Superintendencia de Industria y Comercio

• Durante el 2018 la SIC recibió más de 21 mil denuncias e impuso 309 sanciones administrativas.
• Se realizaron 135 millones de envíos de mensajería expresa y más de 30 mil giros postales, que movieron más de 4 billones de pesos.
• Entre las tipologías por las que más se quejaron los colombianos se encuentran la falta de información, inconformidad de cobros por reconexión y negación de línea.

Bogotá D.C., 14 de marzo de 2018. La Superintendencia de Industria y Comercio reveló el diagnóstico que hizo sobre el sector de las telecomunicaciones y de servicio postal, durante el año 2018. Luego de analizar las denuncias, los recursos de apelación, las investigaciones y las demandas, determinó que se recibieron 21.412 denuncias, fueron atendidos 13.541 recursos de apelación y se impusieron 309 sanciones administrativas, con multas que sumaron más de 30 mil millones de pesos. Las cifras fueron reveladas en el marco del “IV Cuarto Congreso Internacional – El usuario de comunicaciones en la economía digital”.

La información analizada permite concluir que el mayor número de trámites que recibe la SIC proviene de Bogotá con un total 8.877 trámites, seguido de la región Andina con 4.625 y la región Caribe con 1.556.

Tipología de reclamación

Las tipologías más representativas por sector fueron: en el sector de telecomunicaciones en las regiones de Orinoquía, Andina y la ciudad de Bogotá. La que presentó más trámites e incumplimientos fue fallas en el deber de informar al usuario  de manera clara, precisa y oportuna.

En la región Caribe la tipología que registró un mayor número de trámites fue la inconformidad con los cobros de reconexión.

En la región Pacífica la reclamación más representativa fue la de negación de línea y, en la región de la Amazonía, la más frecuente fue la de falta de disponibilidad del servicio de telefonía móvil.

Por su parte, en el sector postal, en la ciudad de Bogotá y región Pacífica la tipología más frecuente fue la improcedencia o no aplicabilidad del régimen; en las regiones Andina, Caribe y Orinoquía la más representativa fue la de pérdida del objeto postal y en la región de la Amazonia, la más frecuente fue avería del objeto postal.

Esta información ha permitido a la Superintendencia de Industria y Comercio saber cuáles son las principales tipologías de reclamación y de incumplimientos, referenciarlas geográficamente por servicios, por prestador y, hacer un monitoreo que permita tomar decisiones de prevención y control estratégico.

Modelo preventivo

Con el anterior panorama y teniendo en cuenta que para el año 2018 en Colombia se registraron, en cuanto a telecomunicaciones, 91 millones de abonados en los servicios de telefonía móvil, telefonía pública básica conmutada, suscriptores con acceso fijo a internet; más de 135 millones de envíos en el servicio de mensajería expresa; y, más de 30 mil giros postales que movieron más de 4 billones de pesos, la Superintendencia se fijó la meta de hacer seguimiento permanente a esta información con el propósito de que los usuarios del sector estén cada día más satisfechos.

El Superintendente, Andrés Barreto González, explicó que para lograr este objetivo la entidad debe volcarse hacia un modelo preventivo que tenga como eje central incentivar la autorregulación y debida diligencia por parte de los operadores de los servicios de telecomunicaciones y postales, para prevenir el incumplimiento de las obligaciones legales y regulatorias asociadas a los derechos de sus usuarios, cambiando el modelo tradicional centrado en la PQR, por uno en el que el usuario esté efectivamente en el centro.

Con este modelo lo que se busca es:

• Promover la innovación en el uso de estrategias y herramientas digitales para el mejoramiento de la interacción con los usuarios, lo cual redundará en mayor satisfacción por parte de los usuarios.
• Reducción de los altos costos administrativos para los usuarios, la industria y el Estado, lo que representa una mayor eficiencia.
• Lograr, a través de la implementación de las medidas necesarias, prevención y persuasión antes que sanción, con lo que en últimas se conseguirá maximizar el bienestar de los usuarios, que es el objetivo común que todos tenemos.