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La Dirección de Investigaciones de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la Superindustria (en adelante la Dirección), en cumplimiento de sus funciones de supervisión, control y vigilancia, llevó a cabo el monitoreo, análisis y evaluación a más de 60 quejas presentadas por los usuarios, que adujeron que se les había vulnerado el ejercicio de su derecho a dar por terminado el contrato de prestación de servicios de comunicaciones en cualquier momento con la simple manifestación de su voluntad.
De las actividades reseñadas, la Dirección estableció que el proveedor ETB E.S.P. no tramitó las solicitudes de terminación del contrato que presentaron sus usuarios y, en su lugar: (i) continuó prestando y facturando el servicio; (ii) en otros casos, impuso como condicionamiento para dar trámite a la solicitud de terminación circunstancias como la de estar al día en el pago del servicio, acudir directamente a una oficina física de atención al cliente, presentar la solicitud por escrito o justificar su decisión de retiro y; en varios de los casos examinados se encontró que el proveedor a pesar de interrumpir los servicios a los usuarios, continuó generando cobros por servicios no prestados, imponiéndoles de este modo la carga injustificada de acudir mensualmente a sus mecanismos de atención para solicitar el ajuste de la facturación y la efectiva cancelación del servicio.
Además, el proveedor suministró información inadecuada a los usuarios, pues en varios de los casos, indicó que las solicitudes de terminación del servicio debían presentarse con una anticipación mínima de diez (10) días hábiles a la fecha de vencimiento del período de facturación, desconociendo que para el momento en que los usuarios elevaron sus solicitudes, la norma solo exigía una anticipación de tres (3) días hábiles a la fecha de vencimiento del período.
Lo anterior, motivó que se le impusiera a la sociedad ETB una sanción pecuniaria en favor de la Nación por la suma equivalente a 2.372 SMLMV, al vulnerarse el derecho de libre elección que le asiste a los usuarios y al desatender las solicitudes de terminación que éstos oportunamente presentaron. Contra la decisión de primera instancia procede el recurso de reposición ante el Director de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, y el de apelación ante el Superintendente Delegado para la Protección al Consumidor.
La Dirección de Investigaciones de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la Superindustria (en adelante la Dirección), en cumplimiento de sus funciones de supervisión, control y vigilancia, llevó a cabo el monitoreo, análisis y evaluación a más de 60 quejas presentadas por los usuarios, que adujeron que se les había vulnerado el ejercicio de su derecho a dar por terminado el contrato de prestación de servicios de comunicaciones en cualquier momento con la simple manifestación de su voluntad.