.png){kind=small}
La regulación vigente en materia de protección a usuarios de servicios de comunicaciones establece frente a la terminación del contrato que los proveedores de servicios de comunicaciones no pueden oponerse, ni solicitar justificaciones, o exigir documentos o requisitos adicionales o innecesarios para proceder a interrumpir el servicio y dar por terminado el contrato, al mismo tiempo que reconoce que el titular es el único que le asiste el derecho de adoptar las decisiones de consumo como lo puede ser la terminación o modificación del plan, trámite que puede realizarse a través de las oficinas físicas de atención al cliente, las oficinas virtuales (página web o red social) y la línea de atención telefónica gratuita.
En la investigación administrativa que adelantó la Dirección de Investigaciones de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones en ejercicio de sus funciones de inspección, vigilancia y control, se advirtió que ante una solicitud de terminación de un plan, COMCEL informó que para proceder a dar trámite a la solicitud el titular debía (i) acudir a un centro de atención al cliente con cédula original o; (ii) ingresar al portal web del operador www.claro.com.co y adjuntar fotocopia de la cédula o; (iii) ingresar a la red social del proveedor o; (iv) enviar una carta con la solicitud de cancelación y fotocopia de la cédula a la oficina de COMCEL ubicada en la Calle 90 No. 37- 17 en Bogotá D.C.
Lo anterior, permitió concluir que siendo la línea de atención al cliente uno de los mecanismos obligatorios de atención al usuario y dispuestos para la atención de este tipo de solicitudes, el proveedor desatendió y obstaculizó el derecho del usuario de presentar la cancelación del servicio por este medio, por lo cual se vulneró el literal m) del numeral 10.1 del artículo 10 y artículo 66 de la Resolución 3066 de 2011, al limitar injustificadamente el derecho con el que cuentan los usuarios de elegir libremente el tipo de servicios que quieren que les preste y de dar por terminado el contrato de prestación de servicios con la simple manifestación de su voluntad, circunstancia que llevó a la Dirección a imponer una multa equivalente a 150 SMLMV, decisión que es susceptible de la interposición de los recursos de reposición y en subsidio de apelación.
La regulación vigente en materia de protección a usuarios de servicios de comunicaciones establece frente a la terminación del contrato que los proveedores de servicios de comunicaciones no pueden oponerse, ni solicitar justificaciones, o exigir documentos o requisitos adicionales o innecesarios para proceder a interrumpir el servicio y dar por terminado el contrato, al mismo tiempo que reconoce que el titular es el único que le asiste el derecho de adoptar las decisiones de consumo como lo puede ser la terminación o modificación del plan, trámite que puede realizarse a través de las oficinas físicas de atención al cliente, las oficinas virtuales (página web o red social) y la línea de atención telefónica gratuita.