| Delegatura:
Protección al Consumidor
Grupo:
Servicios No Domiciliarios de Telecomunicaciones
Radicación:
03001748
Resolución: 6688 del 14
de marzo de 2003 ( Se ordena la efectividad de garantía )
Investigado
Comcel S.A.
Quejoso: Redipez
A&P Ltda
Tema: PETICIONES,
QUEJAS Y RECLAMOS
Subtema: Requisitos
- Persona Jurídica ". 5.1 Calidad e idoneidad. De acuerdo con el artículo 2 del Decreto 3466
de 1982, todo productor de bienes o servicios debe asegurar la calidad y la idoneidad
de los productos que ofrece. El articulo 1 literal e del presente decreto, define
la idoneidad como su aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las
cuales ha sido producido así como las condiciones bajo las cuales se debe utilizar
en orden a la norma y adecuada satisfacción de la necesidad o necesidades para
las cuales está destinado. La calidad está dirigida a especificar el conjunto
total de las propiedades que constituyen y determina el producto (bien o servicio).
Estas definiciones comprometen la responsabilidad del productor al tener éste
la obligación de garantizar éstas características en sus productos, tomándose
cualquier conducta o falla que desmienta esta presunción como causal para solicitar
la efectividad de la garantía del bien o servicio. De
acuerdo con la información allegada al expediente y, en especial los escritos
contentivos tanto en la queja como de la respuesta suministrada a la solicitud
de explicaciones y los documentos probatorios allegados al mismo, se advierte
con facilidad que el motivo de inconformidad del usuario se circunscribe a la
demora en la devolución del dinero pagado al operador Comunicación Celular S.A.
Comcel S.A., el cual fue reconocido con el oficio No GRC -401023-2002 de fecha
25 de noviembre de 2002, visible a folio 5 del expediente; en igual forma al requerimiento
del operador de los siguientes documentos para efectuar la devolución: petición
en papelería membreteada, firmada por el representante legal, copia del NIT y
la respectiva Certificación de Constitución y Gerencia, relacionando la entidad
financiera en la que se realizará la consignación especificando si es cuenta de
ahorros o corriente. Planteado
en tales términos el motivo de la inconformidad, se ofrece indispensable efectuar
las siguientes precisiones a saber: Teniendo
en cuenta que con amparo en las facultades otorgadas por la ley 142 de 1994, decreto
1130 de 1999 y la ley 55 de 2000, la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones
expidió la Resolución No 575 de 2002 "Por la cual se modifica la numeración de
la Resolución CRT087 de 1997 y se actualizan sus modificaciones en un solo cuerpo
resolutivo" Al tenor
de lo previsto en el Titulo VII "Protección de los Derechos de los Suscriptores
y Usuarios", Capitulo VI "Normas Relacionadas con los Usuarios de los Servicios
No Domiciliarios de Telecomunicaciones" de la Resolución Número 087 de 1997, establece
de manera taxativa las obligaciones del operador celular respecto del trámite
de las peticiones quejas y reclamos así: ARTÍCULO
7.6.5 DERECHO A PRESENTAR PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS (PQR´s) Y RECURSOS. Los
operadores de servicios públicos no domiciliarios de telecomunicaciones deben
informar a los suscriptores, en el texto mismo del contrato, sobre su derecho
a presentar PQR´s y recursos. Igualmente deben informar que la presentación de
PQR´s y recursos, no requieren presentación personal ni intervención de abogado,
aunque actúe por conducto de mandatario Las
PQR´s pueden presentarse a más tardar el día hábil anterior al vencimiento
del plazo para el pago oportuno y verbalmente o por escrito, también pueden
hacerse por cualquier otro medio, como teléfono, fax o correo electrónico. No
será requisito previo el pago de los valores reclamados. A
todas las PQR´s y recursos que se presenten, deberá asignárseles un código de
atención que servirá al suscriptor para saber el estado de las mismas, para lo
cual los operadores llevarán un registro en el se deje constancia de las respuestas
dadas a los usuarios, incluso cuando se trate de solicitudes verbales ." En
virtud de lo expuesto, es pertinente consignar que la legislación previó un trámite
desprovisto de formalidades para la presentación de las PQR´s respecto de los
servicios no domiciliarios de telecomunicaciones, no requiriendo presentación
personal ni intervención de abogado, aunque actúe por conducto de mandatario;
no obstante lo anterior es claro que cuando se interviene por medio de mandatario
para ejercer la representación por mandato expreso hay que observar las formalidades
fijadas por la ley que para el efecto están contemplados en el artículo 2142
y s.s de Código Civil que en su tenor litera señala: "Artículo
2142.- Comcepto "El mandato es un contrato en que una persona confía la gestión
de uno o más negocios a otra, que se hace cargo de ellos por cuenta y riesgo de
la primera. La persona que concede el encargo se llama comitente o mandante, y
la que lo acepta apoderado, procurador, y en general mandatario."En
igual forma se advierte que la norma anteriormente transcrita es concordante con
lo previsto en los artículos 63 y s.s del Código de Procedimiento Civil, que
para el efecto en su orden señalan:"Art.63.
Derecho de postulación- Las personas que hayan de comparecer al proceso deberán
hacerlo por conducto de abogado inscrito excepto en los casos en que la ley permite
su intervención directa.""Art. 65.
Modificado Decreto 2282 de 1989, art 1, num. 23. Poderes .- Los poderes generales
para toda clase de procesos y los especiales para varios procesos separados, sólo
podrán conferirse por escritura pública. En los poderes especiales los asuntos
se determinarán claramente, de modo que no puedan confundirse con otros. El
poder especial para un proceso puede conferirse por escritura pública o por memorial
dirigido al juez del conocimiento, presentado como lo dispone para la demanda" "Art.
67 Reconocimiento de apoderado.- Para que se reconozca la personería de un apoderado
es necesario que éste sea abogado inscrito y que haya aceptado el poder expresamente
o por su ejercicio".En
el presente caso fácilmente se aprecia que la doctora Clara Isabel Arévalo señala
en sus escritos que obra en calidad de apoderada de la Sociedad REDIPEZ A&P
LTDA , sin aportar el poder especial que la acredite como tal; en igual forma
se aprecia que en ninguno de los escritos dirigidos al operador celular aparece
relacionado dentro de los anexos el poder especial otorgado por el representante
legal de la persona jurídica reclamante razones las anteriores por las cuales
es fácil determinar el porque no se le comunica directamente a la apoderada las
decisiones que se han adoptado en sede empresa. Examinado
el expediente en todo su contexto, se advierte que las documentales obrantes a
folios 6,16 del expediente, contentiva de la remisión de la documentación solicitada
por el operador de referencia GRC 371516-2002; asunto Solicitud 3102000000-0000
NR106592, reclamante RAPIPEZ A&P LTDA no aparece sello de radicación o recibo
del operador investigado, apreciándose únicamente un radicado a mano escrito 106592
-115847 con fecha 25 de noviembre de 2002; de otro lado se advierte que no aparece
guía de correo que demuestre que dicha documentación fue remetida por este medio.
5.4
Prueba - Carga El
artículo 177 del Código de procedimiento Civil estipula que: "Incumbe a las partes
probar el supuesto de hecho de las normas que consagran el efecto jurídico que
ellas persiguen." Lo
cual significa que la empresa Sociedad REDIPEZ A&P LTDA , tiene la carga de
la prueba y por lo tanto, es su deber sustentar y justificar con las pruebas conducentes
y pertinentes que su proceder se encuentra conforme a derecho, en el presente
caso uno de los principales argumentos esta dado en la remisión de los documentos
solicitados por operador para proceder a efectuar la devolución del dinero;
documentos que el investigado argumenta no haber recibido y por lo que requirieren
copia de los documentos radicados para verificación y cumplimiento; en síntesis
el quejoso no aporta prueba idónea que demuestre la remisión de la documentación
requerida por el operador celular , tal y como se estableció en los consideraciones
precedentes, razón por la cual este Despacho, acatando y cumpliendo las disposiciones
legales, procede a tomar la decisión de fondo en el asunto sub exámine,
con base en los hechos relacionados en la queja y los documentos que obran en
el expediente, no sin antes referirnos a los documentos exigidos por el operador
Comunicación celular S.A. Comcel S.A, para la devolución del dinero mediante
el oficio GRC-401023-2002 calendada 25 de noviembre de 2002; en el referido documento
se solicita: petición en papelería membreteada, firmada por el representante
legal, copia del NIT y la respectiva Certificación de Constitución y Gerencia,
relacionando la entidad financiera en la que se realizará la consignación especificando
si es cuenta de ahorros o corriente. Favor al enviar la comunicación hacer referencia
al radicado con número 115847. En
lo que respecta a la petición de papelería membreteada es claro que tal exigencia
constituye un exceso por parte del operador celular, toda vez que no existe razón
lógica o jurídica para exigir que la petición para la devolución del dinero sea
en papelería membreteada; en lo que respecta a la firma de representante legal,
copia del NIT y la respectiva Certificación de Constitución y Gerencia son exigencias
totalmente viables por las siguientes razones El
artículo 26 del Código de Comercio establece: "El
registro mercantil tendrá por objeto llevar la matricula de los comerciantes y
de los establecimientos de comercio, así como la inscripción de todos los actos,
libros y documentos respecto de los cuales la ley exigiere esa formalidad." Articulo
27 Ibídem -" El registro mercantil se llevará por las cámaras de comercio,."
En este
orden es completamente claro que la exigencia del Nit y el certificado de constitución
y gerencia es completamente válido toda vez que el suscriptor del contrato de
prestación de servicios de telefonía móvil celular, es una persona jurídica REDIPEZ
A&P LTDA y la identificación de su representante es imperioso para la devolución
del dinero, al verse impedido el operador de efectuar consignaciones a nombre
de quien al parecer obra como agente oficioso, razones las anteriores por las
cuales es indispensable que la persona jurídica, suministre los datos mínimos
de su existencia y representación y si es del caso su delegación en cabeza de
la persona autorizada con las facultades expresas del mandato. Por
lo anteriormente expuesto se concluye que el investigado al requerir una petición
en papelería membreteada de la sociedad , REDIPEZ A&P LTDA trasgredió
las normas establecidas en los artículos 1, apartados e, y f, 2,11,13 y 23 del
decreto 3466 de 1982, al evidenciarse una falla en la idoneidad del servicio;
sin embargo se deja en claro que es completamente lícito el requerimiento del
operador respecto de la petición firmada por el representante legal, copia
del NIT y el certificado de existencia y representación legal, nombre de la corporación,
número de cuenta especificando si es de ahorros o corriente y por lo tanto
la efectividad de garantía está sujeta a la motivación del presente acto administrativo."
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