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La Dirección de Investigaciones de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la Superindustria (en adelante la Dirección), en cumplimiento de sus funciones de supervisión, control y vigilancia, llevó a cabo el monitoreo, análisis y evaluación de varias quejas de usuarios que adujeron que se les había conculcado el ejercicio libre de su derecho a interponer Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR´s) ante el operador y que fueran atendidas, tramitadas y respondidas por éste. Además, la Dirección llevó a cabo inspecciones a la página web del operador CLARO con la finalidad de verificar el acceso y el funcionamiento de la opción habilitada para la radicación de las peticiones, quejas y recursos a través de la oficina virtual del proveedor.
Como resultado de las actividades reseñadas, la Dirección pudo establecer que el operador CLARO no estaría recibiendo y/o atendiendo las PQR´s que sus usuarios pretendían radicar a través de los mecanismos obligatorios de atención al cliente que el proveedor de servicios de comunicaciones tiene previstos para el efecto, lo que motivó el inicio de una investigación administrativa y la posterior imposición de una sanción por un valor equivalentes a Mil Salarios Mínimos Mensuales Legales Vigentes (1000 SMMLV).
Asimismo, de la multa impuesta a CLARO por la comisión de las conductas previamente mencionadas, que –se reitera– se encuentran expresamente prohibidas en el régimen de protección de usuarios de servicios de comunicaciones, la Dirección de Investigaciones de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones le ordenó que procediera a: (i) Adecuar el menú automático de respuesta de su línea gratuita de atención al usuario, para que la opción de recepción, atención trámite y respuesta de PQR´s sea – de manera independiente a cualquier otra – la que ocupe el primer lugar en dicho menú, es decir, que al activarse el menú automático de respuesta de la línea gratuita de atención telefónica, la primera opción que se mencione – y por ende que se pueda seleccionar – sea la de recepción, atención trámite y respuesta de PQR´s. Y, (ii) Ajustar ajuste la herramienta de recepción, atención, trámite y respuesta de PQR´s que tiene a disposición en su página web 1, para que en la opción destinada a la selección de tipología de la solicitud, se desplieguen las opciones de tipología previstas en el numeral 3.2.1 del Título III de la Circular Única de la SIC, sin importar si se trata de Peticiones, Quejas o Recursos.
El acto administrativo sancionatorio ya fue debidamente notificado, y el operador de servicios de comunicaciones interpuso el día 30 de marzo de 2017 recurso de reposición y en subsidio de apelación contra dicha decisión.
La Dirección de Investigaciones de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la Superindustria (en adelante la Dirección), en cumplimiento de sus funciones de supervisión, control y vigilancia, llevó a cabo el monitoreo, análisis y evaluación de varias quejas de usuarios que adujeron que se les había conculcado el ejercicio libre de su derecho a interponer Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR´s) ante el operador y que fueran atendidas, tramitadas y respondidas por éste.