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Trámites y servicios

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Esto es lo que debe saber para hacer reclamaciones ante operadores de telefonía móvil o fija

13 Septiembre, 2021

La Superintendencia de Industria y Comercio, en su rol de autoridad nacional de protección al consumidor, es la encargada de vigilar y controlar los servicios de telecomunicaciones que adquieren los consumidores colombianos. 
Por un lado, un usuario de telecomunicaciones es una persona que utiliza un servicio de telefonía móvil, fija, internet móvil, fijo, o televisión por suscripción y comunitaria. Por otro lado, el proveedor de servicios de telecomunicaciones es aquella empresa que tiene permitido prestar dichos servicios.
Para efectuar reclamaciones ante dichos proveedores, es importante tener en cuenta que a la hora de presentar una Petición, Queja o Recurso (PQR) debe hacerlo primero ante el operador. Para ello, le traemos algunas recomendaciones adicionales.
Si tengo una queja sobre el pago de mi factura ¿debo hacerla antes del pago oportuno?
Si la solicitud/queja está relacionada con el valor a pagar en la factura, podrá presentar dicha queja antes de la fecha de pago oportuno para evitar pagar el valor que es motivo de su reclamación hasta que esta sea resuelta por parte del proveedor. 
¿Qué son las cláusulas de permanencia mínima?
Significa que no puede dar por terminado el contrato hasta antes del término que se suscribió, pero recuerde que este tipo de cláusulas están prohibidas para servicios móviles.
¿Los proveedores de servicios pueden exigir el pago de la factura para atender peticiones, quejas y reclamos (PQR)?
No, en ningún caso el operador podrá condicionar la aceptación de una PQR interpuesta por un usuario al cumplimiento de algún tipo de obligación por este último. El usuario dispone de todos los canales existentes para presentar dicha solicitud.
¿Es posible que los proveedores suspendan el servicio si el usuario presentó una PQR que está pendiente de repuesta?
Los proveedores no podrán suspender el servicio si existen PQR pendientes de respuesta, siempre que se hayan presentado antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno prevista en la factura y el usuario haya procedido al pago de las sumas que no se encuentren en discusión.


¿Las peticiones, quejas y reclamos solo pueden presentarse por escrito ante los proveedores?
No. Las peticiones, quejas y recursos pueden presentarse de forma verbal o escrita, mediante cualquier medio tecnológico o electrónico asociado a los mecanismos obligatorios de atención al usuario.
Si el operador de telefonía no resuelve mi caso, ¿qué debo hacer?
Ver el video:
https://www.youtube.com/watch?v=Ti1r-mzOjTA&t=254s 
Lo primero que debe hacer es acudir a su operador de servicio para que esté le dé solución. Si no llegan a ningún acuerdo, puede presentar en cualquier momento una Petición, Queja o Reclamo –PQR-, a través del medio que prefiera (virtual o presencial) y sin necesidad de un abogado. Recuerde que su operador cuenta con 15 días hábiles para responder.
Para la interposición de estos mecanismos, tengo en cuenta la finalidad de cada uno, a saber: 
Petición: es para solicitar un servicio o información sobre los servicios prestados por el operador o cualquier tema relacionado con mis derechos.
Queja: es la forma de manifestar inconformidad con el servicio.
Recurso: es el mecanismo con el que manifiesto una inconformidad frente a la decisión o respuesta dada por el prestador.
Si el usuario quiere presentar un recurso, debe hacerlo ante su operador y tener en cuenta que puede presentar el recurso de reposición y en subsidio de apelación, lo que significa que si el usuario sigue insatisfecho el operador debe continuar el trámite en la SIC.
Para mayor información recuerde puede acceder a https://www.sic.gov.co/home-telecomunicaciones

Recuerde que la SIC cuenta con atención presencial gratuita a través de las Casas del Consumidor, ubicadas en 15 ciudades del país. Encuentre la Casa más cercana aquí www.sic.gov.co/rnpc.

También puede reportar sus inconformidades a través de los canales virtuales 
Contact center: (1) 5920400
Línea nacional: 018000910165
Descargue la APP: PQRSF móvil