Superintendencia de Industria y Comercio

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Líneas de atención servicio al cliente – cancelación de eventos

Protección del consumidor

Es una obligación del proveedor del servicio informar a los consumidores de los canales habilitados para la prestación del servicio al cliente. Este además, es un derecho al que tienen los usuarios cuando acceden al servicio en el mercado. En ese orden, deben las comunicaciones oficiales de la empresa con el fin de identificar estos canales de atención puestos al público en general.  En materia de la devolución del dinero de las boletas de los eventos suspendidos con ocasión de la emergencia sanitaria el Gobierno Nacional mediante Decreto 818 de 2020, reguló una situación respecto del reembolso de dineros, en el artículo 5. Se podrá entonces realizar la devolución o el reembolso de los derechos de asistencia a los espectáculos efectivamente cancelados, aplazados o reprogramados, durante la vigencia de la Emergencia Sanitaria declarada por el Ministerio de Salud y Protección Social con ocasión de la pandemia derivada del Coronavirus COVID-19 y hasta por un año más.  En caso de no estar inmerso dentro de la excepción del artículo 5 del Decreto 818 de 2020 ya explicado, se aplicaría la norma general respecto del garantía de bienes y servicios (art 7, Ley 1480 de 2011) la cual es una obligación en cabeza de los Productores/Proveedores en virtud de la cual deberán responder por la calidad, idoneidad y buen funcionamiento de los productos y servicios. Así mismo, por disposición del numeral 3 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011, en concordancia con el artículo 2.2.2.32.4.1. del Decreto 1074 de 2015 la garantía en la prestación de servicios se hace efectiva ya sea mediante la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o mediante la devolución del precio pagado. En los casos de cancelación o modificación de las condiciones inicialmente anunciadas, las personas naturales o jurídicas que vendan boletería para espectáculos públicos tienen la obligación de proporcionar información sobre los procedimientos para la devolución del dinero, opción de abono o recambio para otro evento.

Competencia de la SIC frente a las subastas por internet

Protección del consumidor

En el concepto se precisa que, de conformidad con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio, por el Decreto 4886 de 2011, no existe regulación referida a las subastas por internet, en materia de protección del consumidor. No obstante, la competencia de esta Entidad en materia de protección al consumidor, se relaciona con las disposiciones contenidas en la Ley 1480 de 2011 -Estatuto del Consumidor-, por el cual se dictan normas relativas a la calidad, la idoneidad, las garantías, las marcas, las leyendas, las propagandas, la fijación pública de precios de los bienes y servicios, y la responsabilidad de sus productores y proveedores; por lo tanto, para la comercialización de bienes y servicios se deberán tener en cuenta las disposiciones en ella contenidas.

Los consumidores tienen la obligación de cumplir con las normas sobre reciclaje y disposición de desechos de bienes consumidos.

Protección del consumidor

De conformidad con el Estatuto del Consumidor y la Resolución 668 de 2016 “Por la cual se reglamenta el uso racional de bolsas plásticas y se adoptan otras disposiciones”, los consumidores tienes la obligación de informarse sobre la calidad de los productos y acatar las indicaciones sobre uso, conservación e instalación de los mismos, actuar de buena fe, y cumplir la normatividad sobre reciclaje y disposición de desechos consumidos, entre las cuales esta: (i) No exigir bolsas plásticas adicionales a las requeridas para el transporte los bienes; (ii) Reutilizar las bolsas plásticas recibidas; y (iii) Atender las instrucciones sobre el manejo de las mismas. Los distribuidores de bolsas plásticas que se encuentren dentro de las definiciones de almacenes de cadena, grandes superficies comerciales, superetes de cadena y farmacias de cadena (señaladas en la Resolución 668 de 2016, modificada parcialmente por la Resolución 2184 de 2019), están obligados a implementar el Programa de Uso Racional de Bolsas Plásticas, salvo que cumplan con las condiciones establecidas en las Resoluciones expedidas por la Autoridad Ambiental. En el evento que el establecimiento comercial no esté catalogado como distribuidor, igualmente está facultado para acatar dicha normatividad, y cobrar a los consumidores las bolsas plásticas de acuerdo con los precios del mercado, además del pago del impuesto a que hemos hecho referencia; lo anterior, en aras de proteger el derecho colectivo a gozar de un medio ambiente sano.

Reclamaciones de saldos a favor del consumidor inmobiliario

Protección del consumidor

En caso de que existan saldos a favor del consumidor de bienes inmobiliarios por parte de una sociedad constructora, el consumidor puede hacer uso de la acción de protección al consumidor una vez haya agotado el requisito de procedibilidad al cual se refiere el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011. Conforme a este artículo, el productor o el proveedor, deberá dar respuesta dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación. La reclamación puede ser presentada de manera escrita, telefónica o verbal.  Cuando el proveedor y/o productor no hubiera expedido la constancia, o se haya negado a recibir la reclamación, el consumidor así lo declarará bajo juramento, con copia del envío por correo. Si dentro del término legal el productor o proveedor no da respuesta, se tendrá como indicio grave en su contra dentro del proceso.  

Sentencia del Tribunal Administrativo de Cundinamarca acoge la solicitud de la SIC y niega las pretensiones de nulidad y restablecimiento del derecho solicitadas por Importaciones y Energía SAS. (Delegatura Reglamentos Técnicos).

Información

El Tribunal Administrativo de Cundinamarca en sentencia de primera instancia, confirmó la legalidad de la sanción impuesta a la sociedad Importaciones y Energía SAS, por la infracción contenida en el literal e), numeral 310.5.1, en lo que se refiere a la eficiencia inferior al mínimo exigido por el RETILAP, y del literal g), numeral 310.5.1, respecto de la ausencia de información en el empaque del producto, disposiciones contenidas en la Resolución 180540 de 2010 con sus modificaciones y adiciones, al comercializar el producto denominado "lámpara fluorescente compacta marca global modelo: ELG/B 8w 6400w 90-140v 60Hz made in china (02A2007)" en diferentes establecimientos de comercio. El citado Despacho judicial, consideró que la sanción impuesta se encontraba ajustada a Derecho y en su tenor literal indicó lo siguiente: " En ese contexto no es cierto que se haya vulnerado el artículo 167 del Código General del Proceso el cual preceptúa que “Incumbe a las partes probar el supuesto de hecho de las normas que consagran el efecto jurídico que ellas persiguen. (…).” puesto que, como se ha expuesto a lo largo de esta providencia, la comisión de las infracciones imputadas por la parte demandada se encuentra debidamente acreditada con las pruebas documentales aportadas al proceso ya relacionadas, por lo que la sanción impuesta en los actos administrativos demandados se ajusta al ordenamiento jurídico.".  Lo anterior llevó al Despacho a negar las pretensiones de la demanda por no haberse desvirtuado la presunción de legalidad de los actos administrativos acusados.