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El ABC del código único numérico - CUN

¿Qué es?

Es un código de identificación de dieciséis (16) dígitos que se asigna a las peticiones, quejas, recursos (PQRs) o solicitudes de indemnización (servicios postales) que presenten los usuarios de servicios de comunicaciones o postales, el cual les permitirá a éstos en cualquier momento hacer el seguimiento y consulta del estado actualizado del trámite de su PQR, el cual se adelanta ante el proveedor/operador o ante la Superintendencia de Industria y Comercio.

¿De dónde se genera la obligación de asignar el CUN?

En servicios de TICs (internet, telefonía fija y móvil) la obligación se encuentra prevista en el parágrafo 1 del artículo 41 de la Resolución No. 3066 de 2011, expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, mediante el cual se establece el Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de Comunicaciones.

En materia de servicios postales la obligación se encuentra prevista en el parágrafo 1 del artículo 26 de la Resolución No. 3038 de 2011, expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, mediante la cual se establece el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales.).

¿Quién asigna el CUN?

El proveedor de servicios de comunicaciones u operador postal, al momento en que el usuario presenta su petición, queja, recurso o solicitud de indemnización (servicios postales).

¿A partir de cuándo se asigna el CUN?

En virtud de lo previsto en la Resolución No. 3986 de 2012, expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, el CUN es exigible para los proveedores de servicios de comunicaciones y operadores postales a partir del 1 de mayo de 2013.

¿Cuál es la estructura del CUN?

  • IO, Identificador Operador: Corresponde a los 4 primeros dígitos que identifican al operador. Es el número que la Superintendencia asignó e informó a los proveedores de comunicaciones y operadores de servicios postales.
  • AA, Año de Radicación: Corresponde a los 2 últimos dígitos del año en el que se registra en el sistema de PQR del operador, la primera radicación de la solicitud.
  • CR, Consecutivo de Radicación: Es un número secuencial ascendente de diez (10) dígitos dado por el sistema de PQR de cada operador a cada asunto nuevo originado en el año en que se radicó la primera comunicación. Se inicia en 0000000001 el primer día hábil de cada año.

¿Para qué sirve el CUN?

El código asignado le permitirá al usuario (i) saber desde el inicio con qué número se identificará su trámite hasta que culmine el mismo y, (ii) hacer el seguimiento del estado actualizado de la petición, queja, recurso o solicitud de indemnización (en el caso de los operadores postales), a través de la consulta interactiva, línea de atención gratuita o centros de atención al cliente.

¿Cómo se informa o comunica la asignación del CUN?

La asignación del CUN debe ser informada por el mismo medio en que haya sido recibida la petición, queja, recurso o solicitud de indemnización. Sin embargo, el proveedor de servicios de comunicaciones o el operador postal podrán emplear medios electrónicos adicionales como lo son los mensajes cortos de texto (SMS) o corro electrónico.

¿Cuál es el plazo que se le otorga al proveedor/operador para comunicar la asignación del CUN al usuario?

Por regla general el CUN debe ser informado al usuario al momento en que éste presente su petición, queja, recurso o solicitud de indemnización. No obstante, se contemplan las siguientes excepciones:

  • Cuando la petición, queja o recurso de reposición (PQR) de un servicio de comunicaciones se radique a través de la página web o de una red social, se le podrá comunicar al usuario la asignación del CUN a través de correo electrónico, a más tardar al día hábil siguiente a la presentación de la PQR.
  • Cuando el sistema de asignación del CUN y consulta no se encuentre disponible por fallas o mantenimientos, se asignará y comunicará el CUN al usuario tan pronto se restablezca el sistema o se supere la falla, esto, sin perjuicio del derecho que le asiste al usuario de presentar las PQRs o solicitudes de indemnización.

¿En qué consiste la consulta interactiva?

Es un mecanismo implementado por los proveedores de servicios de comunicaciones, operadores postales y la Superintendencia de Industria y Comercio, que les permite a los usuarios consultar el estado de su petición, queja, reclamo o solicitud de indemnización, a través de la página web del prestador del servicio o de la Superintendencia, independientemente del lugar en el que se encuentre el trámite.

¿Cómo se realiza la consulta interactiva?

Se realiza ingresando el CUN en un botón destacado que estará disponible en la página web del proveedor de servicios de comunicaciones, el operador postal y en la Superintendencia.

¿Qué hacer si se olvida o se pierde el CUN?

Si el trámite se encuentra pendiente de decidir por parte del operador postal o el proveedor de comunicaciones, éstos deberán contar con un mecanismo que le permita al usuario recuperar el código mediante el ingreso del documento de identidad que se haya relacionado en la presentación de la petición, queja, recurso o solicitud de indemnización.

Si el trámite se encuentra ante la Superintendencia de Industria y Comercio, el usuario podrá consultar el estado del mismo ingresando el tipo y número de identificación  o el número de radicado que fue asignado al interior de la Entidad.

¿Qué información se obtiene cuando se consulta el CUN?

  • Los datos del usuario inconforme.
  • El CUN y la fecha en que se generó la asignación.
  • El tipo de queja (Ejemplo: Inconformidad cobros inoportunos, terminación del contrato, etc.).
  • El estado del trámite: Que pueden ser (i) análisis por parte del operador; (ii) etapa de pruebas que práctica el operador; (iii) resuelto; (iv) traslado a operador competente; (v) acumulado con el CUN; (vi) anulado; (vii) traslado a la SIC para resolver recurso de apelación; (viii) análisis por parte de la SIC y; (ix) etapa de pruebas que práctica la SIC.
  • Fecha de respuesta de la petición, queja, recurso o solicitud de indemnización.

¿Por cuánto tiempo debe estar disponible la información relacionada al CUN?

La consulta de la información a través del CUN debe estar disponible hasta un (1) año después de resuelta la actuación.

¿Quién asigna el CUN cuando hay servicios empaquetados?

El proveedor del servicio de comunicaciones que figura contractualmente como vocero frente al usuario, será el responsable de recepcionar la petición, queja o recurso y de asignar el CUN al usuario.

¿Qué sucede si el hecho que generó la PQR no es competencia del proveedor vocero?

El proveedor vocero deberá trasladar la petición, queja o recurso al proveedor responsable del servicio y actualizar el estado con "traslado a operador competente", a su vez, el proveedor que reciba el traslado asignara un nuevo CUN al usuario.

¿Una PQR o solicitud de indemnización puede tener más de un CUN?

No, cada petición, queja, recurso o solicitud de indemnización debe ser identificada con un solo código numérico, el cual es irrepetible y no podrá ser objeto de nuevas asignaciones.

¿Cuándo procede la acumulación del CUN?

En caso de existir dos o más PQRs o solicitudes de indemnización que versen sobre los mismos hechos y pretensiones y cada una tenga un CUN diferente, debe procederse a acumular las PQRs o solicitud de indemnización al primer código asignado.

¿Cuándo se presente una acumulación del CUN amplía el término de respuesta de la PQR o solicitud de indemnización?

No, el término que debe tener en cuenta el proveedor de comunicaciones o el operador postal para contestar la petición, queja, recurso o solicitud de indemnización, es la fecha en que quedó radicada la primera solicitud o inconformidad.

¿En qué casos procede la anulación del CUN?

La anulación del CUN, solo procede en los siguientes casos:

  1. Cuando por error involuntario se asigne un CUN a un trámite exento de tal obligación, como por ejemplo, una solicitud de silencio administrativo positivo.
  2. Cuando se asigne un CUN por error atribuible a la plataforma tecnológica.

¿A qué no se le asigna CUN?

A las solicitudes de reconocimiento del silencio administrativo positivo, solicitudes de información respecto de las cuales el proveedor dé respuesta inmediata al usuario y, los sistemas de respuesta Automática de llamadas o IVR.

¿Cuáles son las entidades de certificación autorizadas?

Certicámara: http://web.certicamara.com/
GSE (Gestión se Seguridad Electrónica): http://portal.gse.com.co/
Andes SCD (Andes Servicios de Certificación Digital):https://www.andesscd.com.co/

¿Cuáles son los mecanismos de seguridad de los web service que se necesitan para la consulta interactiva y el reporte de apelaciones?

Consulta interactiva: Para asegurar el mecanismo de consulta interactiva, el nivel de seguridad solo será con certificados de sitio seguros.

Reporte de apelaciones: para asegurar este mecanismo es necesario la implementación:

  • Certificado de sitio seguro.
  • Xml asignature – Certificado digital.
  • Estampado cronológico.
  • PortKnoking, y si no se puede implementar la tecnología, la opción será el transporte bajo el protocolo SFTP, utilizando un certificado autofirmado.

¿Los Certificados Digitales pueden ser creados o autorizados por los operadores postales o los proveedores de comunicaciones?

NO, los certificados digitales deben ser avalados y autorizados por una entidad certificadora en Colombia.

¿Cómo consultar el CUN  a través de la página web de la SIC?

1. Paso. Ingresar en la página web www.sic.gov.co, ubicar en la parte superior izquierda el enlace "INGRESE EL CUN", en el cual podrá ingresar el código asignado por el proveedor/operador.

2. Paso. Se desplegará una pantalla de inicio que permitirá realizar la consulta por (i) petición, queja, recurso (PQR) o solicitud de indemnización y (ii)  recurso de apelación. Cuando se consulte esta última opción, se visualizará la siguiente información:

3. Paso. Luego de alimentados los campos de consulta, se arrojará la siguiente pantalla de resultado.

 

4. Paso. De igual forma se podrá realizar la consulta por petición, queja, recurso o solicitud de indemnización, para lo cual se  desplegará una pantalla de inicio que permitirá registrar los datos de consulta, como lo son el CUN o el tipo de identificación y nombre del proveedor/operador, así:

5. Paso. Luego de alimentados los campos de consulta de PQR o solicitud de indemnización, se arrojará la siguiente pantalla de resultado.

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