Resolución 28105 DE OCTUBRE 25 DE 2006

REPÚBLICA DE COLOMBIA

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO
SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

Resolución 28105 de 2006
(25 Octubre)

EL SUPERINTENDENTE DELEGADO PARA LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
en ejercicio de sus facultades legales, en especial las conferidas en los Decretos 2153 de 1992 y 3466 de 1982, en concordancia con el Código Contencioso Administrativo

ANTECEDENTES

La Superintendencia de Industria y Comercio inició actuación en los siguientes términos:

Investigado:

Nombre: PRAXIS LANGUAGE SCHOOL CUATRO LTDA
Nit.: 0830502368
Representante legal: ROBERTSON MANRIQUE PERALTA
Cédula de ciudadanía: 79405237
Dirección: Calle 140 No. 23 – 26 / 52 LOCAL 201
Ciudad:Bogotá D.C.

Consumidor:
Nombre: SANDRA RAMÍREZ GUERRERO
Cédula de ciudadanía: 52436174
Dirección:Carrera 70 No. 1 – 64
Ciudad: Bogotá D.C.

Objeto de la investigación:

La Superintendencia de Industria y Comercio inició investigación y solicitó explicaciones por presunta violación de las normas sobre información y publicidad establecidas en los artículos 14 y 16 del Decreto 3466 de 1982, Estatuto de Protección al Consumidor.

La actuación se adelantó con fundamento en el escrito remitido por la señora SANDRA RAMÍREZ GUERRERO, quien manifestó su inconformidad en los siguientes términos:

“Solicito a ustedes el servicio de protección al consumidor, pues en una compra de un servicio, de un curso de ingles he tenido los siguientes inconvenientes, violándose mis derechos como consumidor, por los siguientes motivos:

1. Usar información que no corresponde a la realidad y mediante mentiras de una representación falsa de (Corferias) para vender un servicio.

2. Publicidad engañosa: Me abordaron ofreciéndome un excelente servicio y después me dijeron que solo había comprado un artículo.

3. Incumplimiento en incentivos ofrecidos: tres invitaciones de Corferias a la feria del calzado gratis, y curso de ingles ofrecido por convenio con Corferias que era mentira, iniciación y manejo del tiempo del curso acoplado a mi tiempo pues ahora este tiene tiempo limitado.

4. Diferencias entre el contenido neto anunciado y el real: aparte el cupo en la fecha de la visita por que según ellos era indispensable para la promoción y se me empezó a cobrar desde ese día sin tener acceso aun al curso. Ahora al reclamar me dicen que no me vendieron un curso sino unas cartillas que ya me entregaron y tienen un valor irreal (2.928.000 dos millones novecientos veintiocho mil pesos).

5. Cobro de precio superior al anunciado: después de cuatro meses de haber apartado el curso para dos personas, el de mi esposo que aun no ha comenzado y el mió que llevo 15 días de asistencia, se me hizo una citación de cobro jurídico pretendiendo subir el costo del curso en 595.000 pesos, y exigiendo el pago inmediato del total del curso.

6. Incumplimiento de garantías: Al intentar reclamar por esta situación y explicar mi caso en particular me encontré que con quien yo contrate no me responde y me envía a otra empresa, que se supone es la vendedora de las cartillas, pero esta tampoco me responde y solo me envían a un tercero que solo se encarga de la parte legal por lo tanto no se a quien reclamar. A continuación le presento estas tres empresas ante las que presento esta reclamación.

PRAXIS (Instituto practico Internacional de Idiomas) trasversal cra 71D N° 3­28 sur
PRAXIS (lenguaje school cuatro Uda) señor Orlando Peña funcionario de estas instituciones y Katalina Cortes asesora de estas instituciones. Calle 140 N° 23-26/52 Ic 201 teléfono 6265920

Flores Navarrete Abogados Ase. Señor Freddy M Flórez Calle 15 n° 8-94 oficina 704 teléfono 2848506

A continuación hago un relato de lo acontecido:

El día 26 de febrero del 2006 la señorita Katalina Cortes llamo a mi sitio de trabajo dando la siguiente información : que llamaba de Corferias para entregarme tres invitaciones de forma gratuita para ingresar a la feria del calzado y que necesitaba saber el nombre de los invitados, y para informarme que por convenios con Corferias estaban entregando un descuento para aquellas personas que desean aprender el Idioma ingles o francés que si estaba interesada , me enviaban la asesora para que me explicara. El cual acepte que viniera y el día 27 de febrero la asesora Katalina Cortes me indico que venia de PRAXIS instituto practico internacional de idiomas, mostrándome diplomas y certificados de esta institución, me explico como era el método de enseñanza para el aprendizaje del idioma ingles, me mostró los beneficios a comparación de otras instituciones que se dedican ala enseñanza de este idioma, entre otras la enseñanza se haría de forma personalizada, en el cual yo escogía el horario y el tiempo en el que quería empezar.

Esta asesora en esta llamada me ofreció un incentivo, que son unas invitaciones de forma gratuita para ingresar a la feria del calzado, las cuales jamás llegaron y además mas adelante llamaron con el mismo cuento que tenían invitaciones de Corferias para otra feria y que me ofrecían el curso, aquí quiero demostrar la publicidad engañosa que utilizan en esta empresa para entrar a ofrecer el curso de ingles con supuestos convenios y finalmente le están vendiendo son unas cartillas, o si no que demuestren el convenio que tienen con Corferias la cual entregan entradas gratis y se hace uno merecedor de descuentos para el aprendizaje.

Como ven esto fue lo que me ofreció la asesora, y el valor del curso es de 2.928.000 además me dijo que para poder acceder al descuento debía apartar el curso con un abono. Aunque no comenzáramos el curso inmediatamente, efectivamente hice un abono de 100.000 pero solo con la condición que si mi esposo no estaba de acuerdo me devolvieran este valor en el cual ella se comprometió a devolverlo, que inclusive sino tenia el dinero ellos hacían cambio por mercancía, esto a mi parecer fue un servicio contratado para el aprendizaje del idioma ingles. Fuimos a la institución con mi esposo y ella le explico lo mismo a él, estuvimos en una orientación de cómo se manejaría este curso nos intereso, pero le dijimos que nosotros no íbamos a empezar todavía y ella nos dijo que no habría ningún problema, y para que nos fuéramos familiarizando con el Idioma nos hacia llegar las cartillas.

La asesora nos dijo que el excedente del curso era de 2.430.000 pesos y se divldlría en 9 cuotas pagaderas a partir de que Iniciáramos el curso con cuotas de 270.000 cada mes.

A la semana siguiente y durante todos los días, empezaron a llamar para hacer el cobro del excedente de la matricula que es de 398.000 pesos, o sino no podrían seguir apartando el cupo todos los días llamaban para saber cuando pasaban, ante la insistencia para poder conservar el cupo, decidimos pagar esta cantidad y lo hicimos saber cuando nos llamaron telefónicamente y enviaron al señor Orlando Peña quien llego presentándose como gerente de zona de PRAXIS y que recogería este excedente de la matricula, le di un cheque y el en ese momento me entrego un maletín que traía con unas cartillas, que eran necesarias para el inicio del curso, pues cada clase era evaluada y calificada por el libro, me trajo un recibo donde decía la cantidad de las cartillas 8 y 6 cd' s y me dijo que firmara en dos lugares los cuales estaba conforme de que había recibido estas cartillas y la cantidad que hay decía, también me dijo que habría un cobrador que ellos enviarían para cuando tuviera que pagar.

Lo que .el nunca me explico, era que yo estaba firmando una letra de cambio y tampoco me dejaría copia para poder entender lo que firmaba, así que el en mi buena fe y creer que me estaba. entregando el material, como dice en el recibo n° 0294, que también firme, el me engaño, pues yo creí que firmaba el recibo de entrega de cartillas de mi curso y no la compra de las cartillas con su respectiva letra, que me obligaba desde ese momento a pagar al siguiente mes, cuando yo no podía aun tomar el curso inmediatamente y que esto me obligaba a pagar el total de la deuda con intereses y honorarios, como aparece en letra pequeña al final de dicha letra, me parece injusto, engañoso, la forma como esa persona me hizo firmar estos documentos, sin dejarme copia de esta letra, que anexo pues ellos ahora si me entregaron copia de lo que había firmado y en la que dice que yo compre solo 8 libros y 6 cd ' s y en ningún lado aparece que es un curso y las cartillas eran para apoyo del curso como me lo explicaron, también me di cuenta que la factura era de una empresa parecida, pero no la misma que me vendía el curso y me estaba haciendo responsable supuestamente de una compra de estos libros que yo nunca pedí, que no llame a esta otra empresa también llamada PRAXIS, que lo que contrate fue un curso y según este documento yo estaba debiendo eran unos libros.

Obviamente como no habíamos empezado, no creí tener ningún inconveniente, hasta cuando llamaron, diciéndonos que debíamos una cuota, mi esposo les contesto; pero sino hemos empezado el curso, como podíamos estar atrasados en los pagos, además en esto le fuimos muy claros a la asesora y ella nos dijo que nosotros podíamos empezar cuando quisiéramos y que eso no nos obligaba a pagar desde ya las cuotas, solo cuando empezáramos el curso. Este llamado fue el 14 de mayo. B 10 de julio, después de dos meses, nos llego una notificación de Navarrete abogados ase, la cual les anexo, y en la cual dice que no pudimos llegar a ningún acuerdo en las solicitudes anteriores para el pago de mis cuotas atrasadas, pero a mi en ningún momento me habían vuelto a cobrar después del primer mes y creí que era porque mi esposo no había iniciado clases y yo apenas llevo 15 días de asistencia a la fecha de hoy. Por el contenido de esta citación acudí con preocupación a la oficina del señor Freddy flores abogado representante , el cual el me respondió en forma amenazadora; que yo interprete mallo que había comprado y que no había tomado ningún curso, que yo les había comprado unos libros, que eso era lo que decían los papeles y que me exigía que asumiera un acuerdo de pago que me incluía sus honorarios 486.000 y intereses que equivalen a 109.000 que yo tenia todas las de perder pues el trabajaba para PRAXIS hacia 7 años y que el mismo había elaborado los formatos que yo había firmado, que yo estaba era comprando estas cartillas y que eso decía el papel que estaba firmado por mi.

En este momento me sentí tumbada, engañada, por que no solo me afirmo que yo no había contratado un servicio, sino que tenia una compra de unos libros que yo nunca pedí a otra empresa que tiene el mismo nombre que la institución PRAXIS, acuerdo que yo no asumí pues si por medio de engaños firme unos papeles y ahora el que los creo quería que le firmara y asumiera un valor mayor al contratado, no me parece justo y así se lo hice saber.

Decidimos junto con mi esposo, acercamos a la institución donde apenas hace 15 días había comenzado clases y les pague tres cuotas correspondientes a tres meses, sin haberlas recibido porque supuestamente era lo que estaba vencido por un valor de 810.000 pesos quedando al día hasta el 1 de agosto según las cuentas que ellos nos hacían y para evitar conflictos legales hicimos este pago , aunque iba en contra de lo que nos habían dicho al iniciar el contrato pues me manifestaron que desde que no empezáramos no se comenzaría a cobrar.

Al día siguiente trate de hablar con alguien de la administración de PRAXIS instituto practico internacional de idiomas, acercándome a la dirección que dice el formulario de inscripción , pero halla no existe ningunas oficinas, solo otro instituto y no manejan estos temas, pero expuse mi caso ante ellos y llamaron a una Señora Mireya a quien le explique mi caso y solo me dijo: que si ya había pagado no había ningún problema, que ella se comunicaba con el abogado Freddy Flores para aclarar la situación y notificar que estaba al día. Esto me dio tranquilidad, hasta que al día siguiente me llamo el abogado-Freddy Florez que si ya había resuelto firmar el acuerdo con él, como le indique que ya había pagado en PRAXIS Instituto practico internacional de idiomas y que ellos hablarían con el, para que desistiera de cualquier tipo de demanda pues ya estaba al día. El señor Freddy Flórez, me amenazó diciéndome que sin haber nada firmado con el la deuda seguía y que solo me tomaban este valor como un abono y mañana me entablaría una demanda para embargarme.

Me acerqué a la institución PRAXIS sede Plaza de las Américas a llevar una carta, en la que me congelaran el tiempo que no habíamos asistido, pero la secretaria Yadira, me dijo que no había necesidad si no habíamos empezado el curso, que se iniciaba el año hasta cuando comenzáramos.

Ante la nueva amenaza del abogado, me quise comunicar con Mireya la supuesta representante de PRAXIS (lenguaje school cuatro Ltda.), la cual me dijo: que ella no podía hacer nada por mi y que me arreglara con el abogado, además que la fecha de iniciación del contrato no era cuando yo empezara a estudiar, sino que cuando aparte el curso y recibí los carnets. (sic)

Como ven me cambio las fechas de iniciación de mi curso y ya no era cuando yo empezara a estudiar, sino cuando hice el apartado, por esto ya estaba en mora, que si yo no había enviado una carta congelando hasta una máximo de tres meses el curso terminaría en la fecha que decía los carnets, otra vez contradiciendo_ lo que me había dicho Yadira el día que hice el pago y que hablara con Orlando Peña que era quien manejaba las cuentas.

Intente comunicarme con el celular que dio del señor Orlando peña y le expuse mi caso, que desistieran de hacer cobros jurídicos, que si supuestamente tenia vencidos dos pagos y entraba al tercero que ya los había cancelado para evitar problemas, que nadie me había avisado, que si ellos creían que había incumplido porque no me enviaron al cobrador, o en su caso me hubieran notificado por escrito o telefónicamente, pero que me había acercado a pagar que por favor me ayudara, a lo que me respondió que no era su problema que arreglara con el abogado Freddy Florez que el era el encargado.

Yo acudo a ustedes para que defiendan mis derechos y me protejan de un atropello de quien conoce las leyes y las acomoda en su beneficio inculpándome de un delito que nunca pensé cometer.

En un inicio entre tomando un curso de idiomas de ingles, ahora resulta que debo son unas cartillas, que envió para que ustedes determinen, si el valor que me están cobrando es justo y las cuales nunca pedí. La información en todo es engañosa pues no solo no saben cuando empieza ni cuando termina este curso, ni se ponen de acuerdo en los cobros y solo quieren es que asuma un valor mayor de unas cartillas que nunca compre.

En este momento desearía no seguir tomando este curso engañoso, pues estoy segura que así termine de pagar por adelantado, no podré terminar las clases y mucho menos mi esposo que aun no a comenzado, pues como ustedes ven fui engañada y no puedo reclamar un curso, pues en papeles ellos dicen, que solo compre unas cartillas. Por lo tanto les hago la petición de que por intermedio de ustedes me se ha devuelto mi dinero abonado hasta el momento (1.308.000) pesos,que yo con gusto devuelvo el material entregado, el cual les hago llegar a ustedes y si incurrí en algún gasto con gusto lo reconoceré.

Agradezco a ustedes la colaboración que me sirvan prestar a este pleito, pues en un comienzo creí que al estar pleiteando con un abogado, no me quedaba otro camino que dejarme estafar voluntariamente, como el mismo abogado me dijo en un comienzo, que todo estaba dispuesto para que pagara alas buenas o me embargarían a las malas, por no leer detalladamente la letra pequeña de lo que firmaba.

Que Dios los bendiga por defender los derechos de los consumidores, que ingenuamente creemos que la gente nos cumplirá lo que nos dicen.”

VINCULACIÓN DEL INVESTIGADO

Nombre: PRAXIS LANGUAGE SCHOOL CUATRO LTDA
Nit.:0830502368
Representante legal: ROBERTSON MANRIQUE PERALTA
Cédula de ciudadanía: 79405237
Dirección: Calle 140 No. 23 – 26 / 52 LOCAL 201
Ciudad: Bogotá D.C.

Se vinculó a la investigada mediante remisión de solicitud de explicaciones No. 06073754-3 del 15 de agosto de 2006, pronunciándose aquella mediante oficio No. 06073754-4 del 8 de septiembre de 2006, manifestando:

“A los HECHOS, los contesto así:

1.- En ningún momento la sociedad ha engañado a la señora SANDRA RAMÍREZ GUERRERO, toda vez que una vez es visitada por el asesor comercial y se ha cristalizado la venta del Programa, el usuario es visitado por un ejecutivo de cuentas que se encarga de verificar los datos tanto de la persona que se inscribe al programa, como de hacer claridad sobre las condiciones que PRAXIS, ofrece, tanto de precio, término de duración, condiciones del servicio y compromisos que adquiere.

2. - Tampoco es cierto que la engañaron ofreciéndole un excelente servicio y después le dijeron que había comprado " un articulo". La señora SANDRA RAMÍREZ GUERRERO, compró un programa que comprende materiales didácticos y asesoría pedagógica por el termino de un año, dos horas diarias tres veces a la semana. La sociedad PRAXIS LANGUAGE SCHOOL CUATRO LTDA, ha cumplido en los términos pactados en el contrato de compraventa, ya que hizo entrega del material didáctico ofrecido en venta y dentro del plazo establecido, tiene a disposición cinco ( 5) sedes de los Institutos de Educación No formal, con horarios de siete de la mañana ( 7.00 a.m.) a nueve de la noche (9:00 p.m.), y Profesores idóneos especializados.

3.- No es cierto que haya ido a los institutos o a alguno de ellos y que allí no funcionan Porque tenemos abiertos al público cinco Institutos de Educación no Formal, en la Calle 108 No. 15-55, en la Calle 57 No. 19-65, en la Transversal 71 D No. 3-28 Sur, En la Calle 140 No. 23.26/52, en la Avenida Suba No. 122-20 de Bogotá.

En ningún momento hemos faltado a lo establecido en el Decreto 3466/82 y la garantía tanto de la calidad del programa, la idoneidad de los profesores y el tiempo de asesoría ofrecido y tuvo toda la posibilidad, como lo dice el contrato, de hacer uso del derecho de retractación de la venta y no lo hizo, solo se sintió afectada cuando la requirió el abogado para el pago.

4.- Tampoco es cierto que se le haya dicho que la obligación de pagar comienza ciando ella decida empezar, El término del programa si es de doce meses, contados a partir de la primera clase, pero la obligación de pagar es como toda obligación valga la redundancia, expresa clara con fechas ciertas y puntuales para que sea exigible.

5.- La señora SANDRA RAMÍREZ GUERRERO, no fue obligada a firmar el contrato, como tampoco se le vendaron los ojos para que no leyera los términos del contrato pues allí esta establecido y no en letra menuda como ella lo expresa ( adjunto copia del contrato) y allí se consagra" En caso de no poder asistir a clases por un término de hasta de tres 3 meses el alumno deberá solicitar el congelamiento del tiempo de asesoría ara ser compensado al final del contrato. no significa esto el congelamiento en los pagos". El convenio esta muy claro y además de esto el ejecutivo de cuentas lo explica claramente y el esclarece las dudas que se le presenten al usuario.

6.- La señora SANDRA RAMÍREZ GUERRERO, presentó una mora en los pagos y quien le cobraba era el señor Orlando Peña, quien ella menciona en la queja, y jamás se pasa una cuenta a los Abogados externos sin haber luchado por todos los medios para conseguir el pago, ya que para nosotros esto significa una erogación mas, pero la señora SANDRA jamás creyó que si no cumplía con la obligación pactada, la cuenta como la de cualquier entidad pasaría a los abogados.

Lo que generalmente ocurre es que cuando una persona ha dejado de cumplir sus obligaciones de pago, se ampara en algún pretexto para eludir dicha obligación. y más cuando sabe que ya se encuentra en cobro jurídico, como es el caso de la señora SANDRA RAMÍREZ GUERRERO, pero lo cierto es que la reclamación no se hace en el momento que suceden las cosas sino cuando ya se tiene al Abogado a sus puertas y lamentablemente las funciones de la Superintendencia es proteger a los consumidores y en cierto modo se convierte en el verdugo de los proveedores de bienes y servicios.

Nuestra empresa no necesita proceder de mala fe para adquirir sus clientes, al contrario nos interesa el buen nombre y por lo tanto entregamos un buen servicio y como no somos una sociedad de conflictos ni de problemas y como siempre se le da la razón a quien primero acude a ustedes, hemos decidido llamar a la señora GUERRERO, con el fin de llegar a una conciliación, pero le hemos dejado varios mensajes telefónicos y no hemos tenido respuesta hasta ahora, pero le estoy enviando en este Instante una citación por correo certificado para que se presente a nuestras oficinas con el fin de que firmemos la conciliación, para enviarla a su Despacho a la mayor brevedad posible.”

PRUEBAS

1. El consumidor aporta las pruebas adjuntas a su escrito con radicación inicial.

2. La investigada no aporta material probatorio.

CONSIDERACIONES

Marcas, leyendas y propaganda:

De acuerdo con el artículo 14 del decreto 3466 de 1982, toda información que se dé al consumidor acerca de los componentes y propiedades de los bienes y servicios que se ofrezcan al público deberá ser veraz y suficiente. Están prohibidas, por lo tanto, las marcas, las leyendas y la propaganda comercial que no correspondan ala realidad, así como las que induzcan o puedan inducir a error respecto de la naturaleza, el origen, el modo de fabricación, los componentes, los usos, el volumen, peso o medida, los precios, la forma de empleo, las características, las propiedades, la calidad, la idoneidad o la cantidad de los bienes o servicios ofrecidos.

Responsabilidad de los productores en razón de las marcas, lasleyendas y la propaganda comercial:

Al tenor de lo dispuesto en los artículos 31 y 32 del Decreto 3466 de 1982, todo productor es responsable de las marcas y leyendas que exhiban sus productos - bienes o servicios - así como por la propaganda comercial de los mismos, cuando no corresponda a la realidad o induzca a error. En caso de infracción a esta obligación, se impondrán las sanciones establecidas en el literal a) del artículo 24 ibídem, y se ordenará la corrección de la respectiva marca, leyenda o propaganda comercial, pudiéndose además tomar las medidas necesarias para evitar que se incurra nuevamente en error o que se cause daño o perjuicio a los consumidores.

Veracidad y suficiencia de la información:

A fin de analizar si los hechos motivo de investigación se enmarcan o no dentro de las previsiones de la ley para efectos de que puedan considerarse ilegales y por tanto, sancionables, procederemos a confrontar éstos con la normativa aplicable al caso particular.

El artículo 14 del Decreto 3466 de 1982, establece una prohibición extensiva a las leyendas y propaganda comercial que induzcan o puedan inducir a error al consumidor respecto de la naturaleza, el origen, el modo de fabricación, los componentes, los usos, el volumen, peso o medida, los precios, la forma de empleo, las características, las propiedades, la calidad, la idoneidad o la cantidad de los bienes o servicios ofrecidos, estableciendo de otro lado la obligatoriedad en cuanto la veracidad y suficiencia de “toda información” que se ofrezca al consumidor, acerca de los componentes y propiedades de bienes y servicios que se ofrezcan.

Así pues, examinaremos a continuación, el significado de la expresión “información” a fin de delimitar los actos o conductas que equivalgan a la descrita en la norma.

Según el Diccionario de la Real Academia Española (www.rae.es), se entiende por información toda “accióny efecto de informar”A su vez, informar significa “enterar, dar noticia de algo” y la expresión enterar corresponde, a su vez, a “Informar a alguien de algo o instruirlo en cualquier negocio”

Adicionalmente, según el mismo diccionario, la expresión “toda” significa “Que se toma o se comprende enteramente” y también “Cosa íntegra”

Acorde con lo anterior, el enunciado legal que señala “Toda información que se dé al consumidor” se está refiriendo a la forma como se entera al consumidor “acerca de los componentes y propiedades de los bienes y servicios que se ofrezcan al público” de la cual se dice, tendrá que ser, “veraz y suficiente”.

No estando expresamente delimitada por la ley la forma como la susodicha “información” deba de hacerse “llegar” al consumidor, en el sentido de que tenga que optarse por determinado mecanismo para hacerla de conocimiento del público, esto es la manera o mecanismo de darla a conocer, estableciendo que sea escrita en todos los casos, por ejemplo, conlleva e implica que, otros medios de información podrían ser admisibles como validos y ajustados a la norma, siempre y cuando se cumplan las demás previsiones de la ley, esto es que la susodicha información, sea “veraz” y “suficiente.”

Así las cosas, lo que definirá en última si la información es o no “veraz y suficiente” no radica tanto “en el medio” que se utilice, como sí en el “entorno y circunstancias” en las que la modalidad de información de que se trate, se suministre, pero de todos modos teniendo como referencia que el mandato sobre la obligatoriedad de veracidad y suficiencia de la información hace referencia a un concepto que la comprende “enteramente”.

“Veraz” a su vez, significa “que dice, usa o profesa siempre la verdad” y “suficiente”, se entiende como “apto o idóneo”, expresión que a su vez corresponde al concepto de “adecuado y apropiado para algo”

Armonizando lo anterior y acorde con lo expuesto, entendemos que si la información que se suministre es “cierta” y que tanto “elmedio” como “lascircunstancias” en que aquella se suministra resultan ser “adecuados y apropiados” para cumplir su cometido cual es el de enterar al consumidor, dándole noticia e instruyéndole acerca de los componentes y propiedades de los bienes y servicios de que se trate, no puede resultar de ello una vulneración de la normativa sobre protección del consumidor por violación de lo dispuesto en el artículo 14 del Decreto 3466 de 1982

La información suministrada:

Refiere la consumidora haber sido contactada telefónicamente el 26 de febrero de 2006 por la señorita KATALINA CORTÉS, quien la llamó a su sitio de trabajo y le informó “que llamaba de CORFERIAS para entregarle tres invitaciones de forma gratuita para ingresar a la FERIA DEL CALZADO y que necesitaba saber el nombre de los invitados” así como para informarle, “que por convenios con CORFERIAS estaban entregando un descuento para aquellas personas que desean aprender el idioma inglés o francés que si estaba interesada me enviaban la asesora para que me explicara”(sic)

Agrega que esta vendedora en la citada llamada le ofreció un incentivo, “que son unas invitaciones de forma gratuita para ingresar a la FERIA DEL CALZADO, las cuales jamás llegaron” añadiendo, “y además, más adelante llamaron con el mismo cuento que tenían invitaciones de CORFERIAS para otra feria y que me ofrecían el curso.”

Sobre el valor del curso le informó la asesora un precio de $ 2’928.000 y le dijo que para poder acceder al descuento debía apartar el curso con un abono, aunque no comenzaran el curso inmediatamente, procediendo a abonar dicha suma.

Según le explicó la asesora el excedente del curso era de $ 2’430.000 y se dividía en nueve cuotas pagaderas a partir de que iniciaran el curso (con su esposo) en cuotas de $ 270.000 cada mes.

Añade que a la semana siguiente y durante todos los días, empezaron a llamarla para hacer el cobro del excedente de la “matrícula” que es de $ 398.000 “o sino no podían seguir apartando el cupo” y ante los insistentes llamados de todos los días “para saber cuando pasaban” decidió pagar esa cantidad con un cheque que entregó al señor ORLANDO PEÑA quien llegó presentándose como gerente de zona de PRAXIS y quien le entregó un maletín con unas cartillas, que eran necesarias para el inicio del curso y “me trajo un recibo donde decía la cantidad de las cartillas” y le dijo que firmara en dos lugares “que estaba conforme de que (sic) había recibido estas cartillas y la cantidad que hay decía …” (sic)

Agrega que lo que este señor nunca le explicó era que lo que estaba firmando era una letra de cambio y que tampoco le dejaría copia para poder entender lo que firmaba así que firmó de buena fe al creer que le estaba entregando el material, pero ahora le entregaron copia de lo que había firmado y se da cuenta que la factura es de una empresa parecida pero no la misma que le vendía el curso, que no llamó a esta otra empresa también llamada PRAXIS y señala que lo que compró fue un curso y según este documento lo que estaba debiendo eran unos libros.

Conclusiones de la investigación:

Analizados los hechos y descargos frente a la normatividad aplicable, solo encontramos de recibo parcialmente los argumentos expuestos por la investigada toda vez que como atrás lo señalamos es el entorno y circunstancias en las que la modalidad de información se suministre lo que permite definir si la información que se ofrece al consumidor resulta ser o no veraz y suficiente.

No podemos acoger el argumento de PRAXIS en cuanto aduce, que después de que “se ha cristalizado la venta del programa, el usuario es visitado por un ejecutivo de cuentas que se encarga de verificar los datos … como de hacer claridad sobre las condiciones que PRAXIS, ofrece, tanto de precio, término de duración, condiciones del servicio y compromisos que adquiere”.

Y no podemos aceptar tal argumento porque para que la información cumpla con el requisito de la suficiencia, debe ser oportuna, es decir, que lo importante no solo es que la información se suministre, sino que se suministre en tiempo oportuno y no puede ser oportuna una información que se suministra ex post facto, es decir, después de que el consumidor ha tomado su decisión de compra y no antes, ya que de este modo no se le ilustra suficientemente, a fin de que tome dicha decisión con pleno conocimiento de los elementos de juicio que serían deseables. En este sentido se ha venido pronunciando la Corte Suprema de Justicia por vía de casación.

Por el contrario, encontramos de recibo el argumento de que en caso de no poder asistir a clases por el término de hasta tres meses el alumno puede solicitar el congelamiento del contrato lo cual resulta razonable.

Curiosamente no se pronuncia la investigada frente al cargo que se le formula en el sentido de haber utilizado el nombre de CORFERIAS para promocionar su producto anunciando su respaldo por existir un convenio con aquella, ofreciendo invitaciones a manera de incentivo para ingresar a uno de los tantos eventos que periódicamente se realizan en CORFERIAS, que en el caso citado, específicamente lo fue la FERIA DEL CALZADO, conducta procesal que tomamos como indicio en contra de la investigada.

Tampoco se pronuncia frente al cargo de que las boletas ofrecidas a título de incentivo no fueron entregadas, conducta procesal que de igual modo tomamos como indicio en su contra.

Tampoco se pronuncia respecto del cargo en el sentido de anunciar que por convenios con CORFERIAS estaban “entregando” (sic) un descuento para aquellas personas que desean aprender el idioma inglés o francés, conducta procesal que así mismo tomamos como indicio en contra de la investigada.

Tampoco se pronuncia respecto del cargo de actuar reiteradamente en el mismo sentido de invocar convenios inexistentes con CORFERIAS, para ofrecer su producto con el supuesto respaldo de aquella a la misma consumidora, a quien le habrían ofrecido invitaciones para otra feria de CORFERIAS en posterior oportunidad.

Tales imputaciones jamás fueron controvertidas ni mucho menos desvirtuadas, de donde inferimos, por la conducta procesal, indicios en contra de la investigada.

La empresa responde por los actos de sus empleados y por ende se concluye que hubo inducción a error de parte de la investigada por motivo de la errada información suministrada respecto de su vinculación con una reconocida entidad como lo es Corferias.

Cabe recordar como antecedente de estos hechos que bajo la Radicación No. 04101458, se adelantó en este Despacho una investigación por hechos similares, en particular, por el anuncio de los cursos de idiomas de PRAXIS con el supuesto auspicio de la Cámara de Comercio, encontrando probados los cargos e imponiendo una multa como corolario de la actuación.

Corferias es una reconocida entidad empresarial que cuenta con más de 50 años de trayectoria empresarial.

En cuanto aduce la investigada que solo cuando el abogado apremió a la consumidora a pagar el precio esta acudió a la Superintendencia, es de advertir que ello no desdice del hecho de que se suministró una información no veraz e insuficiente a los consumidores reales y potenciales de su servicio de enseñanza del idioma inglés, pues el hecho de la inducción en el error sí se dio.

La afirmación confunde al consumidor o potencialmente es susceptible de hacerlo al conformar un entorno y circunstancias en las que la información suministrada resulta no veraz.

Ahora bien, reiteradamente se duele la consumidora por cuanto está siendo apremiada para el pago de la totalidad de la obligación económica por ella contraída, por parte de una oficina de abogados con el consecuente cobro de honorarios e intereses por la mora, por lo que el monto de la suma cuyo pago se le requiere se ve incrementado por estos conceptos.

Sobre este particular es de anotar que sobre tal asunto no le compete pronunciarse a este Despacho toda vez que se trata de un tema extracontractual que le corresponde dirimir a las partes ante la autoridad jurisdiccional.

De otro lado, resulta muy particular que es solo después de varios meses y más exactamente en julio 27 de 2006 cuando la consumidora opta por acudir ante esta Superintendencia y expresar su inconformidad, es decir, después de transcurridos cinco (5) meses de haber sido contactada por la investigada y de haber contraído la obligación pecuniaria de pagar el precio acordado, hechos que se sucedieron según constancias procesales los días 27 y 28 de febrero de 2006

Curiosamente, este hecho de acudir ante esta Superintendencia solicitando protección contra la investigada, ocurre en julio 27 de 2006, justamente, un par de semanas después de recibir, una carta de cobro fechada en julio 10 de 2006 y remitida por parte de una firma de abogados a quien la investigada encomendó el cobro prejurídico y jurídico de la obligación contraída con ella por la consumidora.

De otro lado es la propia consumidora quien manifiesta que su esposo no ha iniciado el curso, pero hasta donde consta en la actuación esto ha ocurrido por voluntad propia y no por causa atribuible a la investigada.

Igual situación se presenta en el caso de la consumidora, quien dice no haber iniciado el curso, pero no por causas atribuibles a la investigada quien explica que la consumidora compró un programa que comprende materiales didácticos y asesoría pedagógica por el término de un año, dos horas diarias, tres veces a la semana. Así controvierte y desmiente la afirmación de la consumidora quien aduce que no sabe la investigada “cuando empieza ni cuando termina este curso, ni se ponen de acuerdo en los cobros y solo quieren es (sic) que asuma un valor mayor de unas cartillas que nunca compré.”

Observa este Despacho que en el frente del contrato aportado por la consumidora aparece un texto del siguiente tenor, el cual es suficientemente claro y por ende no requiere comentarios adicionales:

Así pues la investigada se limita a poner a disposición de la consumidora los servicios ofrecidos pero no puede obligar a esta misma a que haga uso forzadamente de aquellos.

En cuanto a las ulteriores manifestaciones de la consumidora quien solicita de esta Superintendencia “evalúen si las cartillas valen $ 2’980.000” debemos aclarar que no es de la órbita de esta entidad tasar precios para efectos de definir los valores de las transacciones entre particulares.

Vale recordar que en Colombia y en materia de los bienes y servicios que se comercializan en el país, de manera general y salvo medicamentos, existe libertad de precios, siendo los particulares quienes definen las condiciones y precio de los contratos en el marco de la oferta y la demanda.

Es decir, que comprar por “x” o “y” precio un bien o servicio hace parte de la libertad contractual por la que se rigen las relaciones entre particulares.

Ahora bien, es reiterada la infortunada costumbre en Colombia de adquirir los bienes un tanto a la ligera, sin tomarse el cuidado de enterarse de las condiciones y características de lo que se adquiere.

Si se trata de información que a la luz de la normatividad aplicable se considere no veraz o insuficiente le compete a esta entidad tomar carta en el asunto, si es del caso y se encuentra probada la infracción, imponiendo multas a título de sanción a los investigados por la posible inducción a error que pudo generarse en los consumidores, pudiendo, incluso, impartir ordenes administrativas que eviten el daño o perjuicio a los consumidores en general.

Tales órdenes pueden consistir, por ejemplo, en el retiro y/o la suspensión inmediata de la publicidad o propaganda comercial según la conducta de que se trate, o bien, la modificación de dicha publicidad o propaganda, etc.

Las ordenes administrativas mencionadas no conllevan, no implican, una consecuente orden al investigado para que adicionalmente reintegre el precio de lo pagado por un consumidor en particular, ya que por lo que propenden las normas en materia de protección al consumidor relacionadas con el tema de publicidad e información de que trata el artículo 14 del Decreto 3466 de 1982, no es la solución de conflictos generados entre particulares, sino poner fin y sancionar las conductas que de manera general afecten a un grupo o conglomerado de consumidores por tratarse de normas que atienden a la defensa del universo de los consumidores y no de normas que busquen solucionar aisladamente los desacuerdos surgidos entre particulares en torno a la interpretación y ejecución de las cláusulas contractuales y mucho menos a solucionar diferencias de orden contractual o extracontractual surgidas aisladamente en torno a circunstancias tales como el precio y el cobro de honorarios por parte de una oficina de abogados.

Pese a ello y en aras de proteger el extremo que, jurisprudencial, y doctrinalmente se ha considerado la parte más “débil” al trabarse la relación de consumo cual es la del consumidor, se brindó información a la consumidora en cuanto al punto anterior a fin de ilustrarle sobre las funciones y facultades de la entidad en materia de investigaciones relacionadas con el tema de la publicidad e información comercial de que trata el artículo 14 del Decreto 3466 de 1982

De otro lado se duele la consumidora por haber firmado sin leer los documentos que en su momento aunque suscribió de manera voluntaria dice ahora sentirme engañada.

Pues bien, examinados los documentos que obran en la actuación y que fueron aportados porla propia consumidora, encontramos que claramente puede leerse en la parte de abajo del contrato No. 0480 un texto del siguiente tenor:

La factura cambiaria de compraventa suscrita por la consumidora y cuya fotocopia también fue aportada a la actuación, incluye en su parte inferior, la siguiente anotación:

De igual modo, en la fotocopia de la letra de cambio también suscrita y aportada por la consumidora, puede leerse:

Así las cosas si la consumidora y su cónyuge no han acudido a recibir las tutorías ha sido por su propia decisión ya que no aparece demostrado que la investigada se halla negado a suministrarle las asesorías ofrecidas y de otro lado, si bien ahora manifiesta haber sido inducida en un error en cuanto la negociación, tuvo sin embargo no solo la posibilidad sino el deber para consigo misma de leer anticipadamente los documentos que se le presentaron para su firma.

Su exceso de confiabilidad y confianza en la vendedora son atribuibles a su propio error el cual no debe ahora invocar en su propio beneficio para eludir una responsabilidad económica quizás adquirida de manera irresponsable.

Se trata acá de determinar la percepción de este tipo de publicidad e información por parte de un consumidor desprevenido.

Recordemos que el mandato del artículo 14 no solo se refiere a leyendas y propaganda comercial que induzcan a error, sino también a las que puedan inducirlo.

Del caso analizado no puede concluirse cosa diferente a que las circunstancias mismas en que se suministró al consumidor real y potencial la información en particular, respecto del incentivo, resultó no ser ajustada al mandato legal que le impone a la totalidad de la información el deber y la obligación legal de ser veraz y suficiente y por tanto, noes apropiada para dar a conocer e instruir al consumidor acerca del producto o servicio, incumpliendo con ello su cometido para el adecuado cumplimiento del mandato legal del artículo 14 mencionado.

Acorde con lo expuesto entendemos que la información que se suministró en la etapa precontractual ofreciendo los servicios de enseñanza de inglés con el auspicio de CORFERIAS no fue veraz y que tanto el medio como las circunstancias en que aquella se proporcionó resultaron ser inadecuados para cumplir su cometido de enterar al consumidor dándole noticia e instruyéndole acerca de los componentes y propiedades de los bienes y servicios, resultando de ello una vulneración de la normativa sobre protección del consumidor por violación de lo dispuesto en el artículo 14 del Decreto 3466 de 1982

En consecuencia y estando demostrado que hubo suministro de información que resultó no veraz e insuficiente, prospera el cargo que se endilgay en consecuencia procede la imposición de una multa cuyo monto será fijado teniendo en consideración las circunstancias de ocurrencia de los hechos, la mayor o menor gravedad de los mismos, la actividad económica, el mercado en el que actúa el infractor, la potencial afectación del mismo, así como el producto de que se trata, y de otro lado procede la orden al productor para que adopte las medidas necesarias para evitar que se incurra nuevamente en las mismas circunstancias de suministro de información no veraz o que se cause daño o perjuicio a los consumidores por esta vía. El anuncio de auspicios de entidades como CORFERIAS en la venta de los cursos deberá ser suspendido de inmediato como ya se había ordenado en la providencia correspondiente a la Radicación No. 04101458.

Por lo anteriormente expuesto, este Despacho,

RESUELVE:

ARTICULO PRIMERO:Imponer una sanción pecuniaria a PRAXIS LANGUAGE SCHOOL CUATRO LTDA Nit. 0830502368, por la suma de DOCE MILLONES DOSCIENTOS CUARENTA MIL PESOS ( $ 12’240.000) mcte., equivalente a treinta (30) salarios mínimos legales mensuales vigentes, por lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

PARAGRAFO:El valor de la sanción pecuniaria que por esta resolución se impone, deberá consignarse en efectivo o en cheque de gerencia en el Banco Popular cuenta No. 05000110-6, código rentístico No. 3, ó, a nombre de DTN - Superintendencia de Industria y Comercio, NIT: Tesoro Nacional 899.999.090.En el recibo deberá indicarse el número del expediente y el número de resolución que impuso la sanción. El pago deberá acreditarse ante la Pagaduría de esta Superintendencia mediante la presentación del original de dicha consignación y en éste deberá anotarse el número de radicación del expediente, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de ejecutoria de esta resolución.

ARTICULO SEGUNDO:Ordenar que a la ejecutoria de la presente resolución, PRAXIS LANGUAGE SCHOOL CUATRO LTDA Nit. 0830502368, adopte las medidas necesarias para evitar incurrir en nuevo suministro de información no veraz o que se cause daño o perjuicio a los consumidores por medio de su propaganda comercial, anuncios y demás medios o canales contentivos de propaganda e información publicitaria de sus productos y servicios por inclusión de información no veraz y omisión parcial de información. En desarrollo de lo anterior, deberá impartir precisas instrucciones por escrito a sus funcionarios y empleados y cesar y retirar del mercado todo anuncio de sus cursos con auspicios de entidades como CORFERIAS.

PARAGRAFO:El cumplimiento de la orden que se imparte en esta resolución deberá acreditarse ante la División de Protección del Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su ejecutoria. El retraso en este proceder causará una multa adicional a favor del Tesoro Público por el equivalente de una séptima parte del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo.

ARTICULO TERCERO:Notifíquese personalmente el contenido de la presente resolución al representante legal o apoderado debidamente facultado de PRAXIS LANGUAGE SCHOOL CUATRO LTDA Nit. 0830502368, informándole que contra esta decisión administrativa procede recurso de reposición el cual deberá ser interpuesto por escrito y con presentación personal, ante el Superintendente Delegado para la Protección del Consumidor, en el acto de notificación o dentro de los cinco (5) días siguientes a la misma.

NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE
Dada en Bogotá D.C., a los

El Superintendente Delegado
para la Protección del Consumidor,

SAMUEL DÍAZ ESCANDÓN

Notificaciones:

Investigado:
Nombre: PRAXIS LANGUAGE SCHOOL CUATRO LTDA
Nit.:0830502368
Representante legal: ROBERTSON MANRIQUE PERALTA
Cédula de ciudadanía: 79405237
Dirección: Calle 140 No. 23 – 26 / 52 LOCAL 201
Ciudad:Bogotá D.C.

Comunicación:

Consumidor:
Nombre: SANDRA RAMÍREZ GUERRERO
Cédula de ciudadanía: 52436174
Dirección:Carrera 70 No. 1 – 64
Ciudad:Bogotá D.C.

Radicación No.:06073754

_________________________________

MZLSdelA/ PRAXIS LANGUAGE SCHOOL CUATRO LTDA – SANDRA RAMIREZ – MULTA Y ORDEN

PROPAGANDA COMERCIAL ENGAÑOSA- Responsabilidad en la etapa precontractual

(…) La contienda a que se refiere el presente litigio, evoca cómo a menudo lacelebración del contrato no se logra de un solo golpe, sino que está precedida de una serie de aproximaciones, encuentros e intercambios de opiniones y de consultas entre las partes -lo que autoriza a afirmar metafóricamente que el contrato es, desde esa perspectiva, el punto final de los desacuerdos-, y que es natural que en dicha fase se puedan presentar situaciones perjudiciales para los contratantes, si es que no ajustan su conducta al secular principio de la buena fe; y dado que sería cuando menos ingenuo atrapar todas las hipótesis que ofrece la realidad, el legislador prefirió una cláusula general con el fin de permitir al intérprete un criterio elástico de valoración, estatuyendo que las partes "deberán proceder de buena fe exenta de culpa en el período precontractual, so pena de indemnizar los perjuicios que se causen" (art. 863 del código de comercio). En verdad, éticamente no hay cómo excluir la buena fe, esa que nadie dudó en exigir en la etapa propiamente contractual, del recorrido que las partes cumplen y transitan previamente, pues desnaturalizada queda cuando se observa a pedazos. De allí, como lo expresó la Corte, que "... no se pueda fragmentar, en orden a circunscribirla tan sólo a un segmento o aparte de una fase, por vía de ejemplo: la precontractual -o parte de la precontractual-" ( Sent. 2 de agosto de 2001. Exp. ) Así que y para abordar sin pérdida de momento el punto al que se quería llegar-, independientemente de la obligatoriedad de la oferta, cuando la invitación a contratar se realiza por conducto de una publicidad no puede, no debe, descartarse un eventual daño a sus destinatarios y su condigna reparación, si es que publicidad tal no se hace con apego a la sinceridad y seriedad que es de esperarse, de modo de inferir que la confianza del consumidor ha sido traicionada. Nadie discutiría hoy por hoy que al consumidor le asiste el derecho a estar informado, y ojalá bien informado.

Ya incluso existen normas positivas que lo requieren sin atenuantes, verbigracia los artículos 20 y 78 de la Carta Política, donde de un lado se confiere rango constitucional al derecho a recibir información veraz y, de otro, se confiere a la ley la misión de controlar la información dada en la comercialización de los bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, en protección de los derechos colectivos, y el decreto 3466 de 1982, que en lo pertinente prescribe que toda información que se de al consumidor acerca de los componentes y propiedad de los bienes y servicios que se ofrezcan al público "deberá ser veraz y suficiente" razón por la cual se priven las leyendas y la propaganda comercial que "...no corresponda a la realidad, así como las que induzcan o puedan inducir a error respecto de la naturaleza, origen, el modo de fabricación, los componentes, los usos, volumen, peso o medida, los precios, la forma de empleo, las características las propiedades, la calidad, idoneidad o la cantidad de los bienes o servicios ofrecidos", disponiendo en consecuencia, que todo productor "... es responsable por las marcas y leyendas que exhiban sus productos (bienes y servicios), así como por la propaganda comercial de los mismos, cuando su contenido no corresponda a la realidad o induzca a error al consumidor"; y se prevé, además, que para la correspondiente indemnización de perjuicios, los afectados puedan recurrir a los trámites previstos para el proceso verbal consagrado en el Título XXIII del código de procedimiento civil, con las adiciones procesales que en dicho estatuto se establecen, todo lo cual puede válidamente ubicarse en la fase precontractual, por cuanto ésta comprende, reitérase, un conjunto de relaciones y de contactos entre las partes, cuya relevancia puede ser diversa, según el avance de la negociación (con el nacimiento eventual de una relación vinculante) y no solamente la oferta, como una etapa de mayor acercamiento entre los interesados.

CORTE SUPREMA DE JUSTICIA. Sala de Casación Civil. Magistrado Ponente: Manuel Ardila Velásquez. Bogotá, trece (13) de diciembre de dos mil uno  (2001). Expediente No. 6775

“ … a lo que la sala agrega que es el destinatario y objetivo de toda actividad económica; y que ésta, a fin de asegurar que esté al servicio de la persona humana, ha sido sometida por el Constituyente y el legislador colombiano de tiempo atrás a una función social, es decir, que sin perjuicio de la libertad de empresa y el ánimo de lucro que la pueda motivar, debe estar al servicio del ser humano, de su calidad de vida y su derecho a una vida digna.”

Sentencia de 10 de febrero de 2005, en acción popular, expediente núm. AP – 00254, consejera ponente doctora MARÍA ELENA GIRALDO GÓMEZ se dice: “el modelo económico constitucional colombiano dedica especial atención a los derechos de los consumidores en virtud de su situación indiscutible de desventaja en un esquema de libre competencia económica.”

Sentencia de 22 de junio de 2005, radicación núm. 250002324000200540 01, consejero ponente doctor RAFAEL E. OSTAU DE LAFONT PIANETA: “… y en ese orden el legislador ha querido eliminar toda posibilidad de que esa incidencia se de en perjuicio del consumidor, más cuando la doctrina y la jurisprudencia ha puesto de presente que éste es la parte frágil y débil de la relación negocial en el mercado. ”