REPÚBLICA DE COLOMBIA
MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO
SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO
RESOLUCIÓN 5806 DE 2008
(27 Febrero)
Por la cual se ordena la efectividad de una garantía
Radicación No. 07058572
LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
En uso de sus facultades legales, en especial las conferidas en el artículo 29 del Decreto 3466 de 1982, artículo 145 de la ley 446 de 1998 y
CONSIDERANDO
PRIMERO: Que la Superintendencia inició la actuación jurisdiccional radicada con el número de la referencia, con las partes reseñadas a continuación:
Reclamante:
Nombre: Doris Márquez Ariza
Cédula de ciudadanía 63.455.135
Dirección: Calle 11 No 8-38 Apto 301
Ciudad: San Gil, Santander.
Investigados:
Entidad: Cooperativa Multiactiva de los Trabajadores de Santander “COOMULTRASAN”
Nit: 890201063-6
Representante legal: Orlando Céspedes Camacho
Cédula de ciudadanía: 13.825.185
Dirección: Calle 56 No 23-04
Ciudad: Bucaramanga, Santander.
Apoderado: Yeliza Andrea Cadena Ordóñez
Identificación: CC No 37.547.289 TP NO 106762 C.S.J.
Sociedad: Profesional Data Limitada
Nit: 890211408-6
Representante legal: Jairo Enrique González Guevara
Cédula de ciudadanía: 19.184.898
Dirección: Carrera 32 No 49-76
Ciudad: Bucaramanga, Santander.
SEGUNDO: Que el motivo de la queja se contrae a los siguientes hechos:
En síntesis, la reclamante señala que el día 4 de abril de 2006 adquirió a Cooperativa Multiactiva de los Trabajadores de Santander “COOMULTRASAN” un equipo de cómputo con las características que se mencionan en la remisión.
El día 29 de junio de 2006, fue necesario enviar por medio de “COOMULTRASAN” a Profesional Data Limitada en Bucaramanga, el equipo completo para arreglos internos, el cual fue devuelto pasado un mes.
En el mismo mes de julio se presentaron daños externos- cambio de cables por lo que el computador fue entregado a Coomultrasan, para que fuera enviado a Profesional Data Limitada.
Después de múltiples llamadas lo devolvieron el 19 de febrero de 2006, sin ningún arreglo y con la sorpresa que el enviado no correspondía al equipo comprado en Profesional Data Limitada.
Al informar a Coomultrasan de San Gil sobre el hecho antes descrito, se le exigió la entrega del equipo al reconocerse que había existido una confusión con el mismo, siendo recibido el 7 de marzo de 2007.
El día 12 de marzo de 2007 le informan que no ha existido confusión y que el equipo entregado es el mismo que se recibió para el arreglo.
Añade que lo que requiere no es el cambio del equipo sino que le devuelvan el monitor comprado a la cooperativa Coomultrasan.
Por lo anterior, acude ante esta Superintendencia para que le sean protegidos sus derechos como consumidora.
TERCERO: Que con base en los hechos anotados, a partir de los cuales se advierte la presunta violación de las normas sobre garantía contenidas en el Decreto 3466 de 1982, se inició, mediante la expedición de la respectiva solicitud de explicaciones, la presente actuación jurisdiccional.
CUARTO: Que las investigadas Cooperativa Multiactiva de los Trabajadores de Santander “COOMULTRASAN” y la sociedad Profesional Data Limitada, en su orden mediante comunicaciones del 21 y 25 de septiembre de 2007, dieron repuesta a la solicitud de explicaciones aduciendo que:
La Cooperativa Multiactiva de los Trabajadores de Santander “COOMULTRASAN” con respecto al hecho concreto señaló que la consumidora compró un computador Pentium IV de 2.46 Hz SN: QU4994, disco 806B, 256 memoria, teclado, Mouse, fax móden de 56 KBPS, y demás especificaciones contenidas en la orden de pedido, a través del Almacén de Hogar San Gil, el día 10 de abril de 2006.
En el mes de junio de 2006, la clienta les informó que había sufrido un saqueo de este computador en su vivienda, que los ladrones le habían hurtado su CPU y que además le habían cortado el cable de datos que conecta a la CPU con el monitor, razón por la cual solicitó el arreglo de este cable, pero se le informó que no lo cubría la garantía ya que el daño registrado no era defecto de fabricación sino que era consecuencia de una situación adversa sufrida por la cliente. Se le informó al proveedor Profesional Data y además se le suministró la información requerida y se puso en contacto a la clienta con el proveedor para que ella directamente le pidiera el servicio; ellos le informaron que el arreglo costaba $90.000 que debía asumir la clienta.
Una vez solicitado el servicio de manera directa entre la clienta y el proveedor, la señora Márquez les pide la colaboración para que por medio de su almacén le enviaran el computador a Bucaramanga, ciudad donde se encuentran las oficinas de profesional Data, petición a la que se accedió siendo remitido de manera inmediata con la orden de servicio donde quedó registrado el número del seríal 601MXXQ0J570 correspondiente a la pieza que se pretendía reparar.
Posteriormente, en el mes de febrero de 2007, la reclamante informa que no le han arreglado el monitor y solicita que se comuniquen con Profesional Data, quienes informan que le devuelven el monitor y la plata a la señora porque no se puede arreglar.
Una vez llega el monitor, la señora Doris no lo recibe argumentando que ese no fue el que había entregado. Se procede a la verificación de los recibos de bodega con Profesional Data y se confirma que el número serial 600MXXQ0J570, del monitor que la señora entregó en junio de 2006 es el mismo que se está devolviendo. La señora se basa en la remisión No 4426 entregada por Profesional Data Ltda el día de la venta, la cual contiene un No serial 601MXF1X886 el cual no coincide con el serial del monitor que ella trajo para ser reparado. A la fecha, el monitor se encuentra en el almacén Hogar San Gil para ser retirado.
Por su parte Profesional Data Limitada, señala que el 7 de junio de 2006 recibió de parte de Coomultrasan San Gil la CPU (Unidad procesadora) S/N: 994 perteneciente a la señora Doris Márquez Ariza y se procedió a su revisión. El técnico dictaminó fallas en el sistema operativo y a pesar de que este hecho no estaba cubierto por la garantía, un técnico resolvió el problema devolviendo la CPU el día 10 de junio de 2006 por medio de Coomultrasan.
En el mes de agosto recibió el monitor s7n 601MXXQ0J570 de parte de Coomultrasan San Gil con el cable de datos totalmente destrozado. Inmediatamente se pusieron en contacto con Coomultrasan y le informaron que este daño no se encontraba dentro de la garantía pues era mal uso del dispositivo. En diciembre les autorizaron la reparación para lo cual les consignaron $95.000 el día 6 de diciembre de 2006, que era el costo del repuesto y la mano de obra respectiva. Procedieron a solicitar el repuesto al centro de servicio LG de la cuidad de Bucaramanga, y debido a que el repuesto se demoró en llegar al taller, en febrero les solicitaron devolver el monitor, el cual fue enviado el día 6 de febrero de 2007, por medio de la transportadora Contrasangil con guía No 351818 y se procedió a consignar a la señora Doris Márquez la suma de $80.000.oo descontando la suma de $10.000.oo de flete y $5.000.oo de taxi para llevarlo a la trasportadora.
QUINTO: Que se aportaron las siguientes pruebas
5.1 Por parte de la quejosa:
5.1.1 Fotocopia de orden de servicio No 100180 del 7 de marzo de 2007 por concepto de un monitor Lg serial 601MXXQOJ570, un cable para enviar a la ciudad de Bucaramanga a nombre de la sociedad Profesional Data limitada, remitente Coomultrasan. (folio 5)
5.1.2 Fotocopia de remisión No 4426 del 4 de abril de 2006 a favor de las señora Doris Márquez Ariza a la dirección de Coomultrasan, con remitente Profesional Data Ltda, por concepto de computador cuyo monitor registra la serie 601MXRF1X886 (folio 6)
5.1.3 Carta de garantía del 4 abril de 2006, comunicaciones surtidas entre las partes, términos de la garantía, copia de la factura de compra de un computador Pentium IV 2400 Profesional por la suma de $3.091.796 (Folios 7 a 9, 12, 13, 26).
5.2 Por parte de los investigados:
5.2.1 Fotocopia de recibo de fecha 26 de junio de 2006 por concepto de un monitor Lg serie 601MXXQOJ., recibo No 0392 de junio 7 de 2006, orden de servicio No 2914 (Folio 31,40 y 41)
SEXTO: Que como quiera que con base en la información contenida en el expediente, se ha establecido que la presente actuación se contrae a la determinación de la procedencia de una efectividad de garantía, procede el siguiente análisis.
6.1 Alcance de las garantías
De conformidad con lo establecido en el Decreto 3466 de 1982, Estatuto de Protección al Consumidor, es obligación de proveedores, expendedores y productores garantizar la idoneidad y la calidad de los bienes y servicios que comercializan o producen. En tal sentido, todo bien y servicio está amparado por una garantía referida a las condiciones de idoneidad y calidad del mismo, por la cual responden sus productores, distribuidores o expendedores.
El artículo 1 del decreto citado define la idoneidad de un bien o servicio como “Su aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido, así como las condiciones bajo las cuales se debe utilizar en orden a la normal y adecuada satisfacción de la necesidad o necesidades para las cuales está destinado”. Así mismo, dicha norma define la calidad de un bien o servicio como “El conjunto total de las propiedades, ingredientes o componentes que lo constituyen, determinan distinguen o individualizan.”
A su vez, el artículo 11 del mismo estatuto señala que la garantía mínima presunta “Se entiende pactada en todos los contratos de compraventa y prestación de servicios” y el artículo 13 establece que “Tanto la garantía mínima presunta como las garantías diferentes a ella se extenderán, según la naturaleza del bien o servicio, a las obligaciones de proporcionar la asistencia técnica indispensable para la utilización, de reparar y de suministrar los repuestos necesarios para este último efecto. Estas obligaciones se entenderán pactadas en todos los contratos de compraventa de bienes y de prestación de servicios, sometidos al régimen de garantía mínima presunta o respecto de los cuales se haya otorgado garantías diferentes.”
“Siempre que se reclame la efectividad de la garantía antes del vencimiento de su plazo, no podrá cobrarse suma alguna al consumidor por los gastos y costos que implique la reparación por fallas en la calidad o en la idoneidad del bien ni por el transporte o acarreo de éste para su reparación y devolución al consumidor, todos los cuales correrán en todo caso por cuenta del proveedor o expendedor. En caso de repetirse la falla se procederá al cambio del bien por otro de la misma especie, si lo solicitare el consumidor, salvo convención expresa en contrario y a condición de que la solicitud se haga estando aún vigente el plazo mencionado.”
Por su parte, el artículo 29 del referido estatuto prevé que “En caso de incumplimiento total o parcial de la garantía mínima presunta o de las demás garantías de un bien o servicio, el consumidor afectado podrá solicitar que se obligue al proveedor o expendedor respectivo a hacer efectiva la garantía o garantías o, si fuere procedente de acuerdo con el artículo 13 del presente decreto, a cambiar el bien por otro o, si se manifestare que se desea desistir de la compraventa del bien o de la obtención del servicio, a reintegrar el precio pagado por el bien o servicio. (…)”
En este orden de ideas, cuando un bien o un servicio presenta una falla relacionada con las condiciones de calidad e idoneidad garantizadas y el productor, proveedor o distribuidor no hace efectiva la garantía ni acredita una causal que lo exima de responsabilidad para ello, la Superintendencia, a petición del interesado, podrá ordenar la reparación del bien, de ser ello posible y, si el daño persiste, puede optar por solicitar el cambio del bien por otro de la misma especie o el reintegro del precio pagado, en tanto resulte procedente.
6.2 Análisis del caso
Es de advertir que en la compraventa que nos ocupa la sociedad Profesional Data Limitada obra como proveedor del bien, según se desprende de la respuesta al requerimiento formulado por esta Superintendencia (folios 38 y 39), y la Cooperativa Multiactiva de los Trabajadores de Santander “COOMULTRASAN” obra como expendedor ante la consumidora final señora Doris Márquez Ariza.
Ahora bien, estudiado el caso en todo su contexto, es pertinente aclarar que si bien se tiene como punto de partida la venta que efectúa la Cooperativa Multiactiva de los Trabajadores de Santander “COOMULTRASAN” a la señora Doris Márquez Ariza de un computador Pentium IV Profesional según factura del 16 de abril de 2006, obrante a folio 26 del expediente, donde no se hace alusión alguna acerca de las características del mismo y éstas sólo están reflejadas en la orden de remisión No 4426 del 4 de abril de 2006, (Folio 6) también lo es que la reclamación que originó esta querella no es la desatención de la garantía del conjunto de elementos que componen el equipo de cómputo sino, únicamente sobre el monitor del mismo, tal y como lo señala la consumidora expresamente en su escrito de queja (Folio 2).
Teniendo en cuenta lo anterior, se resalta que se encuentra probado que el equipo de cómputo fue atendido en garantía por el proveedor el 29 de junio de 2006 (Folio 31) al ser remitido por la consumidora el teclado, la impresora y el monitor a color de 17” serie 60IMXXQ0J (folio 31), el cual fue recibido a satisfacción.
Así las cosas, delimitada la queja únicamente al monitor del equipo de cómputo en la segunda intervención, es decir, el 7 de marzo de 2007 según consta en la orden de servicio número 100180 (Folio 5), hay que resaltar dos circunstancias, a saber: 1) La consumidora era consciente que el daño del monitor (Cortado del cable) en presunto hurto no estaba cubierto por la garantía (Folio 7), lo que la condujo a aceptar pagar por su arreglo la suma de $90.000.oo. 2) El monitor remitido para reparación corresponde a la serie 601MXXQOJ570, serie que coincide al enviado en la primera remisión a título de garantía. Por lo anterior, es de concluir que no le asiste razón a la consumidora en exigir que se le remita el monitor de serie 60IMXRFI886, entregado al momento de la compra, ya que el recibido para la reparación corresponde a la serie 601MXXQOJ570.
No obstante lo anterior, surge aquí un nuevo hecho, es decir, la contratación celebrada entre el proveedor y la consumidora final con la intervención del expendedor, como lo es el servicio de reparación del monitor serie 601MXXQOJ570 pactado en la suma $90.000.oo, el cual finalmente no es reparado so pretexto de la demora en el repuesto haciéndose la devolución de la suma $80.000.oo. Por lo anterior, se infiere la posible violación de las normas contenidas en el Decreto 3466 de 1982.
Pues bien, no resulta lógico que el proveedor y expendedor se hayan obligado a reparar el bien ya identificado para posteriormente argumentar su imposibilidad. Así las cosas, es fácil determinar que cuando se cotiza la reparación de un bien, como en el presente caso un monitor, se presume una evaluación técnica, según consta en la documental en análisis, (folio 5) lo que implica que el prestador del servicio aplicó sus conocimientos especializados que son enteramente de su resorte y no del consumidor, ya que éste acude casualmente ante quien posee el conocimiento para lograr su propósito, que no es otro diferente que el bien preste el servicio para el cual fue adquirido y, por lo tanto, no se encuentra justificación alguna para que posteriormente el profesional contratado argumente que el arreglo no se puede ejecutar por demora en los repuestos, haciendo incurrir en gastos adicionales a la consumidora y, más aún, cuando en su actuar ejecuta la devolución de una suma inferior a la recibida.
Con base en lo expuesto, este Despacho considera que las personas jurídicas investigadas incumplieron con las obligaciones impuestas por el Estatuto de Protección al Consumidor, especialmente las contenidas en el artículo 13 ibídem, ante la evidente falta de asesoría técnica integral y especializada que debía dársele a la consumidora de manera previa a la contratación, la cual resultó fraccionada y lesiva a los intereses de la querellante. Así las cosas, corresponde a la consumidora pagar la suma acordada ($90.000.oo) inicialmente para conseguir el resultado esperado y corresponde a los investigados proceder al arreglo del monitor.
SÉPTIMO: Que en conclusión, esta Superintendencia ordenará a título de efectividad de garantía a la Cooperativa Multiactiva de los Trabajadores de Santander “COOMULTRASAN” Nit 890201063-6 y la sociedad Profesional Data Limitada Nit 890211408-6, que procedan a reparar el monitor 601MXXQOJ570 de propiedad de la señora Doris Márquez Ariza, identificada con la cédula de ciudadanía número 63.455.135. entregándolo en óptimas condiciones sin cobrar suma adicional alguna a la pactada inicialmente.
OCTAVO: Que al tenor de lo dispuesto en el artículo 29 del Decreto 3466 de 1982, el retraso en el cumplimiento de la orden impartida hará acreedor al investigado de multas sucesivas equivalentes a la séptima parte del salario mínimo legal vigente por cada día de retardo.
En mérito de lo expuesto, este Despacho,
RESUELVE
ARTÍCULO PRIMERO: Ordenar a la Cooperativa Multiactiva de los Trabajadores de Santander “COOMULTRASAN” Nit 890201063-6 y la sociedad Profesional Data Limitada Nit 890211408-6, que haga efectiva la garantía a favor de la reclamante señora Doris Márquez Ariza, identificada con la cédula de ciudadanía número 63.455.135, para lo cual aquéllas deberán, dentro del término de cinco (5) días hábiles contados a partir de la ejecutoria de la presente resolución, reparar el monitor 601MXXQOJ570 de propiedad de la señora Doris Márquez Ariza, identificada con la cédula de ciudadanía número 63.455.135. entregándolo en óptimas condiciones sin cobrar suma adicional alguna a la pactada inicialmente, según lo expuesto en la parte motiva de la presente resolución.
PARÁGRAFO PRIMERO: El cumplimiento de la orden que se imparte en esta resolución deberá ser acreditado ante el Grupo de Instrucción e Investigación de la Delegatura de Protección al Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio, dentro de los cinco (5) días siguientes a la expiración del plazo otorgado en el presente artículo.
PARÁGRAFO SEGUNDO: El retraso en el cumplimiento de la orden causará una multa a favor del Tesoro Público, por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo, según lo expuesto en la parte motiva de la presente providencia.
ARTÍCULO SEGUNDO: Notificar personalmente el contenido de la presente resolución al señor Orlando Céspedes Camacho , en su condición de representante legal de la Cooperativa Multiactiva de los Trabajadores de Santander “COOMULTRASAN” , o quien haga sus veces, y al señor Jairo Enrique González Guevara en su condición de representante legal de la sociedad Profesional Data Limitada o quien haga sus veces y a la señora Doris Márquez Ariza entregándoles copia de la misma e informándoles que contra ella no procede recurso alguno en razón de la cuantía.
NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE
Dada en Bogotá D. C.,
La Superintendente Delegada para la Protección del Consumidor
MARÍA TERESA PINEDA BUENAVENTURA
Notificaciones:
Reclamante:
Nombre: Doris Márquez Ariza
Cédula de ciudadanía 63.455.135
Dirección: Calle 11 No 8-38 Apto 301
Ciudad: San Gil Santander
Investigados:
Entidad: Cooperativa Multiactiva de los Trabajadores de Santander “COOMULTRASAN”
Nit: 890201063-6
Representante legal: Orlando Céspedes Camacho
Cédula de ciudadanía: 13.825.185
Dirección: Calle 56 No 23-04
Ciudad: Bucaramanga, Santander
Apoderado: Yeliza Andrea Cadena Ordoñez
Identificación: CC No 37.547.289 TP NO 106762 C.S.J
Sociedad: Profesional Data Limitada
Nit: 890211408-6
Representante legal: Jairo Enrique González Guevara
Cédula de ciudadanía: 19.184.898
Dirección: Carrera 32 No 49-76
Ciudad: Bucaramanga Santander.
MTPB/ragp
________________________________
Decreto 3466 de 1982, artículos 11, 12, 23, inciso 2, y 25.
|
