| Delegatura:
Protección al Consumidor
Grupo:
Servicios No Domiciliarios de Telecomunicaciones
Radicación:
03008467
Resolución: 9129 del 31 de marzo
de 2003 ( Se ordena la efectividad de una garantía )
Investigado:
Bellsouth Colombia S.A.
Quejoso: Nancy Yolima Rumie Guevara
Tema:
PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
Sutema : Respuesta
debe ser por escrito. ". CUARTO.
4.1 Prueba - carga Al responder,
la sociedad operadora manifestó haber atendido dentro de la oportunidad legal
la (s) reclamación (es) que se deja (n) relacionada (s) en el considerando segundo
de esta resolución, sin adjuntar prueba alguna que demuestre tales hechos. Al
respecto, nos remitimos al artículo 177 del código de procedimiento civil que
estipula: "... Incumbe a las partes probar el supuesto de hecho de las normas
que consagran el efecto jurídico que persiguen", quedando en claro que la carga
de la prueba es del operador y la misma no existe dentro del (los) mencionado
(s) expediente (s). Sobre el particular
es oportuno precisar que al atender la solicitud de explicaciones formulada por
esta Superintendencia, el operador argumentó que la respuesta a la petición, queja
o reclamo presentado por el quejoso fue respondida telefónicamente, lo que pretendió
demostrar con el aporte de una impresión de la pantalla en la que se refleja el
contenido de su sistema de información. No
resulta necesario adentrarse en el examen de la idoneidad del medio probatorio
antes citado, como quiera que la contestación verificada en forma verbal, como
sería el caso de aquélla suministrada telefónicamente, sólo es pertinente de manera
excepcional respecto de peticiones, quejas o reclamos presentados por esa misma
vía. En efecto, ese es, sin duda ninguna, el claro sentido del inciso final del
artículo 7.6.7 de la Resolución No. 087 de 1997 emitida por la Comisión de Regulación
de Telecomunicaciones, CRT, tal como fue modificada por la Resolución No. 575
de 2002, igualmente expedida por la CRT, cuyo tenor literal es el siguiente: "ARTÍCULO 7.6.7. TÉRMINO APRA DAR RESPUESTA
A LAS PQR's Y RECURSOS. Las quejas y reclamos deben resolverse o contestarse
dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de su recepción.
Cuando no fuere posible resolver la queja o reclamo en dicho plazo, se informará
así al interesado, indicando los motivos de la demora y señalando la fecha en
la que se resolverá o dará respuesta. Si la queja o reclamo hubiere sido formulada
en forma verbal, la decisión podrá tomarse y comunicarse en idéntica forma
al interesado, dejando constancia de la misma. (Negrilla y subrayado
fuera del texto original)." Se tiene,
entonces, que la única hipótesis en la cual el operador puede responder una queja
o reclamo en forma verbal es aquélla en cual la pretensión del reclamante ha sido
manifestada de es manera. Esto permite colegir sin mayor dificultad, que en los
demás casos la contestación por parte del prestador del servicio deberá producirse
por escrito, lo que armoniza perfectamente con lo dispuesto por esta Superintendencia
en la Circular Única, al señalar que: "En toda decisión de un operador que
resuelva una PQR, se deberá incluir el siguiente párrafo: 'Contra la presente decisión proceden los recursos
de reposición y en subsidio el de apelación, los cuales deberán interponerse por
escrito y simultáneamente ante el mismo operador dentro de los cinco (5) días
hábiles siguientes a la fecha de conocimiento de la decisión por parte del usuario
o suscriptor. El recurso de reposición será resuelto por el operador y el de apelación
por la Superintendencia de Industria y Comercio. (Negrilla fuera del texto
original)" En conclusión, aún en el
evento en que se encontrara demostrado en el expediente que el operador dio respuesta
al peticionario en forma verbal, ésta no constituye una contestación válida al
tenor de lo normado en la regulación vigente., motivo por el cual habrá de entenderse
que la queja o reclamo presentado por el suscriptor o usuario no fue atendida
oportunamente por el operador." | 
