Delegatura:                Protección al Consumidor
Grupo:                        Servicios No Domiciliarios de Telecomunicaciones
Radicación:                03016595
Resolución:                8194 del  28  de marzo  de 2003  ( Se resuelve recurso de apelación )
Investigado:              Comcel S.A.
Quejoso:                    Mecanismos Automotrices Ltda.
Tema:                         PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS.   
Subtema:                   Término para decidir cuando se encuentra involucrada la red de TPBCL

". QUINTO: Con base en lo anterior, se tiene:

Revisado el presente diligenciamiento, se advierte la necesidad de abordar previamente el examen del tema relacionado con la oportunidad de la respuesta suministrada por el operador de telefonía móvil celular, toda vez que los términos previstos para el efecto por la regulación vigente, prevén un cómputo especial en el que ha de tomarse en consideración el lapso de diez días hábiles con el que cuenta el operador de telefonía pública básica conmutada para trasladar la petición, queja o reclamo con destino al prestador del servicio de TMC para que éste se pronuncie sobre la misma dentro de los quince días siguientes.

5.1. Término para decidir una PQR cuando se encuentra involucrada la red TPBC

Respecto del tópico relacionado con el término para decidir una PQR cuando se encuentra involucrada la red de telefonía fija, la Circular Externa Conjunta signada con el No. 11 para esta Superintendencia, en su artículo 4.2.1 establece:

"Conforme al artículo 7.5.12 de la resolución 336 de 2000 de la CRT (sic)[1], si el operador de TPBC que recibe la PQR, una vez realizada la verificación inicial en los términos establecidos en el numeral anterior, debe trasladarla al operador móvil, dicha remisión deberá efectuarse dentro de los 10 días siguientes a la recepción de la respectiva petición y deberá informar en el mismo término al peticionario del traslado. Igualmente, en el acto de información al peticionario del traslado, el operador de TPBC deberá indicarle que el término que tiene el operador móvil para resolver es de 15 días hábiles, se ampliará en 10 días a partir de la fecha de la recepción por parte del operador móvil de la PQR y de los documentos probatorios remitidos, conforme a lo establecido en el artículo 33 del código contencioso administrativo." 

Es importante destacar que este mismo precepto está consagrado en la Resolución 087 de 1997, expedida por la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, CRT, tal como fue modificada por la Resolución 575 de 2002 igualmente emitida por la CRT.  En efecto, en el articulo 7.6.6 se consagra lo siguiente:

". Recepción de las PQR,s y Recursos. El operador en cuya red se origina la comunicación, deberá recibir las PQR´s y recursos de sus suscriptores, por causa del servicio que preste otro operador al que se encuentre interconectado, de acuerdo con las condiciones pactadas entre estos. El operador que los reciba deberá verificar si la causal del reclamo compromete la red bajo su cuidado, informando de esto al otro operador. De su verificación dejará constancia escrita dentro del término del traslado o dentro de la oportunidad para decretar pruebas .Si el operador a quien le es trasladado el reclamo considera que la inconformidad del usuario se debe total o parcialmente a fallas del operador que origina la comunicación, o si estima insuficiente la verificación de que trata el inciso anterior, requerirá a este último para que practique las pruebas a que haya lugar. PARAGRAFO. Para efectos del traslado de que trata el presente artículo, se aplicará lo dispuesto en el artículo 33 del Código Contencioso Administrativo[2]."

Del contenido de las normas que vienen de transcribirse, se colige que el término para la atención  de peticiones, quejas o reclamos presentados por usuarios de la red de telefonía pública básica conmutada por llamadas a abonados celulares presuntamente no realizadas, debe computarse de manera especial, atendiendo el lapso con el que el operador e telefonía fija cuenta para llevar a cabo el traslado de la PQR al prestador del servicio de telefonía móvil celular.

En efecto, si bien es cierto que el término para atender oportunamente una PQR por parte del operador de TMC es de quince (15) días hábiles contados a partir de la presentación de la misma, no lo es menos que la regulación vigente ha previsto una situación especial, como es aquélla en la cual el reclamante es un usuario de la red fija y, por lo tanto, acude ante este operador a radicar su reclamación.

En esta última hipótesis, es evidente que el lapso con que cuenta el operador celular para contestar oportunamente no ha de contabilizarse desde la fecha de presentación de la PQR ante el prestador del servicio de TPBC, puesto que éste debe evaluarla en la forma señalada por la regulación vigente, en particular la Circular Externa Conjunta signada con el No. 11 para la Superintendencia de Industria y Comercio.  Por lo anterior, el operador fijo cuenta con un término perentorio de diez (10) días hábiles para trasladar la PQR con destino al operador móvil, momento a partir del cual empiezan a correr los quince (15) días hábiles de que dispone éste para responder la PQR.

Ahora bien, la existencia de esta duplicidad de términos no va en contravía de las disposiciones procedimentales que rigen la atención de peticiones, quejas, reclamos y recursos en materia de servicios no domiciliarios de telecomunicaciones contenidas en el Capítulo VII del Título VIII de la Ley 142 de 1994, aplicables de acuerdo con lo previsto en la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, tal como fue modificada por la Circular Externa No. 12 de 2001, igualmente expedida por esta Entidad.

Siendo lo anterior así, como en efecto lo es, la figura del silencio administrativo positivo prevista en el artículo 158 de la Ley 142 de 1994, es perfectamente aplicable en relación con la respuesta que los prestadores del servicio de telefonía móvil celular deban suministrar respecto de las PQR o recursos radicados ante los operadores fijos (TPBC).  No obstante, debe realizarse una obligada precisión en cuanto a la forma como ha de calcularse el término en consideración a la existencia de un lapso adicional comprendido entre la presentación de la PQR ante el operador fijo y la fecha en que se verifica realmente su traslado al móvil.

Queda claro, entonces, que en este tipo especial de peticiones, quejas o reclamos, existen dos términos perentorios, a saber, uno máximo de diez (10) días hábiles para el traslado de la misma del operador fijo al móvil y, el otro, de quince (15) días hábiles para  que este último profiera la respuesta correspondiente.

Siguiendo este derrotero, ha de entenderse que el silencio administrativo positivo operará frente a este tipo de peticiones, quejas o reclamos en dos hipótesis distintas. La primera, cuando habiéndose producido el traslado de la PQR del operador fijo al móvil dentro de los diez días hábiles siguientes a su presentación, este último no la responda dentro de los quince días hábiles posteriores.  La segunda, cuando, no obstante producirse la respuesta del operador móvil dentro de los quince días siguientes a su recibo procedente del prestador del servicio de TPBC, este último destinó un término superior al de diez días de que dispone para el traslado de la PQR, de modo tal que sumados los tiempos empleados por el operador de TMC y TPBC, estos excedan el máximo de veinticinco (25) días hábiles contados desde la fecha de radicación de la petición, queja o reclamo.

En suma, resulta incuestionable para esta Superintendencia que la previsión normativa de un perentorio término para el traslado de la PQR por parte del operador de TPBC con destino a su homólogo móvil, sólo está orientada a permitir un manejo adecuado y razonable de la reclamación con el fin de que ambos operadores cuenten con la oportunidad para aportar, en la medida en que se lo imponga a cada uno el compromiso de su red, los elementos de juicio necesarios para la adopción de una decisión sustentada y debidamente soportada.

No puede, entonces, pretenderse que exista un vacío respecto de las consecuencias que habría de generar el desconocimiento por parte del operador fijo del perentorio lapso con que cuenta para el envío de la PQR al prestador del servicio de TMC, puesto que tal aserto desarticularía la estructura del procedimiento para la atención de PQR's en los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones, uno de cuyos principales pilares es, precisamente, la consagración del silencio administrativo positivo como consecuencia legal de constitución de reconocimiento de lo solicitado por el peticionario una vez vencido el término legal.

Resta precisar que el efecto del silencio administrativo positivo se produce respecto de la PQR independientemente de si la mora en su traslado obedece a conducta del operador fijo, hecho que no modifica la naturaleza de la PQR, ni del servicio de telecomunicaciones en relación con el cual se interpuso la misma.  En otras palabras, el efecto positivo del silencio se produce respecto de una reclamación por un servicio de naturaleza móvil celular, respecto del cual la responsabilidad se radica en cabeza del operador de ese servicio, único con aptitud jurídica para producir el efecto legalmente previsto, es decir, el reconocimiento y aceptación del objeto de la PQR.

Esto sin perjuicio de la responsabilidad que el operador móvil pueda derivar de la conducta negligente del operador de TPBC que haya incurrido en mora en el trámite de la petición, queja o reclamo.

Lo anterior es plenamente concordante con lo dispuesto en la Ley 37 de 1993, al señalar que "La telefonía móvil celular es un servicio público de telecomunicaciones, no domiciliario, de ámbito y cubrimiento nacional, que proporciona en si mismo capacidad completa para la comunicación telefónica entre usuarios móviles y, a través de la interconexión con la red telefónica pública conmutada (RTPC), entre aquellos, y usuarios fijos, haciendo uso de una red de telefonía móvil celular, en la que la parte del espectro radioeléctrico asignado constituye su elemento principal.".

Debe tenerse en cuenta, entonces, que en los eventos en que la reclamación versa sobre llamadas efectuadas desde la red fija con destino a un abonado celular se está frente al  servicio de telefonía móvil celular, cuya prestación integral es responsabilidad del operador móvil, quien por lo tanto es llamado a responder en esa condición por las consecuencias derivadas de las fallas en la ejecución del mismo, incluidas las que se configuren como efecto del silencio administrativo positivo.

Cabe destacar, como un necesario efecto de la anteriormente expuesto, que así como un desconocimiento del término de traslado por parte del operador de TPBC puede avocar a la ocurrencia del silencio administrativo positivo en detrimento del móvil, éste a su vez puede subsanar tal deficiencia resolviendo la PQR antes de que, sumados los tiempos empleados por cada operador, se superen los veinticinco (25) días hábiles a los que se ha hecho recurrente mención en este proveído."

5.2. Apelación - Silencio Administrativo Positivo

Dentro del expediente relativo al caso de la compañía Mecanismos Automotrices Ltda. trasladado a esta Superintendencia para surtir el trámite correspondiente al recurso de apelación interpuesto de manera subsidiaria por el usuario, se observa que la petición incial fue radicada por el quejoso ante el operador de telefonía fija E.T.B. - S.A. - ESP el día 9 de diciembre de 2002, esto es, que el término con que contaba el operador de telefonía fija para trasladar el expediente era de diez (10) días, es decir, hasta el 23 de diciembre de 2002.  Sin embargo, se aprecia (folio 9 del expediente) que la petición es recibida por el operador móvil Comcel S. A. solamente hasta el 9 de enero de 2003.

Si se tienen en cuenta las normas que regulan la materia, el operador de telefonía móvil celular contaba con 15 días para dar contestación a la PQR, término que se contabilizará desde el 23 de diciembre de 2002 por ser la fecha máxima en que debió producirse el traslado por parte del operador de TPBC, hasta el 16 de enero de 2003, a pesar de lo cual el operador de telefonía móvil dio respuesta sólo hasta el 30 de enero de 2003, incurriendo así en 9 días de extemporaneidad.  Es evidente, entonces, que el operador de telefonía móvil celular no constestó en debida forma dentro de la oportunidad legal."