Superintendencia de Industria y Comercio

La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la Superintendencia de Industria y Comercio, mediante Resolución No. 38049 del 14 de julio de 2020, impuso una multa a la EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. –ETB, por vulneración a los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones.

Luego realizar un juicioso análisis, monitoreo y evaluación de un conjunto de quejas que fueron presentadas por usuarios de ETB, la Dirección determinó la vulneración por parte de esta empresa, al derecho que tienen los usuarios de elegir libremente y de dar por terminado el contrato de prestación de servicios de comunicaciones en cualquier momento con la simple manifestación de su voluntad, así como sus derechos a que se les hagan efectivas las promociones y ofertas, a recibir información clara y completa por los operadores de comunicaciones; y a recibir copia de los contratos.

La Dirección encontró que la empresa ETB no tramitó las solicitudes de terminación de contratos que presentaron sus usuarios y, en su lugar, continuó prestando y facturando el servicio. Asimismo, la Dirección encontró que en 18.424 casos ETB no finalizó la prestación de los servicios que solicitaron los titulares. 

Así, se evidenció que, al no tramitar las solicitudes de terminación, ETB realizó cobros indebidos, ya que, una vez generada la obligación del proveedor de interrumpir el servicio, el usuario debe quedar exento del pago de cualquier cobro asociado al servicio, en caso de que el mismo se haya mantenido disponible y el usuario haya efectuado consumos.

Adicionalmente, la Dirección evidenció que en algunos casos el operador omitió su obligación de conservar las copias de los contratos de prestación de servicios, con lo cual inobservó su obligación de conservar los contratos, así como aquella de guardar evidencias de modificaciones a los mismos en los términos señalados por el regulador. Lo anterior, teniendo en cuenta que la regulación establece que su almacenamiento y/o archivo debe mantenerse por un período de diez (10) años contados a partir de la fecha del último asiento, de acuerdo con los términos previstos en el artículo 28 Ley 962 de 2005.

En virtud de lo anterior, la Dirección impuso a ETB una sanción de MIL TRESCIENTOS SESENTA Y SEIS MILLONES NOVECIENTOS CATORCE MIL OCHOCIENTOS TREINTA Y DOS PESOS M/CTE ($1.366.914.832). Para efectos de hacer el cálculo de la sanción, la Dirección tuvo en cuenta que esta era una conducta reiterativa al ya haber sido sancionado por la misma en el año 2017, así como el plan de mejora que presentó ETB, junto con el hecho de haber aportado los desistimientos suscritos por los usuarios.

Contra la anterior decisión procede el recurso de reposición ante la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones y/o el de apelación ante la Superintendente Delegada para la Protección del Consumidor.