Superintendencia de Industria y Comercio

Hace dos años, la Superintendencia de Industria y Comercio puso en marcha una novedosa plataforma virtual para facilitar la comunicación entre consumidores y proveedores, agilizar los procesos, evitar llegar a una demanda, y así pudieran conciliar de forma fácil, rápida, con contacto directo entre ellos y mediada por la Superindustria.

‘Sic Facilita’ es una herramienta virtual que permite que el proveedor, a quien la Superindustria invitó a ser parte, tenga contacto directo con los consumidores. “Nos fijamos en ese momento que la mayoría de reclamaciones eran para casi los mismos proveedores de siempre, así que los invitamos a que se unieran a este canal y hablar directamente con los consumidores que tenían algún tipo de reclamación y evitarse el engorroso proceso de una demanda, con abogados y tiempo invertido. Estos proveedores son más susceptibles a recibir quejas, debido a la cantidad de público que atienden a diario”, explica Ana María Uribe, jefe de la Oficina de Servicio al Consumidor y al Apoyo Empresarial - Oscae.

Actualmente, ya hacen parte de la plataforma 76 proveedores entre almacenes de grandes superficies o de cadena, almacenes de ropa, agencias de viajes, empresas de telecomunicaciones, concesionarios y gimnasios, entre otros, y se han atendido 32.400 reclamaciones, de las cuales el 59% se han cerrado con acuerdo.

Hoy en día, con este sistema la Superindustria redujo a 15% las demandas comparado con 2013 y solo se encarga de lo que realmente amerita una demanda.

“Las ventajas de ‘Sic Facilita’ son muchas pero podemos destacar tres: 1) Resolvemos los problemas cotidianos del consumidor, lo cual constituye aproximadamente el 85% de los casos que llegan a la Superindustria; 2) Los proveedores también tiene una solución a su favor para solucionar inconvenientes con el consumidor; y 3) Usamos la tecnología para facilitar la vida”, comenta Ana María Uribe.

Ingresa a Ingrese a SIC FACILITA

¿Cómo funciona ‘Sic Facilita’?

Si un consumidor tiene algún problema con algún producto y quiere que le cambien dicho producto o la devolución de su dinero, por lo general, ingresaría a la página www.sic.gov.co, se iría a la pestaña de ‘Asuntos jurisdiccionales’ y daría click en ‘Demande aquí’. Inmediatamente, sale una pestaña de ‘Sic Facilita’ que le informa: “Si su demanda es contra alguna de estas marcas, por favor pulse la imagen para acceder a nuestra plataforma”.

Allí existen dos pestañas: una para consumidores y una para proveedores. El consumidor que tiene su queja llena un formulario muy parecido a una demanda con información mínima: cuál es la pretensión, cuáles fueron los hechos y qué derecho se le violó.

Inmediatamente, al proveedor le llega un mensaje informándole que un consumidor lo requiere y se coordina una cita virtual entre consumidor, proveedor y un mediador de la Superintendencia de Industria y Comercio para llegar a un acuerdo.

Una vez el proveedor, el consumidor y la Superindustria entran a la plataforma, el proveedor comunica si acepta la pretensión, la niega o la modifica. Y a partir de ahí tiene tres días para resolver. Si no se llega a un acuerdo, la SIC le sugerirá al consumidor que ejerza sus derechos a través de una demanda.

Las cifras

Durante estos dos (2) años las reclamaciones por año han sido:

• 2015: 754
• 2016: 13.538
• 2017: 15.190
• Lo corrido de 2018: 2.918
• Solo en el mes de febrero de 2018: 1.392
• Reclamaciones totales desde el 15 de febrero de 2015 a febrero de 2018: 32.400
• Proveedores vinculados y activos en SIC Facilita: 74

Reclamaciones

• Reclamación por Estado:Las Reclamaciones con conceptos aceptada la pretensión, más las contrapropuestas aceptadas, unidas a solucionadas previamente por parte del proveedor, y a las facilitaciones cerradas con acuerdo nos deja un indicador de solución del 59,0%
• Reclamación por región:El 46,47% de las Reclamaciones se han interpuesto en Bogotá, seguida por Antioquia con 16,07% y Valle un 9,77%; los demás departamentos participan con cifras inferiores.
• Reclamaciones por Categoría:Tecnología es la categoría de la cual se reciben más Reclamaciones, participando del total con un 54,58%, seguida por electrodomésticos con un 15,51%.
• Reclamaciones por motivo:El mayor motivo de queja es el de incumplimiento de garantía con una participación en el total de las Reclamaciones del 46,86%, seguido de vulneración de derechos como consumidor con un 28,34%.
• Reclamaciones por Pretensión: “Que se devuelva el dinero pagado por la adquisición de bien o por la prestación del servicio defectuoso”, es la pretensión que más solicitan los consumidores que interponen Reclamaciones a través de la plataforma ‘Sic facilita’, participando del total con un 35,91%, seguido de “Que se cambie el bien por uno nuevo, idéntico o de similares características al adquirido” con un 27,16%.

Proveedores inscritos a ‘Sic facilita’

Adidas, Alcantara, Alkosto – Katronix, Almacenes Éxito, Atrápalo, Auteco, Autofinanciera, Auto stock, Bayport, Bershka, Bigfoot dafiti, BodyTech, Bosi, Cencosud – Jumbo, Centrales, Chevyplan, Claro, Colchones El Dorado, Colchones Spring, Compañía nacional de Chocolates, Credivalores, Cueros Vélez, Decameron Cinco Herraduras SAS, Derco, Despegar.com, Ela, Electrolux, Electroplan, Entreverdes, ETB, Falabella de Colombia S.A., Flamingo, GE Appliances, Groupon, Grupo Recordar, haceb, Hewlett Packard Colombia, Hogar y Moda, Home Sentry, Hoteles Decameron Colombia S.A.S, Huawei, Inter Rapidísimo, La 14 S.A., Lenovo Asia Pacific Limited Sucursal Colombia, Leonisa, Linio Colombia S.A.S.,Mabe, mansión Electrodomésticos, Movistar, Muebles y Accesorios, Noel, Novaventa, Olímpica, on Vacation – Tour Vacation, Panamericana, Permoda – Koaj, Pricesmat Colombia, Rappi, Rayco, Samsung Electronics Colombia S.A.S., Servincluidos ltda., Sodimac – Homecenter, Sony, Sport Life America (Century Sports), Studio F, Stradivarius, Telmex, Tennis, Tigo, Tugo Colombia S.A.S, Tuticket.com, Une, Zagacol, Zagamotos, Zara y Zenú.