Delegatura:      Protección al Consumidor
Grupo:             Servicios No Domiciliarios de Telecomunicaciones
Radicación:     03046394
Resolución:     28018 del 29 de septiembre de 2003 (Se imparte una orden administrativa)
Investigado:     Bellsouth Colombia S.A.
Tema:              Calidad de la Prestación del Servicio

"Consideraciones:

(...)

"Con fundamento en lo normado por los Decretos 3466 de 1982 y 2153 de 1992 y, en particular, por el artículo 40 del Decreto 1130 de 1999, corresponde a esta Superintendencia ejercer las funciones de inspección, vigilancia y control en relación con los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones.

De acuerdo con el artículo 2 del Decreto 3466 de 1982, todo productor de bienes o servicios debe asegurar la calidad y la idoneidad de los productos que ofrece. El articulo 1 literal e) del citado Decreto, define la idoneidad como su aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido así como las condiciones bajo las cuales se debe utilizar en orden a la norma y adecuada satisfacción de la necesidad o necesidades para las cuales está destinado. La calidad esta dirigida a especificar el conjunto total de las propiedades que constituyen y determinan el producto (bien o servicio). Estas definiciones comprometen la responsabilidad del productor al tener éste la obligación de garantizar éstas características en sus productos, tomándose cualquier conducta o falla que desmienta esta presunción como causal para solicitar la efectividad de la garantía del bien o servicio.

De las explicaciones brindadas y las pruebas aportadas.

La queja se centra en la mala calidad en la prestación del servicio de telefonía móvil celular por parte de la sociedad Bellsouth Colombia S.A. en la ciudad de Puerto Carreño, departamento del Vichada.

En las explicaciones brindadas, la sociedad investigada reconoce que se han presentado eventos de degradación en las líneas argumentando que obedece al deterioro normal, teniendo en cuenta que la celda se encuentra instalada y operando desde 1997.

Relaciona los reportes encontrados sobre este caso particular, en la zona objeto de reclamación, por el área técnica y las novedades registradas en cada uno de ellos, así como las acciones desplegadas, haciendo énfasis de esta manera, que ha venido tomando las medidas correctivas necesarias tendientes a mantener y mejorar la prestación del servicio en el departamento.

El artículo 7.1.1. de la resolución No. 575 de 2002, a través de la cual se modificó la numeración de la resolución CRT 087 de 1997 y se actualizaron sus modificaciones en un solo cuerpo resolutivo, establece que: "Los operadores de servicios de telecomunicaciones deben prestar los servicios en forma continua y eficiente, cumpliendo con las normas de calidad establecidas en el contrato de concesión o licencia y las normas que regulan el servicio, atendiendo los principios de igualdad y no discriminación, de libre competencia y prevaleciendo los derechos de los usuarios y de los suscriptores en la interpretación de cualquier cláusula y norma aplicable al servicio."

Con base en lo anterior queda establecida la responsabilidad para el operador celular, de realizar todos los actos tendientes a garantizar la adecuada prestación del servicio, que cumpla con las condiciones mínimas de calidad e idoneidad de que trata el estatuto del consumidor contenido en el Decreto 3466 de 1982. De la respuesta brindada, la relación de los reportes levantados con ocasión del mantenimiento correctivo de la celda análoga que permite el éxito en la comunicación y, con base en el proyecto que anuncia en su escrito, de aumentar la capacidad de la red, se podría llegar a concluir que Bellsouth Colombia S.A. ha venido implementando los mecanismos y controles necesarios para garantizar la adecuada prestación de su servicio.

No obstante, para poder efectuar dicha afirmación se ofrece indispensable que la sociedad investigada aporte las pruebas pertinentes y conducentes que permitan verificar la ejecución de las conductas enunciadas, tales como son los mantenimientos efectuados en los meses de junio, julio y agosto de 2003 que contengan los diagnósticos y acciones desplegadas para corregirlos, así como el personal responsable realizó los trabajos pertinentes para mejorar el servicio. Esta prueba debe contener adicionalmente, un diagnóstico final después de los correctivos efectuados, que muestre la situación actual en cuanto a la calidad de la prestación del servicio.

También se requiere conocer el plan de inversiones enunciado, en el cual esté expresamente incluido el proyecto de ampliación de capacidad de la red que corresponde al Departamento del Vichada, su plan de acción, cronograma de ejecución y personal responsable de ejecutar el proyecto. 

Como consecuencia de lo expuesto, y con base en las facultades conferidas a este Despacho se impartirá una orden de carácter administrativo, concediendo un término perentorio a Bellsouth Colombia S.A., para que aporte las pruebas requeridas en el numeral precedente. 

Decisión:

Ordenar a la sociedad Bellsouth Colombia S. A., NIT. 830.037.330-7, representada legalmente por el Doctor Larry Smith, o por quien haga sus veces, para que remita a este Despacho los siguientes documentos probatorios:

a) Los reportes levantados con ocasión de  los mantenimientos efectuados en los meses de junio, julio y agosto de 2003 que contengan los diagnósticos y acciones desplegadas para corregirlos.   Esta prueba debe contener adicionalmente, un diagnóstico final después de los correctivos efectuados, que muestre la situación actual en cuanto a la calidad de la prestación del servicio.

b) El plan de acción enunciado que incluya cronograma y personal responsable de ejecutar el proyecto.

Bellsouth Colombia S.A. debe acreditar el cumplimiento de lo ordenado ante el Grupo de Trabajo para Servicios no Domiciliarios de Telecomunicaciones de la Delegatura de Protección al Consumidor, dentro del mes siguiente, contado a partir de la fecha de notificación de la presente decisión."