REPÚBLICA DE COLOMBIA
MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO
SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO
RESOLUCIÓN 12167 del 26 de mayo de 2005
Por la cual se ordena la efectividad de una garantía
EL SUPERINTENDENTE DELEGADO PARA LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
En uso de las facultades legales, en especial las que le confirieron los Decretos 2153 de 1992, 3466 de 1982 y el artículo 145 de la ley 446 de 1998.
1. ANTECEDENTES
Reclamante
NombreLuís Fernando González Anzola / Silvia Anzola de González
Identificación80.414.494 / 41.349.569
DirecciónCarrera 10 No. 93 – 09
CiudadBogotá D.C.
Investigado
SociedadGlobal de Empaques y Mudanzas en Colombia S.A.
GLOBAL PACKING WORLDWIDE MOVERS S.A.
NIT830.079.591-2
Representante legalJhonny Cesar Guzmán Ospina
Identificación80.425.175
DirecciónCarrera 54 No. 9 - 89
CiudadBogotá D.C.
Objeto de Queja
El Grupo de Instrucción e Investigación de la Superintendencia Delegada para la Protección del Consumidor, de la Superintendencia de Industria y Comercio, abrió investigación contra la sociedad “Global de Empaques y Mudanzas en Colombia S.A, GLOBAL PACKING WORLDWIDE MOVERS S.A.”, en adelante GLOBAL PACKING, por la presunta violación de las normas sobre calidad e idoneidad de los bienes y servicios, establecidas en los artículos 11, 13 y 29 del decreto 3466 de 1982, Estatuto de Protección al Consumidor, en concordancia con lo establecido en el artículo 1, literales e y f ibídem; y al Título II, Capítulo Primero de la Circular Única No. 10 de la Superintendencia de Industria y Comercio
Manifiesta inicialmente la señora Silvia Anzola de González, queja que fue ratificada posteriormente por el señor Luís Fernando González Anzola, lo siguiente:
“(…)”
“1. LA EMPRESA tiene como objeto social, entre otras actividades, la prestación de servicios de embalaje, aprestamiento de menajes domésticos, así como la coordinación y manejo de su transporte internacional a través de diferentes medios de transporte. Su representante es el señor JHONNY CESAR GUZMÁN OSPINA. Lo anterior se acredita con el certificado de existencia y representación legal. Anexo 1.”
“2. En desarrollo del objeto social LA EMPRESA ofrece los servicios correspondientes a nivel nacional e internacional, presentándose como miembro activo de Household Goods Forwarders Asociation, agremiación que, según su afirmación, la respalda a nivel internacional, permitiéndole acceder a la infraestructura de agentes y corresponsales. Anexo 2.”
“3. En desarrollo del objeto social LA EMPRESA celebró con la suscrita Silvia Anzola de González el contrato de prestación de servicios de empaque envío y desempaque puerta-puerta del menaje del señor Fernando González a la ciudad de Phoenix-Arizona-.
“Según el contrato los trámites inherentes a la importación y exportación corresponden a la EMPRESA quien de manera expresa se comprometió a efectuar el seguimiento de la carga y mantener de manera permanente informada a la suscrita, según las cláusulas 2 y 8 del contrato suscrito el 25 de febrero de 2004 con el señor JHONNY GUZMÁN en su calidad de representante legal de la sociedad. Anexo 3.”
“4. El día 9 de marzo de 2004 al efectuar las labores de empaque, se concretó el volumen y valor de la mudanza El documento correspondiente que complementa el contrato mencionado anteriormente señala que el valor de los servicios debe ser cancelado antes de salir de Colombia la mudanza. El valor total del servicio origen- destino correspondiente a 6 Mts 3 se señaló en la cantidad de US$ 2.888. Se incluyó además la cantidad de US$ 80 por concepto de seguro (3.2% del valor del menaje US$2.500). El documento correspondiente es suscrito por el señor JHONNY GUZMÁN. Anexo 4.”
“5. En la fecha de formalización del negocio la Señora Sonia Jiménez, Funcionario de LA EMPRESA se comprometió a despachar la mudanza un mes después de entregada. Esta circunstancia es reconocida posteriormente por el mismo gerente general de la empresa Señor JHONNY GUZMAN. Anexo 5.”
“6. El propietario del menaje, señor Fernando González, remitió los documentos necesarios para efectuar la exportación del menaje de Colombia y la subsecuente importación a los Estados Unidos. Para el efecto anexó las autorizaciones correspondientes para efectuar los trámites aduaneros y acreditó su legal permanencia en el país de destino de la mudanza.”
“7. Formalizado el negocio el 9 de marzo se emitió la orden de servicio 2540 por los valores señalados en el numeral 4 que antecede. Posteriormente la Orden de servicio se amplió por un valor de US$350. Anexo 6.”
“8. Para asegurar la mudanza se expidió el certificado de seguro 691958 el día 5 de marzo, con una vigencia hasta el 5 de mayo. Anexo 7.”
“9. La mudanza se embaló por funcionarios de LA EMPRESA el día 11 de marzo. Las partes firmaron la Relación de Inventario Físico entregado y LA EMPRESA certificó inexistencia de "armas de fuego o sustancias narcóticas" en el material empacado por sus funcionarios. La certificación está suscrita por el Señor JHONNY GUZMÁN. Anexos 8.”
“10 El valor total de la mudanza fue cancelado oportunamente por su propietario mediante dos pagos efectuados por valor de US$ 1484 cada uno. Anexo comprobantes correspondientes. Anexo 9.”
“11. El pago se realizó por el propietario del menaje en la cuenta y de acuerdo con las instrucciones dadas por el señor Johnny Guzmán representante de la empresa Global Packing. Anexo 10.”
“12. El menaje se trasladó por funcionarios y en vehículos de la empresa hasta las instalaciones de LA EMPRESA en espera de ser enviado a Cartagena. El inventario correspondiente se presenta como Anexo 11.”
“Hasta la fecha en que se realizó el empaque y traslado del menaje y se canceló el valor correspondiente al servicio, LA EMPRESA mostró una actividad diligente, y estuvo en contacto permanente con los interesados.”
“A partir de la cancelación total del servicio obtener una comunicación con cualquiera de los empleados de la empresa se interrumpió y los interesados perdimos conocimiento sobre el estado de la mudanza, o la fecha de su envío.”
“13. Luego de realizar mas de 10 llamadas diarias, con resultados infructuosos el día 12 de mayo, dos meses después de haber sido entregada la mudanza, LA EMPRESA nos informa que en virtud del compromiso contraído por una de sus funcionarias, el menaje será despachado vía aérea, si al terminar el mes de junio no se ha podido concluir el proceso de consolidación. Anexo 12”
“14. A partir del 1 de julio al no recibir ninguna noticia de la situación de menaje, se iniciaron de nuevo las llamadas diarias, con resultados igualmente infructuosos. Finalmente el día 8 de julio se formuló la primera reclamación por escrito en la cual se solicitaba actualizar el seguro (por esa época ya vencido), entregar la póliza modificada, acreditar el envío del menaje e identificar el medio de transporte empleado. Anexo 13.”
“15. Como resultado de esta solicitud el día 15 de julio el señor Jerson Guzmán, responsable del área internacional suministró el "itinerario presupuestado".sin incluir ningún dato que permitiera verificar la información. Al efecto señaló:
- "Julio 1: entró el contenedor a la Sociedad Portuaria de Cartagena."
- Julio 6: la aduana colombiana hace el respectivo aforo...".
- "Julio 13: zarpó la motonave con el contenedor". Anexo 14.”
“15. “ (sic) A partir del recibo de la comunicación se efectuaron por la suscrita llamadas telefónicas para solicitar los soportes de las etapas ya surtidas (remisión de la carga a Cartagena (remesa, planilla de envío); documento aduanero de aforo para exportación; documento de transporte expedido por la empresa naviera que contiene el contrato de transporte marítimo de la mercancía, identificación de la motonave. Como en casos anteriores las llamadas no tuvieron ningún resultado. Ni el gerente, ni el suplente del gerente, ni el Director Comercial de la EMPRESA, las atendieron, ni respondieron una sola de ellas, ni suministraron ninguna información.”
“(…)”
“Como pueden ustedes apreciar pese a las llamadas, cartas, y a la insistencia de la suscrita, en la fecha luego de haber transcurrido casi 5 meses de la entrega de la mudanza y la cancelación del servicio correspondiente, desconozco el lugar en que se encuentra la misma, las condiciones de seguridad que presenta su almacenamiento o traslado, la vigencia de la póliza del seguro. Ignoro en poder de qué persona o entidad se encuentra la documentación suministrada por el destinatario de la mudanza (autorización a la DIAN, fotocopia de la visa, etc.”
“(…)”
“PETICION”.
“Por las razones anteriores nos permitimos solicitar protección de nuestros derechos ante la Superintendencia de Industria y Comercio, derechos que han sido conculcados con el proceder de LA EMPRESA quien luego de 5 meses de tener en su poder una mudanza y recibir la totalidad de sus honorarios, no sólo no ha efectuado su entrega al destinatario, sino que elude el suministro de cualquier información documentada sobre su ubicación y destino.”
“(…)”
“4. Posteriormente se han presentado las siguientes actuaciones:
a. El día 6 de agosto recibimos de Global Packing una copia del BL en el cual aparece la remisión del menaje a Miami a través de la empresa transportadora CSAV ATLANTA y consignada a TUMI INTERNATIONAL MOVERS. Anexo 1 de esta comunicación.”
b. “Luego de hacer seguimiento telefónico y personal durante el mes de agosto, tuvimos conocimiento que ya se habían surtido los trámites aduaneros lo cual nos hizo pensar que procedería el envío a Phoenix conforme al contrato celebrado.”
c. “En el mes de septiembre, al requerir en múltiples oportunidades información a la empresa Global Packing, sobre la fecha en que se despacharía el menaje para Phoenix, nos informó que debíamos cancelar el valor de los bodegajes causados durante las diligencias aduaneras. Anexo 2”
d. “Al solicitar la liquidación del valor de los bodegajes, la empresa no nos informó que las demoras presentadas obedecían al retraso en la cancelación de sus cuentas originado, según su propia afirmación, en “un problema que tuvimos con uno de nuestros agentes en México que nos ha generado costos demasiado altos...” por lo cual para poder liberar el menaje nos requirió hacer “un pago adicional de US$ 2.169” a Tumi International Movers en Miami, valor que se compromete a reembolsar“tan pronto terminen los trámites jurídicos que estamos adelantando contra el causante de este percance”. Anexo 3.”
“Por las circunstancias expuestas nos permitimos solicitar de nuevoa su Despacho avocar el conocimiento del desarrollo del contrato celebrado con la empresa Global Packing a quien se entregó la mudanza y el valor correspondiente a sus servicios en el mes de marzo y quien, luego de 7 meses, nos informa que por problemas ajenos a nuestra actividad y responsabilidad, debemos cancelarle mas de US$ 2000 adicionales, suma que nos restituirá cuando “terminen los trámites jurídicos de un proceso” totalmente desconocido por nosotros en el cual no tenemos participación, ni tan siquiera conocimiento de su existencia.”
Posteriormente vía fax, el señor Luís Fernando González Anzola, agrega que debido a la conducta de la investigada tuvo que cancelar la suma adicional de US$ 2169, para obtener la entrega del menaje, por otra compañía diferente a Global Packing.
2. VINCULACIÓN DEL INVESTIGADO
Se vinculó a la presente investigación mediante solicitud de explicaciones Nos. 04075583-04-05-09 del 27 de octubre y 25 de noviembre de 2004, las cuales fueron remitidas a la Calle 13 No. 63 – 38 y a la carrera 54 No. 9 – 89, de esta ciudad.
Dentro del plazo señalado para presentar las explicaciones, la destinataria del requerimiento no se manifestó.
Este Despacho deja constancia que la solicitud de explicaciones se envió por correo certificado a la dirección que aparece en el certificado de existencia y representación legal de la Cámara de Comercio de Bogotá (folios 9 a 11), cuya matrícula se encuentra activa, sin que para estas comunicaciones se haya producido devolución por la oficina de correo, excepto para la 04075583 – 05.
3. PRUEBAS
3.1 Los denunciantes
- Fotocopia del Certificado de existencia y representación legal de Global Packing (Folios 9 a 11)
- Fotocopia de la comunicación de septiembre 18 de 2003 de funcionarios de Global Packing relacionados con la oferta de servicios (Folios 12 a 15)
- Fotocopia de la comunicación de mayo 12 de 2004 dirigida por Global Packing al señor Roque González (Folio 18)
- Fotocopia del contrato de prestación de servicios y/o contrato de depósito mercantil No. 2540 (Folio 16)
- Fotocopia de la comunicación de marzo 9 de 2004, del Director Comercial de Global Packing a los reclamantes (Folio 17)
- Fotocopia de comunicación del Gerente General de Global Packing de mayo 12 de 2004 dirigido al señor Roque González (Folio 18)
- Factura cambiaria de compraventa N. 2258 (folio 19)
- Factura cambiaria de compraventa No. 2427 ( Folio 20)
- Fotocopia del “Bill of landing” (Folio 21)
- Fotocopia del certificado de seguro No. 691958 del 5 de marzo de 2004 (Folios 22 y 23)
- Fotocopia de la comunicación de marzo 17 de 2004 del Departamento comercial de Global Packing (Folio 24)
- Fotocopia del certificado No. 691958 (Folio 25 a 28)
- Fotocopia de la comunicación de marzo 12 de 2004 del Departamento comercial de Global Packing (Folios 29)
- Fotocopia de los comprobantes de pago (Folios 30 a 33)
- Fotocopia del e-mail e instrucciones para transferencia de Global Packing Ltda. (Folios 34 y 35)
- Fotocopia de la relación de inventario físico por mudanza (Folios 36 y 37)
- Fotocopia de la comunicación de Global Packing al señor Roque González (Folio 38)
- Fotocopia de la comunicación de la reclamante a Global Packing (Folio 39 y 40)
- Fotocopia de la comunicación de Global Packing al reclamante ( Folio 41)
- Fotocopia de la comunicación del señor Roque González Garzón a Global Packing ( Folio 42)
- Fotocopia de la constancia de agosto 3 de 2004 de Global Packing (Folio 44)
- Fotocopia de los documentos de Tumi International Movers LLC (Folio 67 a 70)
3.2 La Investigada
La sociedad denunciada no contestó la solicitud de explicaciones y por ende no presentó ni solicitó la práctica de pruebas, que le permitieran desvirtuar lo afirmado por los reclamantes.
Con las consideraciones hechas y las pruebas obrantes en el expediente, queda establecida la relación de consumo surtida entre las partes.
4. CONSIDERACIONES
Este Despacho acatando y cumpliendo las disposiciones legales procede a tomar la decisión de fondo en el caso que nos ocupa, con base en los hechos relacionados en la queja y los documentos que obran en el expediente, ya que aparece dentro del mismo que la solicitud de explicaciones no fue contestada por la sociedad investigada y tampoco presentó ni solicitó la práctica de pruebas que le permitiesen controvertir los hechos denunciados.
4.1 Calidad e Idoneidad del bien.
La idoneidad, de acuerdo con lo establecido con el artículo 1 literal e) del Decreto 3466 de 1982 es la aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido, así como las condiciones bajo las cuales se debe utilizar en orden a la normal y adecuada satisfacción de la necesidad o necesidades para las cuales está destinado. La idoneidad, según el artículo 1 literal f) ibídem, es el conjunto total de las propiedades, ingredientes o componentes que lo constituyen, distinguen o individualizan.
4.2 Garantía mínima presunta y aspectos que comprende.
El artículo 11 del Decreto 3466 de 1982, establece que "se entiende pactada en todos los contratos de compraventa y prestación de servicios" la garantía mínima presunta. Y el artículo 13 dispone los aspectos que comprenden esta garantía mínima presunta, y las garantías diferentes a la mínima presunta al indicar que: "Tanto la garantía mínima presunta como las garantías diferentes a ella se extenderán, según la naturaleza del bien o servicio, a las obligaciones de proporcionar la asistencia técnica indispensable para la utilización de reparar y de suministrar los repuestos necesarios para este último efecto. Estas obligaciones se entenderán pactadas en todos los contratos de compraventa y de prestación de servicios, sometidos al régimen de garantía mínima presunta o respecto de los cuales se haya otorgado garantías diferentes. Siempre que se reclame la efectividad de la garantía antes del vencimiento de su plazo, no podrá cobrarse suma alguna al consumidor por los gastos y costos que implique la reparación por fallas en la dad o en la idoneidad del bien ni por el transporte o acarreo de este para su reparación y devolución al consumidor, todos los cuales correrán en todo caso por cuenta del proveedor o expendedor..."
4.3 Responsabilidad de los productores por la idoneidad y calidad de los bienes y servicios.
Con respecto a la responsabilidad de los productores por la idoneidad y calidad de los bienes y servicios dentro de las relaciones de consumo, el decreto 3466 de 1982 establece en el artículo 23 párrafo segundo que: “Cuando la idoneidad de los bienes y servicios no haya sido objeto de registro bastará para establecer la responsabilidad por la mala o deficiente calidad e idoneidad, la demostración del daño, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad señaladas en el citado artículo 26”.
De acuerdo con lo señalado en las normas analizadas, los productores, proveedores y expendedores responderán ante los consumidores por la calidad e idoneidad de los bienes y servicios que ofrezcan y, en esa medida, garantizarán que los mismos alcanzan, cuando menos, las exigencias ordinarias y habituales del mercado; en su defecto, el consumidor, demostrando el daño, tiene la potestad de solicitar que se haga efectiva la garantía.
En la presente investigación, los reclamantes manifiestan que contrataron la prestación de servicios de embalaje, aprestamiento de menajes domésticos, así como la coordinación y manejo de su transporte internacional a través de diferentes medios de transporte, puerta a puerta del menaje del señor Fernando González Anzola a la ciudad de Phoenix Arizona, por un valor de US $2.968,oo.
Que pasados 5 meses de tener en su poder la mudanza y de recibir la totalidad de los honorarios, no solo no se ha efectuado la entrega al destinatario sino que la sociedad investigada elude cualquier información. Que el día 6 de agosto de 2004 recibieron de Global Packing una copia del BL (Conocimiento de Embarque), en el cual aparece la remisión del menaje a Miami a través de una empresa transportadora y consignada a Tumi International Movers, lo que les hizo pensar que se procedería el envío a Phoenix conforme al contrato.
Que en el mes de septiembre al requerir información sobre la fecha en que se despacharía el menaje para Phoenix, les informaron que deberían cancelar el valor de los bodegajes causados durante las diligencias aduaneras. Al solicitar la liquidación del valor de los bodegajes, les indicaron que las demoras obedecían al retraso en la cancelación de sus cuentas originado en “un problema que tuvimos con uno de nuestros agentes en México que nos ha generado costos demasiado altos...” por lo cual para poder liberar el menaje nos requirió hacer “un pago adicional de US $2.169” a Tumi International Movers en Miami, valor que se compromete a reembolsar“ y que tan pronto terminen los trámites jurídicos que estaban adelantando contra el causante del percance. Que debido a la conducta de Global Packing, los obligaron a cancelar la suma de US$ 2.169,oo para obtener la entrega del menaje.
Respecto a lo anterior le correspondía a la sociedad investigada demostrar lo contrario, pues tiene la carga de la prueba, si tenemos en cuenta que en materia de consumidor dicha carga se invierte. Para el presente asunto es necesario considerar el principio de la inversión de la carga de la prueba, tal como lo ha reiterado la Jurisprudencia Constitucional:
“La posición del consumidor no le permite conocer en detalle el proceso de producción, más aún si éste se desarrolla en condiciones técnicas que solamente son del dominio del empresario industrial. La ley, por lo tanto, desconoce las circunstancias de inferioridad del consumidor cuando, en estos supuestos, exige a la persona perjudicada con un producto defectuoso, puesto en circulación por un empresario profesional, cargas adicionales a la prueba del daño, del defecto y del nexo causal entre este último y el primero, puesto que acreditado este extremo, corresponderá al empresario demostrar los hechos y circunstancias que lo eximan de responsabilidad y que, en su caso, conforme a las reglas legales y a las pautas jurisprudenciales, le permitan excluir la imputabilidad causal del hecho dañoso o sufrido por aquélla.” (Negrilla fuera del texto).
Y más adelante agrega:
“Como ya se ha expresado, la razón de ser de este régimen estriba en la necesidad de compensar con medidas de distinto orden la posición de inferioridad con que consumidores y usuarios, por lo general dispersos y dotados de escasos conocimientos y potencialidades, enfrentan a las fuerzas de la producción y comercialización de bienes y servicios, necesarios en orden a la satisfacción de sus necesidades materiales. Cuando la Constitución encomienda al legislador el desarrollo de un cierto régimen de protección, no está simplemente habilitando una competencia específica para dictar cualquier tipo de normas. Lo que el Constituyente se propone es que la finalidad de la protección efectivamente se intente actualizar y se imponga en la realidad política y social - por lo menos en un grado razonable y en la medida de las posibilidades y recursos existentes -, articulando de la manera más armoniosa y eficaz dentro de las políticas públicas las justas demandas de los sujetos merecedores de dicha protección especial”. (Negrillas ajenas al texto original)
En este orden de ideas, las afirmaciones hechas por los reclamantes y las pruebas aportadas por ellos, en cuanto a la existencia del incumplimiento parcial en la prestación total del servicio, cuya efectividad se reclama, constituyen demostración del daño, pues de ello da cuenta el artículo 5 del C.C.A. y en ese momento, dichos documentos constituyen prueba sumaria de tal demostración, en los términos del articulo 23 del decreto 3466 de 1982, no obstante, a pesar de que la investigada tuvo la oportunidad de conocer a través de la solicitud de explicaciones los cargos que se le imputan y los documentos en que se basan estas imputaciones, no ejerció su derecho de defensa y de contradicción, por lo que, ha de considerarse esta actitud en un indicio grave en contra, respecto que los cargos y pruebas en que se fundamentó el reclamo que no fueron controvertidos, hecho que constituye, junto al acervo probatorio acopiado, pruebas en contra de la sociedad investigada; efecto jurídico que le permite a este Despacho basar su fallo en lo señalado por los quejosos.
Las anteriores circunstancias de hecho y de derecho no fueron objetadas por la denunciada si tenemos en cuenta que a folios 54 a 57 y 63 y 64 del expediente, aparecen solicitudes de explicaciones enviadas al representante legal de la sociedad“Global de Empaques y Mudanzas en Colombia S.A. - GLOBAL PACKING WORLDWIDE MOVER S.A.”, sin que hayan sido contestadas, pues en ella se le otorga la oportunidad legal para controvertir lo señalado por los reclamantes, así como de aportar o solicitar la práctica de pruebas que le permitieran exonerarse de responsabilidad o desvirtuar lo dicho por estos.
De igual manera debemos advertir que a la investigada le correspondía desvirtuar lo afirmado por los reclamantes en la respuesta a explicaciones y demostrar de igual forma los elementos que la eximirían de responsabilidad. Al respecto el profesor Hernan Fabio López Blanco ha señalado que:
“El concepto de carga de la prueba es central para entender el porqué de ciertas decisiones judiciales, pues en aquellos eventos donde la ausencia de pruebas se presenta, no puede el Juez abstenerse de decidir y es así como se impone un fallo en contra de quien tenía radicada la carga de la prueba.”
Para el caso sub exámine, el artículo 29 del decreto 3466 de 1982, señala que en caso de incumplimiento total o parcial de la garantía mínima presunta o de las demás garantías de un bien o servicio, entre otras cosas, el consumidor afectado podrá solicitar que se obligue al proveedor o expendedor respectivo a hacer efectiva la garantía o garantías o, si se manifestare que se desea desistir de la compraventa del bien o de la obtención del servicio, a reintegrar el precio pagado por el bien o servicio.
En el presente caso tenemos que la contratación del servicio de transporte de menaje a nivel internacional contiene aspectos de logística bastantes complejos, de hecho, los reclamantes basados en un principio de buena fe y de especialidad de la compañía que se anunció y ofertó el servicio, contrataron el envio de los bienes “puerta a puerta”, desde Bogotá hasta la ciudad de Phoenix – Arizona. No se explica entonces este Despacho, que la sociedad con experiencia en este tipo de servicios, en desarrollo de su objeto social, mantenga la mercancía de los reclamantes en la ciudad de Miami – Florida, sin continuar su recorrido hacia la ciudad de Phoenix, incumpliendo la totalidad de las obligaciones a las cuales se comprometió.
Frente a lo anterior, los reclamantes manifestaron que la sociedad investigada “...nos informó que las demoras presentadas obedecían al retraso en la cancelación de sus cuentas originado, según su propia afirmación, en “un problema que tuvimos con uno de nuestros agentes en México que nos ha generado costos demasiado altos...” por lo cual para poder liberar el menaje nos requirió hacer “un pago adicional de US $ 2.169” a Tumi International Movers en Miami, valor que se compromete a reembolsar“tan pronto terminen los trámites jurídicos que estamos adelantando contra el causante de este percance.” (Folio 46). Afirmación que se encuentra soportada a folio 50 del expediente, por la fotocopia del correo electrónico dirigido por Global Packing Colombia a las direcciones electrónicas fego69@yahoo.com; silviaanzola@hotmail.com, con el asunto de : “Mudanza Luís F. González Anzola”, en donde la sociedad investigada pide excusas por el retraso en la cancelación de las cuentas por circunstancias ajenas a su voluntad y solicitan que los reclamantes paguen una suma adicional para liberar el menaje, la cual les será reembolsada. Eludiendo de este modo la garantía que les corresponde otorgar y radicándola en cabeza de los reclamantes, quienes cancelaron el servicio en su totalidad.
Es entonces, desde el punto de vista probatorio, contundente el incumplimiento por parte de Global Packing en la prestación del servicio, cuya garantía fue exigida en múltiples ocasiones por los reclamantes, garantía que no era otra cosa que el cumplimiento total del itinerario de la mercancía del señor Luís Fernando González Anzola, garantía que no fue finalmente prestada por la obligada sino por los mismos reclamantes, por cuanto como está comprobado, estos cancelaron la suma de US$2.169, oo, adicionales al precio inicialmente pactado, para obtener la entrega del menaje y continuar su recorrido hacia Phoenix.
Este Despacho no desconoce la existencia de inconvenientes en el transporte, mas no podemos deducir de ello una causal de exoneración, pues dicha causal tiene que ser imprevisible e irresistible y para el caso que nos ocupa, tales requisitos que soportan la fuerza mayor no se dieron, aún mas, el representante legal de la sociedad Global Packing, no fue presto en solucionar el inconveniente, pretendiendo obligar a los reclamantes a cancelar una suma adicional que promete reembolsar, evento que no fue pactado y desconoce todo criterio contractual y de buena fe, consagrado en el artículo 1603 del Código Civil,
“Los contratos deben ejecutarse de buena fe; y por consiguiente obligan no solo a lo que en ellos se expresa, sino a todas las cosas que emanan precisamente de la naturaleza de la obligación, o que por ley pertenecen a ella.”
La doctrina nacional ha señalado que los contratantes se deben lealtad en todas las etapas preliminares a la formación del negocio, lo que en términos de Emilio Betti “no es otra cosa que hablar claro, lo que impone hacer patente a la contraparte la situación real de las cosas, desengañándola de eventuales errores que sean reconocibles.” Se deben presentar con toda claridad los antecedentes del negocio, procurando informar sobre todas aquellas circunstancias que puedan interesar a la otra parte. Ocultar circunstancias que puedan influir en la decisión del otro negociante atenta contra el deber de buena fe.
Ahora bien, en vista de que el servicio no fue prestado en su totalidad y la garantía se solicitó dentro del término establecido para el cabal cumplimiento, según consta en los documentos existentes en el expediente, existe entonces correspondencia en lo considerado por las partes, en el sentido de que cuando se reclamó la efectividad de la garantía, los reclamantes utilizaron todos los medios a su alcance para que fuera concedida. Debemos también aclarar que los inconvenientes que tuvieron con uno de sus agentes en la ciudad de Mexico, no se constituye en razón suficiente para negar la garantía en el momento en que fue requerida, pues en los documentos expedidos por Global Packing, no se indica cuales son las limitaciones que tiene, pues tampoco figura en ella los días en que se puede hacer efectiva, así como pagos adicionales – con excepción del bodegaje que no está en discusión -, hechos que no pueden suponerse.
En esa medida, no puede el consumidor soportar la carga de algo que desconocía con relación al servicio y sobre todo, cuando ejerce el legítimo derecho de reclamar una condición legal que le fue concedida al servicio contratado y que es inherente a su naturaleza contractual.
Teniendo en cuenta lo anterior, resulta establecido que la sociedad “Global de Empaques y Mudanzas en Colombia S.A, GLOBAL PACKING WORLDWIDE MOVER S.A.”, no cumplió con el servicio contratado ni con la garantía mínima presunta que recae sobre el mismo en la oportunidad correspondiente, pues el servicio no fue prestado en condiciones de calidad e idoneidad para lo cual fue contratado, por lo que los reclamantes debieron acudir a sus propios recursos para cumplir una obligación inherente al prestador del servicio, lo que le significó una erogación económica que no se habría dado si la compañía responsable la hubiera atendido en la forma y oportunidad que ordena la ley para las relaciones de consumo. Para estos efectos y como lo ha sostenido esta Superintendencia Delegada en otras oportunidades, debemos acudir a lo preceptuado en el párrafo segundo del artículo 13 del decreto 3466 de 1982, cuando establece que,
“Tanto la garantía mínima presunta como las garantías diferentes a ella se extenderán, según la naturaleza del bien o servicio, a las obligaciones de proporcionar la asistencia técnica indispensable para la utilización, de reparar y de suministrar los repuestos necesarios para este último efecto. Estas obligaciones se entenderán pactadas en todos los contratos de compraventa de bienes y de prestación de servicios, sometidos al régimen de garantía mínima presunta o respecto de los cuales se haya otorgado garantías diferentes.”
Siempre que se reclame la efectividad de la garantía antes del vencimiento de su plazo, no podrá cobrarse suma alguna al consumidor por los gastos y costos que implique la reparación por fallas en la calidad o en la idoneidad del bien ni por el transporte o acarreo de éste para su reparación y devolución al consumidor, todos los cuales correrán en todo caso por cuenta del proveedor o expendedor...” (Subraya fuera de texto),
Por lo que si tal prohibición no se cumplió en el presente sumario, deberá el responsable acatarla y hacer lo propio para cumplir con el impedimento de cobro de suma alguna al consumidor, debiendo reintegrar lo pagado.
Lo anterior en concordancia con el artículo 29 del Decreto 3466 de 1982, cuando establece,
“En caso de incumplimiento total o parcial de la garantía mínima presunta o de las demás garantías de un bien o servicio, el consumidor afectado podrá solicitar que se obligue al proveedor o expendedor respectivo a hacer efectiva la garantía o garantías o, si fuere procedente de acuerdo con el artículo 13o. del presente decreto, a cambiar el bien por otro o, si se manifestare que se desea desistir de la compraventa del bien o de la obtención del servicio,a reintegrar el precio pagado por el bien o servicio. En todo caso se podrá también solicitar la indemnización de los daños y perjuicios a que hubiere lugar.” (Subrayas ajenas al texto original)
Por lo tanto, en vista de que el incumplimiento es parcial de la garantía de calidad e idoneidad del servicio, no es posible reintegrar todo el precio pagado por el servicio, mas si por las erogaciones hechas para perfeccionar el mismo, pues, en términos de la condición de debilidad del consumidor, se deberá propender porque a través de una decisión de esta Superintendencia se equipare esta carga y el consumidor reciba la protección debida, bajo el criterio de que se le reintegre el precio pagado por encima de lo pactado.
Como los pagos se hicieron en moneda extranjera (Dolares de los Estados Unidos de Norteamerica), el reintegro se deberá hacer teniendo en cuenta la tasa representativa del mercado vigente para la fecha en que fue contraida la obligación, esto esel 13 de diciembre de 2004 (folios 66 a 68), de conformidad con la información del Banco de la República.
En este orden de ideas, el hecho de no haber cumplido con las condiciones de calidad e idoneidaden la forma en que lo estipula la ley, como es la satisfacción de la necesidad para la cual se contrató el servicio, pues no está probado que se cumplió con la garantía, esta Superintendencia ordenará la efectividad de la garantía, ateniéndonos a las condiciones propias en que ocurrieron los hechos, sin que se encuentre probada causal de exoneración alguna.
Por lo anterior, este Despacho
5. RESUELVE
Facultades jurisdiccionales
ARTÍCULO PRIMERO: Ordenar a título de efectividad de garantía a la sociedad “Global de Empaques y Mudanzas en Colombia S.A, GLOBAL PACKING WORLDWIDE MOVER S.A.” con Nit 8300795912, que proceda a devolver la suma de Dos Mil Ciento Sesenta y Nueve Dólares (US $2.169, oo), a la tasa representativa del mercado vigente para el 13 de diciembre de 2004, correspondiente a Dos Mil Cuatrocientos Cuarenta Pesos con 72 centavos M/CTE ($2.440,72), equivalente a la suma de Cinco Millones Doscientos Noventa y Tres Mil Doscientos Dieciséis Pesos M/CTE ($5.293.921,oo), al señor Luís Fernando González Anzola, identificado con cédula de ciudadanía No. 80.414.494. Esta orden deberá cumplirse dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la ejecutoria de la presente resolución.
PARÁGRAFO: El cumplimiento de la orden que se imparte en esta resolución deberá ser informado ante el Grupo de Instrucción e Investigación de la Delegatura de Protección al Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio. El retraso en el cumplimiento causará una multa a favor del Tesoro Público, por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retraso.
ARTICULO SEGUNDO: Notifíquese personalmente el contenido de la presente decisión al representante legal o apoderado debidamente acreditado de la sociedad ““Global de Empaques y Mudanzas en Colombia S.A, GLOBAL PACKING WORLDWIDE MOVER S.A.” con NIT 8300795912, como investigada y al señor Luís Fernando González Anzola, identificado con cédula de ciudadanía No. 80.414.494, como reclamante, informándoles que contra esta decisión jurisdiccional no procede recurso alguno, por razón de la cuantía.
NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE
Dada en Bogotá DC., a los
El Superintendente Delegado
para la Protección del Consumidor,
SAMUEL DÍAZ ESCANDÓN
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Sentencia de la Corte Constitucional número C-1141 del 30 de agosto de 2000, con ponencia del doctor Eduardo Cifuentes Muñoz.
Sentencia C1141 de 2000 M.P. Eduardo Cifuentes Muñoz.
Hernán Fabio López Blanco, Procedimiento Civil. Pruebas. Dupré Editores. Bogotá 2001. Pag. 26
Betti, Emilio. “Teoría General del negocio jurídico.” Revista de Derecho Privado “.
Resolución 36892 de 2003 Superintendencia Delegada para la Protección del Consumidor. Radicación 03039766
Cfr. El artículo 3º del Decreto 1735 de 1993, señala: “OPERACIONES INTERNAS. Salvo autorización expresa en contrario, ningún contrato, convenio u operación que se celebre entre residentes se considerará operación de cambio.
“En consecuencia, las obligaciones que se deriven de tales contratos, convenios u operaciones,
deberán cumplirse en moneda legal colombiana.”
Así mismo, el artículo 79 de la Resolución ExternaNo. 8 de 2000, expedida por la Junta Directiva del Banco de la República,indica: “OBLIGACIONES EN MONEDA EXTRANJERA. Las obligaciones que se estipulen en moneda extranjera y no correspondan a operaciones de cambio serán pagadas en moneda legal colombiana a la tasa de cambio representativa del mercado en la fecha en que fueron contraídas, salvo que las partes hayan convenido una fecha o tasa de referencia distinta.”
“Las obligaciones que se estipulen en moneda extranjera y correspondan a operaciones de cambio, se pagarán en la divisa estipulada.”
Información que aparece en la página web del Banco de la República, en la siguiente dirección electrónica (URL): http://www.banrep.gov.co/economia/ctanal1sec_ext.htm#tasa
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