1. REFERENCIA

Jurisdicción:	Consejo de Estado, sala de lo contencioso administrativo,   sección primera.
Demandante:	COMUNICACIÓN CELULAR COMCEL S.A
Fecha:	3 de mayo de 2007
Magistrado Ponente:	Rafael E. Ostau De Lafont Pianeta
Acción:	Nulidad y restablecimiento del derecho

2. PROBLEMA JURÍDICO

Establecer si el concepto de idoneidad y calidad comprende la debida y oportuna atención de las peticiones, quejas y reclamos. Así como establecer si el silencio administrativo positivo opera frente a la omisión de respuesta a cualquiera de ellas (PQR) por parte de un operador de servicios públicos no domiciliarios de telecomunicaciones.

3. CONSIDERACIONES

“(…) las empresas de telefonía móvil celular tienen la obligación de responder las quejas y reclamos de los usuarios o suscriptores dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, como expresamente lo dispone el artículo 20 del Decreto 990 de 1998, razón por la cual el hecho de no haber demostrado COMCEL S.A., ni en la vía gubernativa ni en esta etapa judicial, que respondió dentro de dicho término las solicitudes de sus usuarios, habilitó a la Superintendencia de Industria y Comercio para imponerle la sanción de multa cuestionada, pues tal y como lo dejó dicho en la Resolución 18946 del 31 de julio de 2000, ‘Para el caso de la prestación del servicio de telefonía móvil celular el concepto de idoneidad y calidad comprende la debida y oportuna atención de las peticiones, quejas y reclamos’ (el resaltado no es del texto).

“ No obstante lo anterior, debe precisarse que una cosa es que el incumplimiento de los operadores de telefonía móvil de su obligación de responder dentro de los 15 días hábiles siguientes a la prestación de las respectivas reclamaciones por parte de los usuarios y suscriptores genera una sanción de multa como la cuestionada, y otra muy distinta que tal omisión traiga como consecuencia que se entienda que frente a dichas reclamaciones operó el silencio administrativo positivo, pues para ello es necesario que exista norma expresa al respecto, como lo establece el artículo 41 del C.C.A: ‘Solamente en los casos expresamente previstos en las disposiciones especiales, el silencio de la Administración equivale a decisión positiva’.
“(…)

“En consecuencia, debe la Sala determinar si existe norma expresa que consagre el silencio administrativo positivo para el evento en que los operadores de telefonía móvil celular no respondan oportunamente las peticiones de sus usuarios o suscriptores.

“Pues bien, el inciso 2 del artículo 40 del Decreto 1130 de 1999, (…), expresamente dispuso que ‘Igualmente, corresponde a la Superintendencia de Industria y Comercio y en relación con los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones, proteger los derechos de los usuarios, suscriptores y consumidores. Para el efecto, la Superintendencia, contará, en adición a las propinas, con las facultades previstas para la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios…’ (las negrillas son de la Sala).

“Como quiera que las facultades de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios se encuentran contenidas en la Ley 142 de 1994, la Sala concluye que las empresas de telefonía móvil celular sí tienen la obligación de responder las quejas y reclamos presentados por los usuarios o suscriptores dentro de los 15 días siguientes, so pena, de que opere el silencio administrativo positivo, pues en la medida en que el Decreto 1130 de 1999 se remitió a la Ley de Servicios Públicos Domiciliarios para efectos de la función otorgada a la Superintendencia de Industria y Comercio de proteger los derechos de los usuarios y consumidores de los servicios no domiciliarios de comunicaciones, su artículo 158, que hace parte del Capítulo VII denominado ‘DEFENSA DE LOS USUARIOS EN SEDE DE LA EMPRESA’, constituye la norma especial expresa que exige el artículo 41 del C.C.A. para que se entienda configurado el silencio administrativo positivo, artículo 158 que establece ‘La empresa responderá los recursos quejas y peticiones dentro del término de quince (15) días hábiles contados a partir de la fecha de su presentación. Pasado ese término, y salvo que se demuestre que el suscriptor o usuario auspició la demora, o que se requirió la práctica de pruebas, se entenderá que el recurso ha sido resuelto en forma favorable a él’’ (el resaltado no es del texto).
“(…)

“La actora [también] considera que los artículos 11, 13 y 29 del Decreto 3466 de 1982, en los cuales fundamentó la Superintendecia su decisión, no son aplicables al asunto que se contraviene.
“(…)

“[Al respecto] En sentencia de 6 de agosto de 20041, esta sección dejó dicho que: ‘…en el régimen de protección al usuario de TMC se proyectaron los mismos criterios establecidos en el Decreto 3466 de 1982. De una parte, se señalaron como parámetros de calidad del servicio los estipulados en el contrato de concesión celebrado entre la Nación  y el operador. De otra parte, se estableció un procedimiento de quejas y reclamos, se fijó el término de 15 días para resolverlos y se facultó al Ministerio de Comunicaciones (hoy SIC) para imponer multas en caso de incumplimiento del operador’, es decir, que la demandada actuó con base en las normas que la facultan para el efecto.

“En cuanto a que se violó el debido proceso por haber sido acumuladas diversas actuaciones, la Sala observa que es el propio artículo 29 del C.C.A., que considera violado la actora, el que permite dicha acumulación: ‘Cuando hubiere documentos relacionados con una misma actuación o con actuaciones que tengan el mismo efecto, se hará con todos un solo expediente al cual se acumularán, de oficio o a petición de interesado, cualesquiera otros que se tramiten ante la misma autoridad y tengan relación íntima con él para evitar decisiones contradictorias’, acumulación que no está revestida de formalidad alguna, contrario a lo sostenido por la demandante.

“Tampoco encuentra fundamento el cargo referente a la violación de los artículos 57 y 159 del C. de P.C., que tratan del trámite de acumulación, pues tal procedimiento está expresamente regulado en el C.C.A., cuando el inciso final del artículo 29 preceptúa que ‘Cualquier persona tendrá derecho a examinar los expedientes en el estado en que se encuentren, y de obtener copias y certificaciones sobre los mismos, que se entregarán en plazo no mayor de tres (3) días’, lo que descarta también la alegada violación del principio de legalidad.

“En cuanto a la censura consistente en que no se decretaron pruebas que permitieran concluir la violación al Estatuto del Consumidor, la Sala reitera que como a la actora se le sancionó con la multa por no haber respondido las peticiones de los quejosos dentro del término legal previsto, lo único que podía hacer la demandante para desvirtuar tal fundamento era haber anexado las respuestas por medio de las cuales asegura haber respondido oportunamente tales peticiones, cuestión que no hizo ni en la vía gubernativa ni [en] esta etapa judicial, pese a que la Superintendecia de Industria y Comercio le solicitó ‘…demostrar haber respondido al suscriptor (a) y/o usuario (a) en la oportunidad debida…’.
“(…)

“El argumento consistente en que la Superintendencia de [Industria y] Comercio carecía de competencia para conocer de las reclamaciones relacionadas con el valor de las llamadas facturadas y realizadas desde un teléfono fijo no es de recibo, pues el artículo 40 del Decreto 1130 de 1999 expresamente señala: ‘…corresponde a la Superintendencia de Industria y Comercio y en relación con los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones, proteger los derechos de los usuarios, suscriptores y consumidores’; y no podía ser de otro modo, pues, en últimas, quien recibe el valor de la llamada es el operador de telefonía móvil y no el operador de telefonía fija. Además de lo anterior, la Sala pregunta por qué si la actora no era competente se abstuvo de darle aplicación al artículo 33 del C.C.A., que dispone que si el funcionario a quien se dirige la petición no es competente deberá informarlo al interesado y enviar la petición al competente.
“(…)”

4. DECISIÓN

Denegar las pretensiones de la demanda.

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1 Sentencia de 6 de agosto de 2004, Actora, Comcel S.A., Exp. 0033, Consejero Ponente, Dr. Camilo Arciniegas Andrade.