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Delegatura:
Protección al Consumidor
Grupo:
Servicios No Domiciliarios de Telecomunicaciones
Radicación: 03031424
Resolución: 14358 del 28 de mayo de 2003 (Se impone una sanción )
Investigado: Supercable Colombia S.A.
Tema: PETICIONES,
QUEJAS Y RECLAMOS.
Subtema: Procedencia de Recursos ".
CUARTO. De acuerdo con los documentos que reposan en el expediente y en cumplimiento
de las normas legales, este Despacho procede a pronunciarse de fondo, previas
las siguientes consideraciones: 4.1
Procedencia de Recursos La
resolución 087 de 1997 modificada por la Resolución No 575 de 2002 de la Comisión
de Regulación de Telecomunicaciones en su artículo 7.6.5, establece de manera
taxativa las obligaciones del operador celular respecto del trámite de las peticiones
quejas y reclamos así: ARTÍCULO
7.6.5 DERECHO A PRESENTAR PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS (PQR´s) Y RECURSOS. Los
operadores de servicios públicos no domiciliarios de telecomunicaciones deben
informar a los suscriptores, en el texto mismo del contrato, sobre su derecho
a presentar PQR´s y recursos. Igualmente deben informar que la presentación de
PQR´s y recursos, no requieren presentación personal ni intervención de abogado,
aunque actúe por conducto de mandatario.Las
PQR´s pueden presentarse a más tardar el día hábil anterior al vencimiento
del plazo para el pago oportuno y verbalmente o por escrito, también pueden hacerse
por cualquier otro medio, como teléfono, fax o correo electrónico. No será requisito
previo el pago de los valores reclamados. A
todas la PQR´s y recursos que se presenten, deberá asignárseles un código de atención
que servirá al suscriptor para saber el estado de las mismas, para lo cual los
operadores llevarán un registro en el que se deje constancia de las respuestas
dadas a los usuarios, incluso cuando se trate de solicitudes verbales ." La
norma anteriormente señalada tiene su desarrollo en la Circular Única en el Titulo
III Capítulo I numerales 1.2.1 y 1.2.2 expedida por la Superintendencia de Industria
y Comercio y textualmente señala: "1.2.1
Peticiones, quejas, reclamos y recursos: Todo
operador debe indicar en el texto del contrato, el derecho de los usuarios y suscriptores
a presentar peticiones, quejas o reclamos, en adelante PQR, y recursos relacionados
con la prestación, utilización, facturación y calidad del servicio, así como los
aspectos normativos y operativos de los procedimientos aplicables a la prestación
de PQR y recursos." (.) "1.2.2
Decisiones En
toda decisión de un operador que resuelva una PQR, se deberá incluir el siguiente
párrafo: "Contra
la presente decisión proceden los recursos de reposición y en subsidio el de apelación,
los cuales deberán ser interpuestos por escrito y simultáneamente ante este mismo
operador dentro de los cinco (5) días siguientes a la fecha de conocimiento de
la decisión por parte del usuario o suscriptor. El recurso de reposición será
resuelto por el operador y el de apelación por la Superintendencia de industria
y Comercio." (El resaltado es nuestro) En
este orden es fácil determinar que la empresa Supercable Colombia S.A, por ser
un prestador de servicios de valor agregado y telemáticos (fundamentalmente acceso
a Internet) le son aplicables las disposiciones que en materia de protección
de los Derechos de los Suscriptores y Usuarios consagra la Resolución 087 de
1997, modificada por la Resolución 575 de 2002., expedida por la Comisión de
Regulación de Telecomunicaciones, norma concordante con lo previsto en numeral
1.2.2 de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, anteriormente
transcrita. En
segundo lugar hay que advertir que el objetivo principal de la Circular Única
no es otro diferente que el desarrollar la norma general contenida en el artículo
7.6.5 de la Resolución 087 de 1997 modificada por la Resolución No 575 de 2002
de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones estableciendo de manera clara
y precisa los parámetros para el trámite de las PQR´s, preservando así el debido
ejercicio al derecho de defensa y contradicción del usuario, en busca de una pronta
y adecuada solución a las reclamaciones. Así las cosas es pertinente señalar que
es obligatorio para todo operador el indicar en el texto del contrato, el derecho
de los usuarios y suscriptores a presentar peticiones, quejas o reclamos y recursos
relacionados con la prestación, utilización, facturación y calidad del servicio,
así como los aspectos normativos y operativos de los procedimientos aplicables
a la prestación de PQR y recursos; siguiendo con igual proceder en toda decisión
que resuelva una PQR al tenor de lo normado en el numeral 1.2.2 de la Circular
Única expedida por esta Superintendencia. 4.2.
Prueba - Carga El
artículo 177 del Código de Procedimiento Civil estipula que: "Incumbe
a las partes probar el supuesto de hecho de las normas que consagran el efecto
jurídico que ellas persiguen". Lo
cual significa que el operador Supercable Colombia S.A. tiene para este caso
la carga de la prueba y por lo tanto, es su deber sustentar y justificar con
las pruebas conducentes y pertinentes que no infringió lo dispuesto en el articulo
7.6.5 de la resolución 087 de 1997 modificada por la resolución 575 de 2002 de
la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones y el artículo 1.2.2 de la Circular
Única No 10 del 19 de Junio de 2001expedida por esta Superintendencia. En
el caso concreto, el operador Supercable Colombia S.A. no presenta las pruebas
en que fundamenta su defensa, es decir su principal argumento está basado en la
afirmación de que en todo sus contratos de afiliación tienen una cláusula que
indica la procedencia de los reclamos y recursos más estos no fueron aportados
para su verificación y por ende para su valoración probatoria; de otro lado se
advierte que el prestador de servicios de Internet se limita únicamente a señalar
que el señor Jairo Hernán ortega es suscriptor de SUPERCABLE exclusivamente en
materia del servicio de televisión por suscripción y no tiene contratado por el
servicio de Internet y que por esta razón, cualquier PQR presentada por señor
ortega debe resolverse a la luz de las normas de la CNTV; argumento este valido;
ahora bien, en lo que respecta a el señor Daniel Reyes se afirma que es usuario
tanto del servicio de televisión por suscripción como del servicio de Internet
sin embargo, se indica que el móvil de la reclamación versaba sobre el cobro que
se le hizo de las tomas adicionales de televisión durante el mes promocional del
servicio, circunstancia que no aparece determinada en la respuesta que el investigado
brinda al usuario toda vez que esta hace referencia directamente al plan adquirido
de programación clásico, la conexión de un televisor y de Internet, razones
las anteriores por las cuales no es de recibo concluir que dicha PQR está exenta
de la aplicación de las normas expedidas por la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones
y que en última instancia compete a la CNTV, y no a la Superintendencia de Industria
y Comercio, por lo que en la carta de respuesta que se le dio al señor Reyes no
se hizo alusión a la procedencia del recurso de reposición, ni del subsidiario
de apelación ante la Superintendencia. Ahora bien en lo que respecta al señor
Jairo Reyes de acuerdo con lo afirmado por el investigado es claro que es suscriptor
del servicio de Internet, y su reclamo ha debido tramitarse y resolverse a la
luz de las normas de la CRT. y por lo tanto, en el texto de la respuesta a debido
incluirse la procedencia de los recursos. En
síntesis no es procedente para el Despacho aceptar el argumento del investigado
que pretende disculpar su accionar y el manifiesto incumplimiento a las normas
legales, artículo 7.6.5 de la Resolución 087 de 1997 modificada por la Resolución
No 575 de 2002 de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones en concordancia
con lo establecido en el numeral 1.2.2 de la Circular Única de la Superintendencia
de industria y Comercio, bajo la excusa de la duplicidad de regímenes legales
que deben manejar, máxime cuando se trata de los derechos que por ley le corresponde
a los suscriptores y usuarios. En
el presente caso, se encuentra en las documentales visibles a folios 2,3,4 y 5
del expediente que el operador Supercable Colombiana S.A. ha incumplido con
su obligación de indicar la procedencia de los recursos legales circunstancias
las anteriores por las cuales es fácil concluir que el investigado ha infringido
la normatividad anteriormente señalada toda vez que se está impidiendo el legitimo
derecho de defensa a los suscriptores y usuarios del servicio de Internet, posición
que riñe con el objeto de la normatividad y vulnera los derechos de los usuarios
para que sus peticiones sean atendidas y resueltas dentro de los parámetros legales.
Así las
cosas, la Superintendencia de Industria y Comercio de acuerdo con la facultad
prevista en el numeral 5, artículo 2 del decreto 2153 de 1992, que permite a
esta Entidad imponer sanciones a los operadores cuando incumplan, como el caso
analizado, con las normas vigentes en materia de protección a usuarios y/o suscriptores
de los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones, y teniendo en cuenta
la gran cantidad de quejas recibidas en esta Entidad sobre el tema tratado, con
fundamento en lo dispuesto en el artículo 65 del código contencioso administrativo
que establece esa potestad y la limita al monto máximo de veintidós millones doscientos
cincuenta mil pesos ( $ 22.250.000), impondrá una sanción de carácter pecuniario
a la Sociedad Supercable Colombia S.A., a favor de la nación por cinco millones
($ 5.000.000) de pesos. En
igual forma en aplicación a lo normado en el artículo 32 del decreto 3466 de 1982
se ordenara al operador de acceso a Internet Supercable Colombia S.A. que tome
las medidas necesaria para evitar que se incurra nuevamente en error al no incluir
en todo texto de respuesta a las PQR por el servico de Internet la procedencia
de los recursos legales." | 
