REPÚBLICA DE COLOMBIA
MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO
SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO
Resolución 28680 de 2006
(27 Octubre)
“Por la cual se impone una sanción y se imparte una orden administrativa”
EL SUPERINTENDENTE DELEGADO PARA LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
en ejercicio de sus facultades legales, en especial las conferidas en los Decretos 2153
de 1992 y 3466 de 1982, en concordancia con el Código Contencioso Administrativo
ANTECEDENTES
La Superintendencia de Industria y Comercio inició actuación en los siguientes términos:
Investigado:
Nombre: RED DE VOZ COMERCIAL DE COLOMBIA LTDA REDEVOZ LTDA
Nit.: 0830100872-6
Representante legal: JOHN FERNANDO CASTELLANOS SUÁREZ
Dirección: Calle 99 No. 32 – 06
Ciudad: Bogotá D.C.
Consumidor:
Nombre: ROSALMIRA PABÓN LIZARAZO
Cédula de ciudadanía: 37817839
Dirección: Barrio La Ronda, Etapa 4, Casa 87
Ciudad: Bucaramanga (Santander)
Objeto de la investigación:
La Superintendencia de Industria y Comercio inició investigación y solicitó explicaciones por presunta violación de las normas sobre información y publicidad establecidas en el artículo 14 del Decreto 3466 de 1982, Estatuto de Protección al Consumidor.
La actuación se inició con sustento en la información remitida por ROSALMIRA PABÓN LIZARAZO, quien manifestó su inconformidad con la información recibida respecto de la suscripción a la revista “MUNDO LECTOR” aduciendo no haber sido informada respecto de la suscripción ni mucho menos que por ella le iban a cobrar $ 285.000 ya que según lo manifiesta, la vendedora la aseguró que se trataba de un obsequio y solo le cobrarían el valor del envío que era $ 11.610 por lo que aceptó informar su número de tarjeta de crédito.
VINCULACIÓN DEL INVESTIGADO
Nombre: RED DE VOZ COMERCIAL DE COLOMBIA LTDA REDEVOZ LTDA
Nit.: 0830100872-6
Representante legal: JOHN FERNANDO CASTELLANOS SUÁREZ
Dirección: Calle 99 No. 32 – 06
Ciudad: Bogotá D.C.
Se vinculó a la investigada mediante remisión de solicitud de explicaciones No. 06046819-7 del 29 de agosto de 2006, la que se pronunció mediante oficio No. 06046819-8 del 26 de septiembre de 2006, manifestando que en la conversación que la señora PABÓN sostuvo con su asesora comercial el 22 de marzo de 2006 se acordó el envío de la publicación MUNDO LECTOR “por un período de tres años en los cuales ella nos colaboraría con los portes de $ 285.000, que serían debitados totalmente de su tarjeta y que podrían ser diferidos hasta 24 cuotas de $ 11.900 a través de su entidad financiera”
Agregó que “La señora ROSALMIRA PABÓN LIZARAZO estuvo de acuerdo en todo lo que se habló con la asesora comercia para lo cual anexamos la grabación cierre de la venta que es lo que se grava para guardar como soporte y donde ella suministra los datos de su tarjeta de crédito, para que debiten en su totalidad de la misma y se le responden las preguntas que formula.
Por último señala que lo que se ofreció a la consumidora como obsequio fueron dos CD multimedia, uno de las pruebas del ICFES y otro de las pruebas MICHIGAN, por el hecho de adquirir la revista.
PRUEBAS
1 El consumidor aporta las pruebas adjuntas a su escrito con radicación inicial.
2 El investigado aportó las pruebas adjuntas a su escrito con Radicación No. 06046819-8
CONSIDERACIONES
Marcas, leyendas y propaganda:
De acuerdo con el artículo 14 del decreto 3466 de 1982, toda información que se dé al consumidor acerca de los componentes y propiedades de los bienes y servicios que se ofrezcan al público deberá ser veraz y suficiente. Están prohibidas, por lo tanto, las marcas, las leyendas y la propaganda comercial que no correspondan ala realidad, así como las que induzcan o puedan inducir a error respecto de la naturaleza, el origen, el modo de fabricación, los componentes, los usos, el volumen, peso o medida, los precios, la forma de empleo, las características, las propiedades, la calidad, la idoneidad o la cantidad de los bienes o servicios ofrecidos.
Responsabilidad de los productores en razón de las marcas, las leyendas y la propaganda comercial:
Al tenor de lo dispuesto en los artículos 31 y 32 del Decreto 3466 de 1982, todo productor es responsable de las marcas y leyendas que exhiban sus productos - bienes o servicios - así como por la propaganda comercial de los mismos, cuando no corresponda a la realidad o induzca a error. En caso de infracción a esta obligación, se impondrán las sanciones establecidas en el literal a) del artículo 24 ibídem, y se ordenará la corrección de la respectiva marca, leyenda o propaganda comercial, pudiéndose además tomar las medidas necesarias para evitar que se incurra nuevamente en error o que se cause daño o perjuicio a los consumidores.
Veracidad y suficiencia de la información:
A fin de analizar si los hechos motivo de investigación se enmarcan o no dentro de las previsiones de la ley para efectos de que puedan considerarse ilegales y por tanto, sancionables, procederemos a confrontar éstos con la normativa aplicable al caso particular.
El artículo 14 del Decreto 3466 de 1982, establece una prohibición extensiva a las leyendas y propaganda comercial que induzcan o puedan inducir a error al consumidor respecto de la naturaleza, el origen, el modo de fabricación, los componentes, los usos, el volumen, peso o medida, los precios, la forma de empleo, las características, las propiedades, la calidad, la idoneidad o la cantidad de los bienes o servicios ofrecidos, estableciendo de otro lado la obligatoriedad en cuanto la veracidad y suficiencia de “toda información” que se ofrezca al consumidor, acerca de los componentes y propiedades de bienes y servicios que se ofrezcan.
Así pues, examinaremos a continuación, el significado de la expresión “información” a fin de delimitar los actos o conductas que equivalgan a la descrita en la norma.
Según el Diccionario de la Real Academia Española (www.rae.es), se entiende por información toda “acción y efecto de informar” A su vez, informar significa “enterar, dar noticia de algo” y la expresión enterar corresponde, a su vez, a “Informar a alguien de algo o instruirlo en cualquier negocio”
Adicionalmente, según el mismo diccionario, la expresión “toda” significa “Que se toma o se comprende enteramente” y también “Cosa íntegra”
Acorde con lo anterior, el enunciado legal que señala “Toda información que se dé al consumidor” se está refiriendo a la forma como se entera al consumidor “acerca de los componentes y propiedades de los bienes y servicios que se ofrezcan al público” de la cual se dice, tendrá que ser, “veraz y suficiente”.
No estando expresamente delimitada por la ley la forma como la susodicha “información” deba de hacerse “llegar” al consumidor, en el sentido de que tenga que optarse por determinado mecanismo para hacerla de conocimiento del público, esto es la manera o mecanismo de darla a conocer, estableciendo que sea escrita en todos los casos, por ejemplo, conlleva e implica que, otros medios de información podrían ser admisibles como validos y ajustados a la norma, siempre y cuando se cumplan las demás previsiones de la ley, esto es que la susodicha información, sea “veraz” y “suficiente.”
Así las cosas, lo que definirá en última si la información es o no “veraz y suficiente” no radica tanto “en el medio” que se utilice, como sí en el “entorno y circunstancias” en las que la modalidad de información de que se trate, se suministre, pero de todos modos teniendo como referencia que el mandato sobre la obligatoriedad de veracidad y suficiencia de la información hace referencia a un concepto que la comprende “enteramente”.
“Veraz” a su vez, significa “que dice, usa o profesa siempre la verdad” y “suficiente”, se entiende como “apto o idóneo”, expresión que a su vez corresponde al concepto de “adecuado y apropiado para algo”
Armonizando lo anterior y acorde con lo expuesto, entendemos que si la información que se suministre es “cierta” y que tanto “el medio” como “las circunstancias” en que aquella se suministra resultan ser “adecuados y apropiados” para cumplir su cometido cual es el de enterar al consumidor, dándole noticia e instruyéndole acerca de los componentes y propiedades de los bienes y servicios de que se trate, no puede resultar de ello una vulneración de la normativa sobre protección del consumidor por violación de lo dispuesto en el artículo 14 del Decreto 3466 de 1982
La información suministrada:
Procedemos ahora al análisis del contenido de la información suministrada al tenor de lo que quedó consignado en la grabación que se realizó de la transacción sobre lo cual versa la actuación y cuya copia obra en el expediente:
La grabación comienza en el momento en que la consumidora confirma el número de la tarjeta e informa la fecha de vencimiento a solicitud de la vendedora.
Esta es la transcripción literal de algunos apartes de la misma. A continuación la vendedora manifiesta:
Bueno Doña Rosalmira, entonces yo le confirmo, que a partir de la fecha en 8 días hábiles, va a recibir su membresía junto con dos obsequios en el Barrio La Ronda, Etapa 4, Casa 87 en Bucaramanga.
Consumidora: Si señora …
Vendedora: Quedando un saldo para el monto de los dos años dos ochenta y cinco veinticuatro cuotas
Consumidora: Eso es lo único que me descuentan … de resto …
Vendedora: Si señora
(Y a continuación, agrega:
Vendedora: Nosotros le vamos a aparecer REDEVOZ once mil novecientos”
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Posteriormente viene una advertencia sobre el carácter irreversible de la operación así como los agradecimientos y despedidas mutuas y se termina la grabación.
Conclusiones de la investigación:
Analizados los descargos de la investigada frente a la normatividad aplicable, no encontramos de recibo los argumentos expuestos por aquella toda vez que como atrás lo señalamos, es el entorno y circunstancias en las que la modalidad de información se suministre, lo que permite definir si la información que se ofrece al consumidor resulta ser o no veraz y suficiente.
En el caso analizado encontramos que si bien, según explica la investigada, la consumidora ROSALMIRA PABÓN LIZARAZO “estuvo de acuerdo en todo lo que se habló con la asesora comercial” y existe una grabación en la que la señora mencionada otorga su consentimiento, no son muy claras las circunstancias en las cuales la consumidora otorgó dicho consentimiento.
De otro lado, tampoco es suficientemente claro qué tipo de transacción o mejor por qué monto otorgó la consumidora su consentimiento y aceptó adquirir una obligación monetaria.
Pese a que al inicio de su documento de explicaciones afirma la investigada que en la conversación sostenida entre la consumidora y su asesora comercial, “se acordó el envío de la publicación MUNDO LECTOR por un período de tres años en los cuales ella nos colaboraría con los portes de $ 285.000” en el último párrafo del mismo refiere que lo que le ofrecieron a la señora como obsequios fueron dos C.D. … ¡“por el hecho de adquirir la revista”!
Así pues no es claro si la revista le fue ofrecida a la consumidora como un obsequio o si se trataba de una adquisición a título oneroso y por supuesto a cambio de un precio, ya que claramente se evidencia una contradicción en las explicaciones de la investigada.
En uno u otro caso sin embargo, lo definitivamente importante era que la información sobre el monto de la transacción, es decir el valor del compromiso económico a ser adquirido por la consumidora, fuera suficiente, es decir, que la información fuera totalmente clara y transparente, lo cual no se evidencia en la grabación.
La grabación es parcial y comienza en el momento en que la consumidora confirma el número de la tarjeta e informa la fecha de vencimiento a solicitud de la vendedora.
Y a continuación la vendedora manifiesta: Bueno Doña Rosalmira, entonces yo le confirmo, que a partir de la fecha en 8 días hábiles, va a recibir su membresía junto con dos obsequios en el barrio la ronda, etapa 4, casa 87 en Bucaramanga.”
La consumidora asiente, “si señora”
Posteriormente la vendedora bajando mucho el tono de la voz, de manera apresurada y medio en murmullo, manifiesta:
“Quedando un saldo para el monto de los dos años dos ochenta y cinco veinticuatro cuotas”
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Y es aquí, justamente, en este trozo de la conversación, donde se presenta el suministro de una información que nos resulta insuficiente pues uno de los puntos centrales de la transacción como lo es el precio, solo se menciona de una manera muy rápida rápida, soslayada y casi de forma imperceptible e ininterrumpida:
“Quedando un saldo para el monto de los dos años dos ochenta y cinco veinticuatro cuotas”
Es decir, que el monto de la transacción solamente se menciona como dos ochenta y cinco ….
Acto seguido la vendedora eleva de nuevo el tono de su voz y ya de nuevo con la misma entonación con la que habla en el resto de la grabación, continúa:
“nosotros le vamos a aparecer REDEVOZ once mil novecientos …”
Posteriormente termina la grabación.
La omisión, la falta de claridad o lo que es lo mismo, el suministro de informacion insuficiente en cuanto al precio y número de cuotas, de una manera clara y apta para la compresión e ilustración del consumidor induce a este en un error o es suceptible de hacerlo, pues de lo que se trata aquí es de mencionar aspectos que como los señalados resultan ser de definitivo interés para el consumidor ya que la insuficiente ilustración en estos puntos puede generar en este falsas expectativas en cuanto al precio de la transacción e incluso, en cuanto al objeto de la misma.
De la evidencia en el proceso se concluye que existió la posibilidad de inducir a error al consumidor de parte de la investigada por motivo de la insuficiente información suministrada en su conversación comercial.
Se trata acá de determinar la percepción de este tipo de publicidad e información por parte de un consumidor desprevenido.
Recordemos que el mandato del artículo 14 no solo se refiere a leyendas y propaganda comercial que induzcan a error, sino también a las que puedan inducirlo.
Acorde con lo expuesto, entendemos que la información que se suministró en la conversación comercial fue insuficiente y que tanto el medio como las circunstancias en que aquella se realizó resultaron ser inadecuados para cumplir su cometido cual es el de enterar al consumidor, dándole noticia e instruyéndole acerca de los componentes y propiedades de los bienes y servicios de que se trate, resultando de ello una vulneración de la normativa sobre protección del consumidor por violación de lo dispuesto en el artículo 14 del Decreto 3466 de 1982
En consecuencia y estando demostrado que hubo suministro de información que resultó insuficiente prospera el cargo que se endilga y procede la imposición de multa cuyo monto será fijado teniendo en consideración las circunstancias de ocurrencia de los hechos, la mayor o menor gravedad de los mismos, la actividad económica, el mercado en el que actúa el infractor, la potencial afectación del mismo, así como el producto de que se trata, y de otro lado procede la orden al productor o distribuidor para que adopte las medidas necesarias para evitar que se incurra nuevamente en las mismas circunstancias de suministro de información insuficiente o que se cause daño o perjuicio a los consumidores por esta vía. No se ordena la corrección de la leyenda, información o propaganda comercial por cuanto el investigado advierte que la promoción que anunciaba su volante ya expiró.
Por lo anteriormente expuesto, este Despacho,
RESUELVE:
ARTICULO PRIMERO: Imponer una sanción pecuniaria a RED DE VOZ COMERCIAL DE COLOMBIA LTDA REDEVOZ LTDA Nit. 0830100872-6, por la suma de CUATRO MILLONES OCHENTA MIL PESOS ($4’080.000) mcte., equivalente a diez (10) salarios mínimos legales mensuales vigentes, por lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.
PARAGRAFO: El valor de la sanción pecuniaria que por esta resolución se impone, deberá consignarse en efectivo o en cheque de gerencia en el Banco Popular cuenta No. 05000110-6, código rentístico No. 3, ó, a nombre de DTN - Superintendencia de Industria y Comercio, NIT: Tesoro Nacional 899.999.090. En el recibo deberá indicarse el número del expediente y el número de resolución que impuso la sanción. El pago deberá acreditarse ante la Pagaduría de esta Superintendencia mediante la presentación del original de dicha consignación y en éste deberá anotarse el número de radicación del expediente, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de ejecutoria de esta resolución.
ARTICULO SEGUNDO: Ordenar que dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la ejecutoria de la presente resolución, RED DE VOZ COMERCIAL DE COLOMBIA LTDA REDEVOZ LTDA Nit. 0830100872-6, adopte las medidas necesarias para evitar incurrir en nuevo suministro de información no veraz e insuficiente o que se cause daño o perjuicio a los consumidores por medio de su propaganda comercial, anuncios y demás medios o canales contentivos de propaganda e información publicitaria de sus productos y servicios por inclusión de información no veraz y omisión parcial de información.
En desarrollo de lo anterior deberá informar con claridad y suficiencia a sus clientes sobre el total del valor de la transacción, discriminando el número de cuotas y el valor individual de cada una de las mismas previo al suministro del número de la tarjeta por parte de sus clientes.
Dicho suministro de esta información deberá quedar consignado en las grabaciones que la investigada realiza de sus transacciones comerciales.
PARÁGRAFO: El cumplimiento de la orden que se imparte en esta resolución deberá acreditarse ante la División de Protección del Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su ejecutoria. El retraso en este proceder causará una multa adicional a favor del Tesoro Público por el equivalente de una séptima parte del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo.
ARTÍCULO TERCERO: Dentro del mismo término señalado en el artículo segundo, la investigada RED DE VOZ COMERCIAL DE COLOMBIA LTDA REDEVOZ LTDA Nit. 0830100872-6, deberá reintegrar a la consumidora ROSALMIRA PABÓN LIZARAZO cédula 37817839, el total de lo pagado por aquella por concepto de la transacción respecto de la revista “MUNDO LECTOR”.
A su vez la consumidora ROSALMIRA PABÓN LIZARAZO cédula 37817839, deberá reintegrar, si no lo ha hecho antes, las revistas que le hayan sido remitidas por la investigada correspondientes a la transacción de que tratan estas diligencias respecto de la revista “MUNDO LECTOR”.
PARÁGRAFO: El cumplimiento de la orden que se imparte en esta resolución deberá acreditarse ante la División de Protección del Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su ejecutoria. El retraso en este proceder causará una multa adicional a favor del Tesoro Público por el equivalente de una séptima parte del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo.
ARTICULO TERCERO: Notifíquese personalmente el contenido de la presente resolución al representante legal o apoderado debidamente facultado de RED DE VOZ COMERCIAL DE COLOMBIA LTDA REDEVOZ LTDA Nit. 0830100872-6 y a ROSALMIRA PABÓN LIZARAZO cédula 37817839, informándole que contra esta decisión administrativa procede recurso de reposición el cual deberá ser interpuesto por escrito y con presentación personal, ante el Superintendente Delegado para la Protección del Consumidor, en el acto de notificación o dentro de los cinco (5) días siguientes a la misma.
NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE
Dada en Bogotá D.C., a los
El Superintendente Delegado
para la Protección del Consumidor,
SAMUEL DÍAZ ESCANDÓN
Notificaciones:
Investigado:
Nombre: RED DE VOZ COMERCIAL DE COLOMBIA LTDA REDEVOZ LTDA
Nit.: 0830100872-6
Representante legal: JOHN FERNANDO CASTELLANOS SUÁREZ
Dirección: Calle 99 No. 32 – 06
Ciudad: Bogotá D.C.
Consumidor:
Nombre: ROSALMIRA PABÓN LIZARAZO
Cédula de ciudadanía: 37817839
Dirección: Barrio La Ronda, Etapa 4, Casa 87
Ciudad: Bucaramanga (Santander)
Radicación No. : 06046819
mgcr / _ REDEVOZ LTDA – ROSALMIRA PABON – MULTA Y ABST
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