Resolución 16091 de Julio 16 de 2004

Resolución 16091 de Julio 16 de 2004

"Por la cual se ordena la efectividad de una garantía"

Resolución 16091 de 2004
(16 Julio )

Radicación No. 03082480

EL SUPERINTENDENTE DELEGADO PARA LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR

En uso de sus facultades legales, en especial las que se le confirieron en los Decretos 2153 de 1992, 3466 de 1982 y el artículo 145 de la ley 446 de 1998

1. ANTECEDENTES

La Superintendencia de Industria y Comercio recibió petición en los siguientes términos:

Denunciado:

Sociedad: NLC EDITORES S.A.
Nit.: 08300257401
Representante legal: MARÍA CONSUELO VEGA VEGA
Cédula de ciudadanía: 36155411
Apoderado especial: ALEJANDRO PAEZ MEDINA
Cédula de ciudadanía: 79685041
T.P.: 95545
Dirección: Calle 67 No. 7 - 57 Oficina 503
Ciudad: Bogotá D.C.

Denunciante:

Nombre: BLANCA CELICIA BURGOS MORENO
Cédula de ciudadanía: 51578759
Dirección: Calle 31 No. 79 A 28
Ciudad: Bogotá D.C.

Objeto de la Queja:

El Grupo de Instrucción e Investigación de Protección al Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio inició una investigación por presunta violación de las normas sobre calidad e idoneidad de bienes y servicios establecidas en los artículos 1, literales e y f, 2, 12, 13 y 23 del Decreto 3466 de 1982, Estatuto de Protección al Consumidor y al Título II, Capítulo Primero de la Circular Única No. 10 de la Superintendencia de Industria y Comercio.

Manifiesta su inconformidad la reclamante en relación con un curso de inglés adquirido en enero 6 de 2001 con la denunciada, por valor de $ 1'732.800, aduciendo que no se le cumplió con lo ofrecido de "asistir a clases normales de acuerdo al horario prometido" por cuanto en la inducción le entregaron "un maletín con unos casetes y unos libritos" (sic) "y se me informó que para las clases debía solicitar cita previa", por lo que asistió a la primera clase, "pero me encontré con que para la siguiente tocaba pedir cita con antelación, lo cual solicité en varias oportunidades informándoseme que no había cupo, razón por la cual no volví al Instituto."

Insinúa la quejosa que tal expectativa, la de la asistencia a clases "según lo prometido", fue la razón que la llevó a suscribir el contrato, para concluir con esta afirmación, "Lo anterior, lo considero como un engaño pues no era esto lo que yo esperaba, parece estudio a distancia y no fue este servicio el que yo adquirí."

2. VINCULACIÓN DE LOS INVESTIGADOS

Se vinculó a la presente actuación a la denunciada mediante oficio radicado bajo el número 03082480-1 del 6 de noviembre de 2003 dirigido a la Carrera 13 No. 72 - 23 de Bogotá D.C.

Mediante comunicación No. 03082480-4 del 12 de abril de 2003, la investigada se dirigió a este Despacho con el fin de manifestar que de acuerdo al contrato suscrito por las partes, el valor cancelado de $ 1'732.800 corresponde al pago del "material didáctico" entregado.

Agrega NLC EDITORES S.A. que "vendió el método para el aprendizaje del idioma inglés y como incentivo de la venta se obligó a prestar los servicios de asesoría académica." , aduciendo que no puede de ello deducirse, que "se obligó a dictar un curso de inglés bajo la modalidad presencial", pues "el método se encuentra catalogado como educación informal."

También anota, que "La obligación de solicitar la asesoría con anticipación se encuentra establecida en las condiciones de adquisición, condiciones de las cuales tuvo conocimiento la adquirente al momento de realizar la compra."

Advierte que para la época de la celebración del negocio con la reclamante, contaba con sedes debidamente dotadas con los elementos necesarios para desarrollar las actividades de asesoría y actividades lúdicas" y advierte que "cuenta con diferentes horarios para que la adquirente escoja el que más le convenga y en los mismos se encuentra el cupo para tomar la asesoría siempre que se llame con 48 horas de anticipación como lo indica el contrato.

Aduce que la vinculación con su cliente es derivada de un contrato de compraventa comercial que tiene por objeto materiales académicos y señala que las partes acordaron libremente los elementos esenciales del contrato, expresando claramente el objeto en el contrato firmado.

Advierte haber cumplido con el contrato de compraventa haciendo entrega del material mediante la nota de remisión y señala que no ha recibido ningún tipo de reclamo de su cliente por "defectos o falta de idoneidad o calidad del material entregado.

También señala que paralelamente al contrato de compraventa, NLC EDITORES celebró un contrato de prestación de servicios a título gratuito, en el cual se obligaba a prestar dos veces a la semana asesoría a dos beneficiarios.

Anota que para dicha asesoría aquellos deberían solicitar una cita a uno de los diferentes centros de asesoría de la empresa.

Agrega que en la actualidad, NLC cuenta con una sede en la ciudad de Bogotá la cual se encuentra dotada y señala que cuenta con doce asesoras quienes permanentemente reciben capacitación para el mejor desarrollo de su labor, anotando que siempre ha estado dispuesta a prestar las asesorías académicas y que la prueba de ello lo constituye el hecho de tener la infraestructura necesaria para prestar el servicio.

Aduce que cuenta con los laboratorios para prácticas del idioma inglés en cada una de sus sedes y los mismos son idóneos para el aprendizaje del idioma inglés.

Por último señala que no existe una norma técnica que le aplique a la forma de producir los libros o de prestar la asesoría, anotando que sus productos son de calidad e idoneidad, señalando "prueba de ello lo da el hecho de que más de 30.000 personas hayan realizado el método y hayan logrado el objetivo propuesto"

Aduce también aquella, que el artículo 11 del Decreto 3466 de 1982 no le es aplicable por cuanto sus productos y servicios no se encuentran registrados ni se encuentran sometidos a licencia alguna como tampoco a alguna norma técnica oficializada, ni existe registro o norma técnica que determine la calidad o idoneidad del bien y servicio que ofrece.

Manifiesta además que tampoco ha violado el artículo 13 del mismo decreto por cuanto informó de forma clara y precisa la forma como debía de utilizarse el bien y el servicio.

Además señala que no existe evidencia de daño en el producto vendido, no se ha hecho uso de la obligación de reparación del bien y por lo tanto tampoco se ha hecho necesaria la obligación de suministro de los repuestos necesarios.

Aduce que no existe prueba de la insatisfacción del adquirente por el bien entregado, como tampoco "expresión alguna que lleve a determinar que el bien debe ser objeto de reparación" y que tratándose de la reparación del servicio, la misma por su naturaleza se constituye en imposible.

También señala que no le es imputable violación del artículo 23 del decreto ya citado, por cuanto ha prestado la asistencia técnica indispensable para la utilización, de reparar y de suministrar los repuestos necesarios para este último efecto.

También argumenta la investigada, que "ha prestado la asistencia técnica indispensable para la utilización, de reparar y de suministrar los repuestos necesarios para este último efecto" y afirma que el "adquirente del producto y el beneficiario recibieron la asesoría técnica y pedagógica para la utilización del material." Así como que "el bien entregado y el servicio de asesoría prestado (es) apto e idóneo (sic) por lo cual no existe violación del artículo 23 sobre garantía.

Afirma en su defensa que "existe la clara evidencia de el (sic) uso indebido del bien o servicio por parte del afectado", atribuyendo este a que "el adquirente del producto y su beneficiario no han realizado los ejercicios ni han asistido a las asesorías (.) y por lo tanto acaeció el daño hipotéticamente presentado."

Señala que el nexo causal como el comportamiento del productor gozan de presunción legal, pero no así el daño que debe ser probado y que aquí no lo ha sido por cuanto no existe un detrimento en el patrimonio ocasionado por la falta de calidad e idoneidad del producto y que la disminución patrimonial obedece al pago de un contrato de compraventa al cual se le dio cumplimiento, producto y servicio que (.) cumple con la calidad e idoneidad habitualmente exigida."

Finalmente, arguye que su obligación es garantizar unos medios y no un resultado (aprendizaje), y que en su caso, no se dio el resultado, "por causa de la actitud pasiva y omisiva del consumidor, el cual . ni volvió a asistir a las asesorías ofrecidas por la entidad"

3. PRUEBAS

3.1 La reclamante aportó las siguientes pruebas:

3.1.1 Fotocopia de la nota de remisión No. 13238 a su nombre expedido por NLC EDITORES S.A. (fl.4)

3.1.2 Fotocopia del recibo de afiliación No. 36878 expedido por NLC EDITORES S.A. (fl.4)

3.2 La investigada NLC EDITORES S.A. aportó las siguientes pruebas :

3.2.1 Fotocopia carta del centro de asesoría académica sobre registros de asistencia de la reclamante y su beneficiario. (fl.21)

3.2.2 Fotocopia parcial de las notas de remisión a nombre de la reclamante expedidas por NLC EDITORES S.A. (fls. 22, 23 y 24)

3.2.3 Poder (fl.20)

3.2.4 Además se solicitó recepcionar la declaración de la señora Blanca Burgos con el fin de determinar las condiciones de venta y la información suministrada por la empresa en el negocio jurídico (sic), la asistencia o falta de asistencia a las asesorías y las condiciones de modo tiempo y lugar en que fueron solicitadas las asesorías, una prueba pericial sobre la calidad e idoneidad del denominado "Método para el aprendizaje natural del idioma inglés", y una inspección judicial a las instalaciones de la denunciada con el fin de "establecer la disponibilidad de asesorías, las instalaciones y la idoneidad y calidad del servicio prestado, con el fin de demostrar que existe programación de horarios para la fecha de los hechos así como que los servicios se prestan, pruebas estas que no se decretan por estimarse superfluas improcedentes e innecesarias, por cuanto la asistencia o falta de asistencia a las asesorías es un hecho que no se discute y por tanto no hace parte del debate probatorio toda vez que partiendo precisamente de la "no asistencia" a las asesorías invoca la reclamante su inconformidad con el servicio y en cuanto a las condiciones de la venta y la información suministrada fueron determinadas en la queja; la calidad e idoneidad del "Método para el aprendizaje natural del idioma inglés" es otro punto que tampoco se discute y por ende tampoco hace parte del debate probatorio, y en cuanto a la prueba de inspección judicial solicitada con el fin de demostrar que existe programación de horarios para la fecha de los hechos así como que los servicios se prestan, tampoco se decreta por estimarse superflua e improcedente, toda vez que el que exista programación de horarios y que los servicios de asesoría se presten son hechos que tampoco están en discusión, siendo materia del debate la suficiencia o no de éstos pero partiendo en todo caso de su existencia, hecho que como ya se dijo, no está en discusión.

3.3 Esta Superintendencia de oficio allegó las siguientes pruebas:

3.3.1 Impresión de la información empresarial que se encontró de la investigada NLC EDITORES S.A. en la base de datos de la Cámara de Comercio de Bogotá. (fls. 5 y 25)

Análisis de las pruebas:

Examinado el material probatorio aportado al expediente, encontramos probada la relación de consumo trabada entre las partes. Ello se acredita mediante las copias de la nota de remisión No. 13238 y del recibo de afiliación No. 36878 expedidos por NLC EDITORES S.A. (fl.4)

4. CONSIDERACIONES

4.1 Facultad Jurisdiccional

Calidad e Idoneidad del bien:

La idoneidad, de acuerdo con lo establecido con el artículo 1 literal e) del Decreto 3466 de 1982 "es la aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido, así como las condiciones bajo las cuales se debe utilizar en orden a la normal y adecuada satisfacción de la necesidad o necesidades para las cuales está destinado. La calidad, según el artículo 1 literal f) ibídem, es el conjunto total de las propiedades, ingredientes o componentes que lo constituyen, distinguen o individualizan".

Cumplimiento en Garantía:

Señala el artículo 13 del Decreto 3466 de 1982 que "tanto la garantía mínima presunta como las garantías diferentes a ellas se extenderán, según la naturaleza del bien o servicio, a las obligaciones de proporcionar la asistencia técnica indispensable para la utilización, de reparar y de suministrar los repuestos necesarios para este último efecto. Estas obligaciones se entenderán pactadas en todos los contratos de compraventa de bienes y de prestación de servicios, sometidos al régimen de garantía mínima presunta o respecto de los cuales se haya otorgado garantías diferentes.

Siempre que se reclame la efectividad de la garantía antes del vencimiento de su plazo, no podrá cobrarse suma alguna al consumidor por los gastos y costos que implique la reparación por fallas. en la calidad o en la idoneidad del bien ni por el transporte o acarreo de éste para su reparación y devolución al consumidor, todos los cuales correrán en todo caso por cuenta del proveedor o expendedor. En caso de repetirse la falla se procederá al cambio del bien por otro de la misma especie, si lo solicitare el consumidor, salvo convención expresa en contrario y a condición de que la solicitud se haga estando aún vigente el plazo mencionado ".

El reclamo en las presentes diligencias, recae sobre un "Curso de inglés" contratado por la reclamante en enero 6 de 2001 por valor de $ 1'732.800, por cuanto el vendedor garantizó a su cliente la facilidad de "asistir a clases normales de acuerdo al horario prometido" razón esta que se convirtió en determinante para la firma del contrato por parte de la reclamante, quien expresó su inconformidad debido a que una vez firmado el contrato y al asistir a la inducción, le entregaron "un maletín con unos casetes y unos libritos" (sic) "y se me informó que para las clases debía solicitar cita previa", constatando que el ofrecimiento mencionado no era coincidente con la realidad por cuanto se encontró desde la inducción "con que para la siguiente clase tocaba pedir cita con antelación, lo cual solicité en varias oportunidades informándoseme que no había cupo, razón por la cual no volví al Instituto."

Analizadas las pruebas allegadas por las partes al investigativo así como los descargos y explicaciones ofrecidas por la investigada frente a los hechos denunciados, debemos concluir que las explicaciones recibidas no desvirtúan los hechos de la denuncia y que en efecto, el "curso" adquirido por la reclamante no ha sido prestado a satisfacción en condiciones de calidad e idoneidad que le permitan a la cliente satisfacer sus requerimientos, situación ésta que era previsible por el vendedor y pese a ello, garantizó a su cliente la posibilidad de tomar el servicio de asistencia a clases libremente con el fin de practicar de manera presencial los conocimientos adquiridos con el material entregado al momento de la inducción.

Lo primero que se advierte al examinar el expediente, es el hecho de que pese a las manifestaciones de la parte investigada, en cuanto que el valor cancelado por su cliente - siendo esta la suma de $1'732.800 a precios del año 2001 - corresponde al pago del "material didáctico" entregado, es que resulta demostrado precisamente lo contrario, toda vez que del análisis del expediente se evidencia que el objeto determinante de la transacción, más que el material por cierto consistente en ocho (8) libros, diecisiete (17) casetes y un (1) "estuche" o maletín, lo constituyó la posibilidad de obtener a través de la misma la facilidad para dos personas de asistir a clases libremente y dentro de los horarios establecidos, con el fin de practicar de manera presencial los conocimientos adquiridos con el material ya mencionado.

Es muy clara la propia reclamante al expresar dejando muy en claro su evidente y notorio malestar y su insatisfacción con el curso adquirido, cuando aduce, "me entregaron e n la inducción un maletín con unos casetes y unos libritos" (sic) "y se me informó que para las clases debía solicitar cita previa, asistí a la primera clase pero me encontré conque (sic) para la siguiente clase tocaba pedir cita con antelación, lo cual solicité en varias oportunidades informándoseme que no había cupo, razón por la cual no volví al Instituto."

Y, como para despejar cualquier duda que todavía pudiera quedar, agrega: "Lo anterior, lo considero como un engaño pues no era esto lo que yo esperaba, parece estudio a distancia y no fue este servicio el que yo adquirí."

Respecto de la explicación ofrecida por la investigada en cuanto que "vendió el método para el aprendizaje del idioma inglés y como incentivo de la venta se obligó a prestar los servicios de asesoría académica" , aduciendo que no puede de ello deducirse que "se obligó a dictar un curso de inglés bajo la modalidad presencial", pues "el método se encuentra catalogado como educación informal", debemos manifestar que, si bien es cierto no puede considerarse en este caso que NLC hubiera contratado con su cliente y ahora reclamante, la prestación de un curso "formal" de inglés bajo la modalidad de "presencial", tampoco podemos aceptar tan a la ligera su argumento de que solo vendió " el método para el aprendizaje del idioma inglés y como incentivo de la venta se obligó a prestar los servicios de asesoría académica" , esto es, sugiriendo en este aparte de su escrito y en otros, ya de manera abierta, que las clases mencionadas corresponden a "un contrato de prestación de servicios a título gratuito en el cual NLC EDITORES S.A. se obligaba a prestar dos veces a la semana asesoría a dos beneficiarios."

La anterior conclusión si bien casi resulta ser del todo cierta, parte de un hecho equívoco. Veamos:

De lo expuesto resulta demostrado que si bien NLC se obligó a prestar asesoría presencial, esto es, a impartir unas clases, de inglés, tanto a la señora Burgos como a otra persona más a elección de Burgos, tal obligación no fue adquirida por la denunciada a título "gratuito", sino que hace parte fundamental de la negociación realizada con su cliente, tanto así, que ello, la posibilidad de recibir la mencionada "asesoría académica", esto es, las "clases", fue el motivo determinante para que la contratante suscribiera el documento que la obligaba a cancelar una suma que ascendía a más de $ 2'000.000 de aquel entonces, año 2001, a favor de NLC EDITORES S.A. Tal circunstancia, advertimos, no ha sido desvirtuada de manera alguna en el curso de la investigación.

Para nada encuentra este Despacho de recibo el argumento expuesto de la investigada NLC EDITORES S.A. en el sentido de que la vinculación con su cliente es derivada de un contrato de compraventa comercial que tiene por objeto materiales académicos, sugiriendo con su exposición que se trata de la venta pura y simple de un material que se limita a unos cuantos libros y casetes incluyendo un estuche o maletín , toda vez que lo que la denunciada vendió a su cliente fue un material didáctico pero no solo e individualmente considerado sino, acompañado de lo que la investigada denomina asesorías "académicas" y la adquirente, "clases", pero que en todo caso consisten en un " programa " que comprende la realización de ejercicios, explicaciones y pruebas a realizarse al menos en dos ocasiones por semana en sedes dotadas de elementos para recibir las asesorías correspondientes como lo refiere la propia investigada, y para lo cual había contratado aquella - para la ciudad de Bogotá - 12 "asesoras" "las cuales reciben en forma permanente capacitación para el mejor desarrollo de labor" (sic) a realizarse en su sede.

Para este Despacho no es suficiente explicación la expuesta por la investigada cuando advierte haber "cumplido" con el contrato "haciendo entrega del material", pretendiendo exculparse de la reclamación formulada por su cliente so pretexto de que no ha recibido ningún tipo de reclamo de su parte por "defectos o falta de idoneidad o calidad del material entregado" , cuando es apenas obvio que la reclamación no es por la calidad o no de los libros y casetes entregados junto con un maletín o "estuche" a la quejosa, sino por la "insuficiencia" de cupos disponibles para recibir las "asesorías" o clases requeridas por aquella y que a todas luces hacen parte del producto adquirido a cambio del precio pagado en su momento.

Por todo lo anterior, tampoco resulta de recibo el argumento expuesto por la denunciada en el sentido de que paralelamente al contrato de compraventa del "material", celebró un contrato de prestación de servicios a título gratuito, en el cual se obligaba a prestar dos veces a la semana asesoría a dos beneficiarios.

Ahora bien, consultado el Diccionario de la Lengua Española de la Real Academia Española , encontramos que el significado de "Programa" corresponde a:

"Sistema y distribución de las materias de un curso o asignatura,

que forman y publican los profesores encargados de explicarlas"

Así las cosas, no admite duda que el paquete "ofrecido" y vendido por NLC EDITORES S.A. a su cliente, comprende, y no por "generosidad", "voluntariedad" o mera "liberalidad" de NLC, sino como obligación de carácter y origen contractual , pese a que se hubiera pactado verbalmente entre e vendedor y su cliente, el acceso a las "asesorías" por parte de sus clientes, en condiciones que no pueden estar por debajo de las expectativas en que se hubiere ofrecido el servicio a dichos clientes.

Interpretar como lo pretende NLC EDITORES S.A. , que lo que venden a sus clientes se limita a unos cuantos libros y casetes, resulta notoriamente absurdo y de bulto equívoco frente a la realidad, y de ser así, en poco se diferenciaría su oferta de las eventuales ofertas que cotidianamente se ofrecen en el mercado de los cursos de inglés que se anuncian en diversos formatos como libros, cintas de audio, disquetes, discos compactos y VHS que tradicionalmente se consiguen en cualquier librería de mediana calidad, o en los eventos popularmente conocidos como FERIA DEL LIBRO y cuyas ediciones son producidas por muy variados editores del país y del exterior e incluso ofrecidas y comercializadas por algunos periódicos y revistas que hasta regalan dicho material a cambio de una suscripción. No. Lo que la gente compra, es lo que se le vende y no lo que pretende la investigada NLC al pretender aplicar un criterio sumamente restrictivo, después de la negociación.

Acorde con lo expuesto, lo que se le vendió a la reclamante fue la posibilidad de practicar el idioma en la sede de NLC EDITORES y con personal debidamente especializado y entrenado, además del obvio material al que ya nos hemos referido. Ello, la práctica del idioma en estas "clases" o asesorías académicas que le fuere ofrecido a la reclamante, se convirtió en el factor determinante de la compra , ya que es claro y evidente que no lo fue el material.

Vale recordar aquí que el costo del "programa" vendido a la reclamante a precios del año 2001, fue de más de DOS MILLONES de pesos ($ 2'000.000), el cual seguramente no debe corresponder en exclusiva al valor de unos cuantos libros y casetes, a no ser que estos cuenten con unas excepcionales calidades y condiciones que los hagan sobresalir en el mercado y que en cualquier caso no han sido acreditadas al interior del expediente.

Sea también el momento para dejar en claro, que aunque el monto inicial del contrato en cuestión se hizo por el monto mencionado, al momento de su pago, dicho monto se redujo a la suma de $1'732.800, cancelados en dos cuotas.

Volviendo sobre el punto del factor determinante y motivante para la suscripción del contrato por parte de la reclamante, consideramos del caso señalar que en materia del publicidad, lo fundamental es el mensaje, "más allá de la palabra", esto es, la manera como los consumidores perciben el mensaje que se les está enviando y por ello, si a la cliente se le ofreció la oportunidad de tomar unas clases correspondientes a educación no formal, pero clases al fin y al cabo, o asesorías académicas, como bien quiera llamársele, es ello lo que debe dársele y no menos. Y debe dársele en condiciones de idoneidad y calidad que sean adecuadas y esa idoneidad y calidad en este caso, son conceptos que van atados al de la oportunidad, esto es, que ello se brinde mediante un sistema ágil y expedito.

Ahora bien, no ha sido alegado que el ofrecimiento de las "clases" o "asesoría académica", fuera un acto aislado de un vendedor y no parte de la "política institucional" de ventas que tradicionalmente desarrolla la investigada NLC EDITORES S.A. , sin embargo, de haberlo argumentado así aquella, habría sido necesario recordar en este punto que los patronos son responsables, y responden, por los actos de sus empleados. Ello sin embargo y por la razón que acaba de anotarse resulta irrelevante en este caso.

Dentro de la presente investigación no aparece demostrado que desde un comienzo se ofreció a la interesada la suficiente ilustración y claridad en cuanto a las condiciones en las cuales se realizaría el curso que se le vendió.

Afirma la denunciada que cuenta con una sede en la ciudad de Bogotá la cual se encuentra dotada y además señala que cuenta con 12 asesoras quienes permanentemente reciben capacitación para el mejor desarrollo de su labor, anotando que siempre ha estado dispuesta a prestar las asesorías académicas y que la prueba de ello lo constituye el hecho de tener la infraestructura necesaria para prestar el servicio, sin embargo, en ningún momento establece ni menciona el número total de sus inscritos y potenciales usuarios de sus "asesorías académicas" para la época en que se sucedieron los hechos que suscitaron esta reclamación, única forma de establecer la equivalencia y determinar la suficiencia de sedes disponibles, de salones disponibles y de profesores hora disponibles, frente al número de inscritos o adquirentes de su programa para la época citada.

Tenemos de otro lado, sin embargo, el dato suministrado por la propia investigada en el sentido de que "más de 30.000 personas" han "realizado el método" a manera de expresar que más de 30.000 personas se han inscrito en su programa, información que, "a contrario sensu" , nos permite colegir que una sede y doce "asesoras" no resultan una oferta suficientemente idónea para atender a un número relativamente alto de inscritos y potenciales usuarios de "asesorías académicas, como se colige de su propio dicho que tiene aquella.

En otras palabras, no resulta comprobado que la equivalencia de horas-clase u horas-asesoría que cada inscrito tiene derecho a reclamar y recibir, semanalmente para sí y para otra persona, resulte ser "suficiente" como lo afirma la investigada y así las cosas, el cargo no resulta desvirtuado.

Ello con independencia de que 30.000 o más personas hubieren "realizado el método" , significare ello lo que significare, pues no necesariamente todos los inscritos y que reciben el "material" habrán tomado las horas semanales de clases o asesoría académica.

De otro lado, debemos de tener en cuenta que es solo cuando la reclamante se presenta a recibir su inducción, esto es, después de la firma del contrato, cuando descubre que la realidad es otra en cuanto a la disponibilidad de horarios o cupos para tomar las clases o asesorías académicas y además, se encuentra con que aún llamando con antelación, no hay disponibilidad o cupo suficiente para ser atendida, motivo por el cual optó por no volver debido a que el programa, en cuanto a las clases o asesorías académicas, no resultó ser de su satisfacción por no cumplir las condiciones de idoneidad y calidad que debería reunir conforme a lo que se ofreció al momento en que suscribió el contrato y por tanto, no encontramos de recibo las explicaciones referidas a los aspectos señalados.

En cuanto al argumento de la denunciada en el sentido de que no existe prueba de la insatisfacción del adquirente con el bien entregado, como tampoco "expresión alguna que lleve a determinar que el bien debe ser objeto de reparación" (sic) y que tratándose de la reparación del servicio, la misma por su naturaleza se constituye en imposible, es del caso recordar que la reclamación no está referida al material, llámese éste libros ó casetes, entregados a la cliente, sino a la falta de idoneidad y calidad de las clases o asesorías académicas ofrecidas a la misma, en particular por la insuficiencia de los cupos para acceder a la misma y por ende a la idoneidad de la oferta.

De allí que resulta irrelevante el argumento expuesto por la investigada según el cual ha estado presta para "reparar y suministrar los repuestos necesarios" refiriéndose al material suministrado, así como que el "adquirente del producto y el beneficiario" recibieron la asesoría técnica y pedagógica para la utilización del material. Además de lo anterior y por razones que han sido ya expuestas, es claro que ni la reclamante ni ninguna otra persona por su cuenta o en su nombre recibieron las clases, o la asesoría académica, o pedagógica en cuestión.

Por último, valga dejar en claro que si bien, como lo aduce la investigada, su obligación no es la de garantizar un resultado - entendido éste como el aprendizaje del idioma inglés en este caso - sino la de garantizar unos medios para facilitar tal aprendizaje, entre tales medios se encuentra el garantizar a sus clientes el acceso oportuno a sus clases o asesorías académicas, en condiciones de calidad e idoneidad suficientes, que permitan alcanzar óptimas condiciones en cuanto al resultado.

A efectos de determinar la cantidad pagada por la reclamante por concepto del programa motivo de inconformidad, mediante oficio con radicación No. 03082480-8 se requirió de la denunciada informar la totalidad de los pagos efectuados por la quejosa en relación con el citado programa, la cual fue atendida mediante oficio con radicación No. 03082480-9, informando el gerente de la sociedad investigada que los dineros cancelados por la señora BLANCA CELILIA BURGOS, corresponden a "una cuota inicial de $224.600 y 14 mensualidades de $ 150.000, para un total de $ 2'324.600"

Sin embargo y como quiera que obra en el expediente, documento aportado por la reclamante en el que se registra el movimiento de cartera de NLC en relación con los pagos recibidos de aquella por concepto del "curso" de inglés, en el que se observa la anotación que se detalla a continuación, queda de esta forma cuantificada la totalidad de lo pagado entendiendo este Despacho, que la cantidad certificada por NCL corresponde al valor neto, esto es, sin descuento del curso y por ende la diferencia entre lo informado por una y otra partes, toda vez que a la reclamante se le otorgó un descuento sobre el valor total del "curso" o "programa" de inglés adquirido con aquella:

" $ 2'324.600 PRECIO TOTAL

$ 727.000 DESCUENTO

----------------

$ 1'597.600 PAGO TOTAL "

En consecuencia, este despacho dispondrá la efectividad de la garantía mediante el reintegro a la reclamante de la totalidad del monto de dinero pagado como precio, a cambio del programa adquirido con NLC EDITORES S.A.

En consonancia con lo anterior y a juicio de este Despacho, el vendedor y prestador del programa no cumplió a cabalidad con las condiciones de calidad e idoneidad definidas en párrafos anteriores, por cuanto el producto adquirido por la reclamante, que para el caso que nos ocupa consistió en la disponibilidad de horarios o cupos para tomar las clases o asesorías académicas en la sede de NLC EDITORES S.A. en la ciudad de Bogotá orientados por personal especializado - además del material impreso y de audio que hace parte del programa -, no se llevó a cabo en las condiciones de calidad e idoneidad que le eran propias y por tanto no se satisfizo a la cliente de una manera idónea, por lo cual ésta no ha podido utilizarlo.

Por lo anteriormente expuesto, este Despacho,

5. RESUELVE:

FACULTADES JURISDICCIONALES:

ARTICULO PRIMERO : Ordenar a la sociedad NLC EDITORES S.A. Nit. 08300257401, que a título de efectividad de la garantía efectúe a favor de la reclamante señora BLANCA CELICIA BURGOS MORENO cédula 51578759, el reintegro de la suma de UN MILLON QUINIENTOS NOVENTA Y SIETE MIL SEISCIENTOS PESOS ( $ 1'597.600 ) mcte., correspondiente a lo pagado por esta a favor de las investigada por concepto del programa motivo de reclamo, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la ejecutoria de la presente resolución.

PARÁGRAFO 1 : Dentro del mismo término señalado en el artículo primero de la presente resolución y una vez la sociedad NLC EDITORES S.A. Nit. 08300257401 haya dado cumplimiento a lo allí dispuesto, la reclamante señora BLANCA CELICIA BURGOS MORENO cédula 51578759, deberá a su vez efectuar la devolución del material correspondiente al programa recibido de NLC EDITORES S.A. Nit. 08300257401 en virtud del documento suscrito en mayo 31 de 2001, en el estado en el que se encuentre.

PARÁGRAFO 2 : El cumplimiento de la orden que se imparte en esta resolución deberá acreditarse ante el Grupo de Instrucción e Investigación de la Delegatura para la Protección del Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su ejecutoria. El retraso en este proceder causará una multa adicional a favor del Tesoro Público por el equivalente de una séptima parte del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo.

ARTICULO SEGUNDO: Notifíquese personalmente el contenido de la presente resolución al representante legal o apoderado debidamente acreditado de la sociedad NLC EDITORES S.A. Nit. 08300257401, y a la reclamante señora BLANCA CELICIA BURGOS MORENO cédula 51578759, informándoles que contra esta decisión jurisdiccional no procede ningún recurso por razón de la cuantía.

NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE

Dada en Bogotá D.C., a los

El Superintendente Delegado
para la Protección del Consumidor,

SAMUEL DÍAZ ESCANDÓN