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Superindustria promueve la solución directa y favorable de quejas de usuarios , remitidas a los operadores, mediante el programa de autocomposición

Bogotá D.C., 15 de abril de 2022. La Superintendencia de Industria y Comercio, en su rol de autoridad nacional de protección a los usuarios de servicios de comunicaciones, llevó a cabo la séptima entrega del programa de autocomposición, a través del cual la Dirección de Investigaciones de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones, remite a los Operadores quejas y/o reclamaciones radicadas por los usuarios ante la Autoridad, buscando que la solución de diferencias surgidas entre usuario-empresa, pase de la utilización de los canales tradicionales, al uso de mecanismos más directos y medios digitales. 

Desde el 2019 se ha venido ejecutando este programa de autocomposición, en el cual los Operadores de Servicios de Telecomunicaciones estudian y determinan, a partir de una revisión objetiva, si las reclamaciones e inconformidades de los usuarios radicadas ante la SIC por quejas asociadas a la prestación de los servicios, pueden resolverse de manera favorable a las pretensiones de los usuarios. 

Mediante la herramienta de autocomposición, los Operadores solucionan directamente y en forma favorable – cuando eso es procedente – las reclamaciones e inconformidades de los usuarios. En los demás casos, en donde no se llega a una decisión favorable frente a lo solicitado por los usuarios, la SIC da el trámite correspondiente de cacuerdo con las normas legales y regulatorias vigentes.  

En el marco de la séptima entrega del programa, correspondiente al cuarto trimestre de 2021, se remitieron a seis (6) Operadores de Servicios de Telecomunicaciones, un total de 1.197 reclamaciones e inconformidades radicadas por los usuarios ante esta Autoridad. Como resultado de lo anterior, fue posible obtener solución favorable del 69% de estas reclamaciones e inconformidades, de la siguiente forma: 

 

CIFRAS AUTOCOMPOSICIÓN 2° FASE 2021 
OPERADOR  FAVORABLE NO FAVORABLE 

TOTAL

GRAL 

PORCENTAJE

FAVORABILIDAD 

EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. E.S.P. 

68 3 71 96% 
COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. BIC  233 45 278 84% 
COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A.  394  126 520 76% 
COLOMBIA MÓVIL S.A. E.S.P.  33 21 54 61% 
UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A.  111 109 220 50% 
DIRECTV COLOMBIA LTDA  27 27 54 50% 

TOTAL GRAL 

866  331  1197 69% 

 

La materialización de este tipo de mecanismos de solución de conflictos a través de un arreglo directo, evidencia un esfuerzo en conjunto de la Superindustria y los Operadores del sector, con la finalidad de garantizar la protección de los derechos de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones. 

  

¡Superintendencia de Industria y Comercio, 

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