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Dirección de Nuevas Creaciones, calidad en el servicio: ¿Cómo la percibe el usuario?

Por: Alba Rocío Lemus Quiroga, Examinadora de Patentes. Grupo de trabajo de ingenierías, Dirección de Nuevas Creaciones - SIC

La Dirección de Nuevas Creaciones de la Superintendencia de Industria y Comercio tiene como objetivo general recibir, tramitar y decidir sobre los derechos de solicitudes de nuevas creaciones, para así otorgar una patente o un registro sobre una nueva creación al usuario interesado. Sin embargo, no se conforma y busca mejorar sus operaciones para que el usuario perciba un servicio eficiente y enmarcado en las normas legales vigentes.

Por esto, se realiza la Encuesta Anual de Satisfacción del Usuario Externo-ESUE la cual permite conocer la percepción que tiene el usuario sobre la calidad del servicio ofrecido, tanto del proceso en general como de las etapas intermedias.

Las cifras recopiladas en 2017 nos permiten concluir que aproximadamente 70% de los usuarios percibe nuestra calidad del servicio como buena y muy buena, lo que traducido en una escala valorativa de 1 a 5, estamos ubicados en 3,7.

Tabla 1. Calificación general de la Dirección de Nuevas Creaciones según encuesta 2017

NOTA: La calificación promedio de los aspectos de Seguridad, Fiabilidad y Tangibilidad se obtuvo promediando tanto la calificación del proceso general como por etapas.

Teniendo en cuenta que ni la estructura de la encuesta ni la escala valorativa de la ESUE de la oficina colombiana, es igual a otras Oficinas del mundo, los resultados no serían comparables, sin embargo, según las observaciones recopiladas es posible concluir, que la calificación obtenida es buena con muchas posibilidades de mejora.

Por otra parte, si se comparan las calificaciones por aspecto de calidad, obtenidas en las encuestas de 2016 y 2017 se observa lo siguiente:

Tabla 2. Comparación calificaciones obtenidas encuestas 2016 - 2017

La calificación tuvo un aumento importante, teniendo en cuenta las consideraciones realizadas por los usuarios en años anteriores.


Características de la encuesta 2017

La Encuesta 2017 tuvo como primer objetivo determinar la percepción del usuario sobre la calidad del servicio del proceso en general y de etapas fundamentales, tales como el examen de forma, el examen de fondo y la decisión final.

Como segundo objetivo determinar la relevancia de los siguientes aspectos del servicio en la satisfacción del usuario externo:
(i)Tangibilidad: que mide la percepción del usuario sobre la apariencia de los documentos emitidos;
(ii)Fiabilidad: que determina la percepción del usuario en relación con la habilidad de prestar el servicio sin errores;
(iii)Seguridad: que evalúa la percepción del usuario acerca del conocimiento y profesionalismo transmitido, la capacidad para inspirar confianza y seguridad en la gestión; y la ética, veracidad y confianza en el servicio prestado;
(iv)Empatía: que mide la percepción del usuario acerca del esmero e interés por parte de los funcionarios, para entender la necesidad del usuario; y
(v)Capacidad de respuesta: que establece la percepción del usuario en relación con la oportunidad en la prestación del servicio.

Como tercer objetivo, establecer la aceptación que viene teniendo la Oficina Virtual de Propiedad Industrial, que entró en funcionamiento a mediados de 2016, y la Sala especializada de Propiedad Industrial. Tema que será abordado en una próxima publicación.

Datos Técnicos:

Fecha de recolección: del 29 de noviembre al 7 de diciembre de 2017.
Técnica de recolección: Cuestionario enviado por correo electrónico a los usuarios de la base de datos del proceso de Nuevas Creaciones.
Número de encuestas enviadas: 713 (Población neta).
Número de encuestas contestadas: 137 (Muestra).
Muestra porcentual que respondió: 19.2%.
Fecha de reporte de resultados: 15 de diciembre de 2017.


La información recopilada da respuesta a las siguientes preguntas:

¿Cuál fue el perfil de los usuarios que contestaron el cuestionario?


Fig. 1. Perfil de usuario que contestó la encuesta 2017

La encuesta fue atendida por usuarios de todo tipo en el siguiente orden: personas naturales (44%); Firma de abogados (30%), Pymes (17%) y Universidades (5%).

Los encuestados tramitaron distintos tipos de solicitudes: Patentes de invención (53%; Nacional 34% y PCT 19%), Modelos de Utilidad (27%) y Diseños Industriales (20%).

Quienes contestaron la encuesta vienen empleando los servicios de la Dirección durante: 1 a 3 años (45%), más de 5 años (31%), 3 a 5 años (9%) y 6 a 12 meses (9%).

Todo lo anterior permite concluir que la muestra que respondió la encuesta cubre todos criterios de interés para la Dirección.

¿Cuál fue la valoración que los encuestados le dieron a los aspectos de servicio?

Fig 2: Valoración de los aspectos de servicio


Tabla 3: Valoración de los aspectos del servicio


Se observa que el aspecto más valorado por los usuarios es la Capacidad de respuesta, mientras que el de menor relevancia es la Tangibilidad.

¿Cuál fue la calificación del proceso en general con respecto a los aspectos Fiabilidad, Seguridad, Empatía y Capacidad de respuesta?


Fig. 3. Calificación de los aspectos de Fiabilidad, Empatía y Seguridad del proceso general

Fig. 4. Calificación del aspecto de Capacidad de respuesta del proceso en general

De lo anterior se concluye que el aspecto mejor calificado para el proceso general fue la Empatía con un 77% entre muy bueno y bueno, seguido de la Fiabilidad con un 73% entre muy bueno y bueno; y por último la Seguridad con un 68% entre muy bueno o bueno.

En relación con el aspecto de Capacidad de respuesta, el 72% lo calificó entre muy bueno y bueno, y del 28% restante que lo calificó entre regular y muy malo, el 92%, (aproximadamente el 26% de la muestra total), considera que los trámites toman más tiempo del esperado, mientras que apenas el 5%, (aproximadamente el 1,4% de la muestra total) considera que los trámites son más ágiles de lo esperado.

Al llevar la escala valorativa cualitativa a una cuantitativa y teniendo en cuenta la percepción de los usuarios, se observa que la calificación de los aspectos de Fiabilidad y Seguridad que están interrelacionados, están muy cerca de la calificación de 4 sobre 5. Mientras que para la Capacidad de respuesta, la calificación ponderada obtenida es de 3,7 sobre 5. Aquí es importante, anotar que para el usuario, la capacidad de respuesta es muy importante y considera que todavía estamos en posibilidad de realizar un esfuerzo mayor para satisfacer dicha necesidad.

Tabla 4. Calificación de los aspectos de Fiabilidad, Seguridad y Empatía del proceso en general


Tabla 5. Calificación del aspecto de Capacidad de respuesta a nivel general


¿Cuál fue la calificación por etapa de los aspectos Tangibilidad, Fiabilidad y Seguridad?

Teniendo en cuenta que uno de los objetivos de la ESUE, es determinar la percepción del usuario sobre cada una de las etapas del proceso, se formularon algunas preguntas relacionadas con las etapas de examen de forma, examen de fondo y decisión; y se obtuvieron los siguientes resultados.

La calificación relacionada con el aspecto de Tangibilidad, fue la siguiente:


Fig. 5. Calificación del aspecto de tangilibidad por etapa

Tabla 6. Calificación del aspecto de Tangibilidad por etapa


Teniendo en cuenta que la Tangilidad mide la percepción del usuario en cuanto a la apariencia de los documentos emitidos, se observa que ésta fue calificada de manera similar en todas las etapas y que cerca del 80% la califica entre muy bueno y bueno.

La calificación obtenida del aspecto de Fiabilidad, fue la siguiente:


Fig. 6. Calificación del aspecto de fiabilidad por etapa


Tabla 7. Calificación del aspecto de Fiabilidad por etapa


Se observa que el aspecto de Fiabilidad, definida como la calidad general de los documentos emitidos en las etapas de forma, fondo y decisión fue calificada entre muy bueno y bueno en aproximadamente en un 75%, mientras que la fiabilidad de los documentos en cuanto a que esten libres de errores fue calificada entre muy bueno y bueno apenas entre el 65% y el 71% de los casos, siendo el examen de fondo el de menor calificación.

La calificación relacionada con el aspecto de Seguridad, fue la siguiente:


Fig. 7. Calificación del aspecto de seguridad por etapa


Tabla 8. Calificación del aspecto de Seguridad por etapa


El aspecto de Seguridad por etapas, definida como la percepción del usuario acerca del conocimiento técnico reflejado en cada documento y la concordancia con las normas vigentes, fue calificado el 70% de los casos entre muy bueno y bueno.


¿Cómo lo hacen otras oficinas?

La Encuesta de Satisfacción del Usuario Externo (ESUE), es una herramienta empleada por varias Oficinas de Propiedad Industrial a nivel mundial para determinar la percepción de la calidad del servicio, es por ello, importante darle un vistazo general a su metodología y resultados, para disponer de una base comparativa de la herramienta diseñada y los resultados obtenidos mediante la misma.

Las oficinas de IP5, a saber: la Oficina Europea de Patentes (OEP), la Oficina de Patentes de Japón (JPO), la Oficina de Propiedad Intelectual de Corea (KIPO), la Oficina Estatal de Propiedad Intelectual de la República Popular de China (SIPO) y la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos (USPTO), son consideradas las cinco oficinas de propiedad intelectual más importantes del mundo, y en su informe “IP5 Statistic Report 2016 Edition”1, señalan que la EPO realiza encuestas de satisfacción del usuario para evaluar sus servicios de búsqueda, examen y oposición, incluida la administración de patentes, aclarando que la EPO realiza la búsqueda de anterioridades de manera independiente al examen de patentabilidad y que la oposición en la EPO, guarda correspondencia con la etapa de Recursos de la Oficina colombiana.

Vale la pena señalar que las encuestas anuales de la EPO, son administradas por un instituto de investigación de mercado contratado y seleccionado por licitación abierta, la cual para el período 2015-2017, fue UAB BERENT Research Baltic; así las cosas, se observa que la ESUE es una herramienta muy valorada.

La EPO dispone de dos metodologías de encuesta, una que mide los servicios administrativos a través de una entrevista en línea de aproximadamente 15 minutos a una muestra de los usuarios de los servicios administrativos de la EPO. Los datos se agrupan y analizan en una base puramente estadística y los resultados solamente están disponibles como estadísticas agregadas. Para la encuesta del 2017, se realizaron aproximadamente 1500 encuestas “User Satisfaction Survey 2017 on Patent Administration services” 2.

La otra metodología, está dirigida a determinar la satisfacción del usuario en cuanto al servicio de búsqueda y servicios de examinación, por medio de entrevistas telefónicas a una muestra representativa de usuarios, seleccionada al azar, que incluye abogados y representantes independientes que recibieron un informe de búsqueda y una opinión escrita en el último año. Se realizan entre 400 y 600 entrevistas por campo técnico, enfocadas en 4 o 5 campos técnicos por año, lo que permite que todos los campos sean encuestados dentro de un periodo de tres años; alrededor de 1500 entrevistas se realizan por año y alrededor de 7000 encuestas en 3 años. Los datos se agrupan y analizan en una base puramente estadística. Los resultados solo están disponibles como estadísticas agregadas. “User Satisfaction Survey 2017 on search and examination services” 3.

A continuación los últimos resultados de la encuesta de satisfacción de la EPO:

Fig. 8. Resultados de encuestas satisfacción del usuario EPO

En el informe “IP5 Statistic Report 2016 Edition”4, se enseña que en 2016, la encuesta de la revista Intellectual Assets (IAM) calificó a la EPO como la mejor de las cinco oficinas de patentes más grandes por calidad y esta fue la quinta encuesta de IAM consecutiva, en la que EPO se clasificó en el número 1 por la calidad de sus productos y servicios.

Aunado a lo anterior, se sabe por ejemplo que los resultados de la encuesta de satisfacción del usuario externo del año 2016 de la Oficina japonesa de patentes (JPO), arrojó como resultados:

Fig. 9. Resultados de encuestas satisfacción del usuario JPO 5

Y que los resultados de la Oficina de Marcas y Patentes de los Estados Unidos (USPTO), ha proyectado los siguientes resultados semestrales desde el año 2007


Fig. 10. Resultados de encuestas satisfacción del usuario USPTO 6

Para la Superintendencia de Industria y Comercio es fundamental conocer la opinión de los usuarios externos sobre la calidad del servicio que estamos prestando en la Dirección de Nuevas Creaciones, pues mediante estos resultados podemos mejorar aspectos básicos y lograr un acercamiento eficaz con el usuario directo de propiedad industrial.

Igualmente, la Dirección de Nuevas Creaciones agradece a los usuarios que dedicaron tiempo para responder la encuesta, ya que sin ellos no hubiese sido posible llegar a las conclusiones aquí presentadas; los esfuerzos que se emprendan apuntaran al mejoramiento de la percepción de calidad del servicio prestado, y así mismo, se espera seguir contando con su valioso aporte en las próximas encuestas.

Referencias

1 IP5 Statistics Report 2016 Edition, Nov. 2017.
2Consulting our user http://documents.epo.org/projects/babylon/eponet.nsf/0/a9787786527a747bc125822e0035db2d/$FILE/user_satisfaction_survey_patent_administration_2017_en.pdf
3http://documents.epo.org/projects/babylon/eponet.nsf/0/a9787786527a747bc...$FILE/user_satisfaction_survey_search_and_examination_2017_en.pdf
4 IP5 Statistics Report 2016 Edition, Nov. 2017.
5Report on FY2016 Annual User Satisfaction Survey on Patent Examination Quality. March 2017. Japan Patent Office
6 Patent Public Advisory Committee. Nvoviembre 2016. USPTO