Superintendencia de Industria y Comercio

La Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor, mediante Resolución Nº 26282 del 4 de junio de 2020, impartió una serie de órdenes administrativas a FALABELLA DE COLOMBIA S.A con el fin de evitar que se cause daño o perjuicio a los consumidores, en atención a las múltiples denuncias sobre posibles irregularidades en la entrega de productos adquiridos a través de la página web de la mencionada sociedad, particularmente desde el inicio de la medida de aislamiento preventivo obligatorio decretado por el Gobierno Nacional. 

En ese sentido, a FALABELLA DE COLOMBIA S.A. se le ordenó: 

- Instalar en la página web https://www.falabella.com.co/falabella-co/, una ventana que emerja automáticamente en la página de inicio del sitio y en la ventana emergente denominada “Producto(s) agregado(s) a la bolsa de compras”, una vez se ha seleccionado un producto y el destino para su despacho a domicilio, en la cual se brinde información clara y visible sobre los retrasos que pueden presentarse en la entrega de los productos con ocasión de la emergencia suscitada por el COVID-19 y el derecho a la reversión del pago por dicho incumplimiento.

- Disponer en la página web https://www.falabella.com.co/falabella-co/ un aparte, accesible y visible en la página de inicio, denominado “Reversión del pago”, en el cual se brinde información a los consumidores sobre el trámite para solicitar la devolución del dinero.

- Presentar un plan de mejoramiento en el que se planteen las acciones y estrategias que garanticen la continuidad del negocio en condiciones de calidad, para garantizar tiempos de entrega oportunos, la atención oportuna de las solicitudes de garantías, mecanismos para garantizar el derecho a la reclamación y la atención oportuna de PQR, mecanismos que permitan la validación de disponibilidad de productos previamente a la realización del pago por parte del consumidor, y las acciones para mejorar el proceso de alistamiento, embalaje y distribución de los productos.

- Remitir en el término de diez (10) días, un informe que dé cuenta del cumplimiento de la entrega de los productos adquiridos desde la medida de aislamiento preventivo y cuya fecha de entrega se encuentre vencida. Con dicho informe debe acreditarse la entrega o la solución dada a los consumidores ante la imposibilidad de cumplir con la entrega.

- Ajustar las fechas en la opción de entrega denominada “Fecha programada”, acorde con los tiempos actuales de entrega que la sociedad pueda garantizar.

- Entregar los productos en un embalaje que permita su aislamiento de forma tal que se proteja al consumidor que lo recibe del posible contagio por contacto.

- Fortalecer los canales de atención y comunicación al consumidor, de manera que se optimicen los tiempos de respuesta y se brinde información veraz, fidedigna, suficiente y actualizada sobre las inconformidades de los consumidores. De igual manera, se debe mejorar la capacidad de respuesta de la asistente virtual “Paula” o limitar su funcionalidad a la atención de preguntas frecuentes, de manera que no genere expectativas de atención pormenorizada.

El cumplimiento de dichas órdenes deberá ser acreditado por FALABELLA DE COLOMBIA S.A. ante esta Superintendencia en el término de diez (10) días hábiles siguientes a la comunicación del acto administrativo reseñado.  

Adicionalmente, se conminó a FALABELLA DE COLOMBIA S.A. a observar las disposiciones del Estatuto del Consumidor en el desarrollo de sus actividades comerciales, las cuales tienen plena aplicación aún en el Estado de Emergencia Económica, Social y Ecológica decretado por el Gobierno Nacional. 

Contra el acto administrativo de la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor no procede recurso alguno y el incumplimiento de las órdenes impartidas puede acarrear multas sucesivas de hasta mil (1.000) mil salarios mínimos legales mensuales vigentes.