Delegatura:      Protección al Consumidor
Grupo:              Servicios No Domiciliarios de Telecomunicaciones
Radicación:       03051595
Resolución:       20934 del  28 de  julio de 2003 (Se impone una sanción ) 
Investigado:    Comunicación Celular S.A. Comcel S.A.
Tema:               SERVICIO    
Subtema:         Calidad e idoneidad 

Consideraciones:

(.)

". SEGUNDO. Que el 18 de junio de 2003, el señor Jairo Alfonso Piraquive Godoy Alcalde Municipal  del municipio de San José del Guaviare, ante esta Superintendencia presentó queja formal contra la compañía  Comunicación Celular S.A. Comcel S.A. en los siguientes términos.

"En mi condición de Alcalde del municipio de San José del Guaviare, y usuario del servicio de telefonía móvil celular, en nombre de todos los usuarios de este municipio, manifiesto mi total inconformidad por las continuas fallas del servicio que se han venido presentado por parte de COMCEL S.A

De igual forma la atención al cliente no satisface las expectativas del usuario, previo a esta queja en dos oportunidades me he dirigido a COMCEL S.A manifestando la misma insatisfacción por la mala calidad del servicio o la ausencia total de éste en muchas ocasiones, y ni siquiera se han dignado dar respuesta a mis comunicaciones.

En tal razón con todo respeto me permito solicitarles, se revise y ajuste las políticas y estrategias para la prestación del servicio en esta región del país, o que dicha empresa se retire y dé espacio a empresas que atiendan las peticiones y se preocupen por sus usuarios"        

TERCERO. Que con base en la denuncia presentada, dentro de la actuación de la referencia, el 24 de junio de 2003, esta Superintendencia en cumplimiento de las funciones tanto Jurisdiccionales como Administrativas solicitó al representante legal de la compañía  Comunicación Celular S.A. Comcel S.A., las explicaciones pertinentes relacionadas con el motivo de la reclamación, tal como fue planteado por la reclamante, con el fin de determinar la presunta violación de las normas sobre calidad e idoneidad  de bienes y servicios, establecidas en los artículos 1, apartado e y f 2,11,13 y 23 del decreto 3466 de 1982.

CUARTO. Que mediante oficio GRC-27800.-2003 del 10 de julio de 2003, Comunicación Celular S.A. Comcel S.A., atendió el requerimiento de explicaciones por parte de esta entidad, en los siguientes términos que aquí se sintetizan:

 "La cobertura del Municipio de San José del Guaviare es del 100 % de la Población, para el mejoramiento de las congestiones presentadas en el sector, Comcel S.A. realizó las siguientes gestiones:

1.        El pasado 4 de Julio de 2003 se realizó una ampliación de la estación de Tecnología TDMA de San José de Guaviare, eso disminuyó notoriamente la congestión.

2.        En la última semana de este mes se instalará la Estación y se pondrá en servicio la NUEVA TECNOLOGIA GSM en San José del Guaviare.   

3.        Con el fin de reducir aún más la congestión se tiene planeado que a mediados del mes de agosto del presente año se realice otra ampliación en la tecnología TDMA, para disminuir aún más la congestión"

QUINTO.  Que para resolver se considera:

5.1    Función administrativa

Esta Superintendencia por la presunta violación de las normas sobre calidad e idoneidad de bienes y servicios, establecidas en los artículos 1, apartados e y f, 2, 11, 13 y 23 del decreto 3466 de 1982, Estatuto de Protección al Consumidor y en virtud de las funciones administrativas, podrá imponer las sanciones administrativas establecidas en el artículo 25 del decreto 3466 de 1982, acorde con lo establecido en el artículo 2, numeral 5, del decreto 2153 de 1992.

Este despacho, acatando y cumpliendo las disposiciones legales, procede a tomar  decisión de fondo en el caso sub exámine, con base en  los hechos puestos de presente por el Despacho  al investigado  para el ejercicio del  derecho de contradicción y de defensa y en los alegatos propuestos en la respuesta,  documental visible a folio 6 del expediente, de donde fácilmente se extrae que en San José del Guaviare se presenta una notable deficiencia con respecto a la  calidad e idoneidad en servicio de telefonía móvil celular prestado por Comunicación Celular S.A. Comcel S.A., puesta de presente por el investigado, en la respuesta a la solicitud de explicaciones formulada por esta Superintendencia,  al confirmar la existencia de congestión en  San José del Guaviare donde se tiene una cobertura 100% de la población al señalar que solo hasta el 4 de julio de 2003 se  realizó una ampliación de la estación de Tecnología TDMA de San José de Guaviare, y que por esto disminuyó notoriamente la congestión; en igual forma se advierte que se anuncia como solución al problema que en la última  semana de este mes julio de 2003 se instalará la estación y se pondrá en servicio la nueva tecnología como también para el mes de agosto del presente año se proyecta  otra ampliación en la tecnología TDMA, para disminuir aún más la congestión; circunstancia todas las anteriores que confirman una vez más las fallas en la calidad e idoneidad del  servicio de telefonía móvil celular en San José del Guaviare puestas de presente por el señor Alcalde de la Municipalidad, en nombre de los usuarios del servicio y que hoy se corroboran con los dichos del operador celular toda vez que no se aporta prueba que permita dilucidar la  adecuada prestación del servicio a que se encuentran obligados los operadores TMC.

Así las cosas es fácil concluir que el operador celular Comunicación Celular S.A. Comcel S.A. contraviene específicamente lo normado en el artículo 7.1.1 de la Resolución 087 de 1997 de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, modificada por la Resolución No 575 de 2002 que en su tenor literal señala:

"ARTÍCULO 7.1.1 OBLIGACIONES DE LOS OPERADORES DE TELECOMUNICACIONES RELACIONADAS CON LA PRESTACION DEL SERVICIO. Los operadores de servicio de telecomunicaciones deben prestar los servicios en forma continua y eficiente, cumpliendo con las normas de calidad establecidas en el contrato de concesión o licencia y las normas que regulan el servicio, atendiendo los principios de igualdad y no discriminación, de libre competencia y prevaleciendo los derechos de los usuarios y de los suscriptores en la interpretación de cualquier cláusula y norma aplicable al servicio." (El resaltado es nuestro)

De otro lado es de advertir que Comunicación Celular S.A., Comsel S.A. calla totalmente respecto de la segunda parte de la denuncia,  es decir, sobre  la deficiente atención a los  usuarios de San José del Guaviare   respecto de PQR´s  y no se aporta respuesta alguna  a la presentada por el señor alcalde ante el operador el 5 de junio de 2003 con radicado 4515.

En este orden es pertinente  recordar que el artículo 7.6.5 de la  Resolución 087 de 1997 de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, modificada por la Resolución CRT  No  575 de 2002 que en su tenor literal señala:

"ARTÍCULO 7.6.5 DERECHO A PRESENTAR PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS  (PQR´s) Y RECURSOS. Los operadores de servicios públicos no domiciliarios de telecomunicaciones deben informar a los suscriptores, en el texto mismo del contrato, sobre su derecho a presentar PQR´s  y recursos. Igualmente deben informar que la presentación de PQR´s y recursos, no requieren presentación personal ni intervención de abogado, aunque actúe por conducto de mandatario.

Las PQR´s  pueden presentarse a más tardar el día hábil anterior al vencimiento del plazo para el pago oportuno y verbalmente o por escrito, también pueden hacerse por cualquier otro medio, como teléfono, fax o correo electrónico. No será requisito previo el pago de los valores reclamados.

A todas la PQR´s y recursos que se presenten, deberá asignárseles un código de atención que servirá al suscriptor para saber el estado de las mismas, para lo cual los operadores llevarán un registro en el que se deje constancia de las respuestas dadas a los usuarios, incluso cuando se trate de solicitudes verbales ."  

En el caso concreto es evidente que a la reclamación presentada ante el operador Celular Comunicación Celular S.A. Comcel S.A. por el  señor alcalde del San José del Guaviare,  a nombre de los usuarios de la municipalidad,  no se le ha dado respuesta

 Derecho - De Petición - Exigencias que integran la respuesta.

Las exigencias que integran la respuesta al derecho de petición. "(.) El derecho de petición comprende no sólo la manifestación de la administración sobre el objeto de la solicitud, sino también el hecho de que dicha manifestación constituya una solución  pronta del caso planteado. El derecho fundamental a la efectividad de los derechos ( C.P., art. 2 y 86) se une en este punto con el principio constitucional de la eficacia administrativa (art.209).(.) Por lo menos tres exigencias integran esta obligación. En primer lugar, la manifestación de la administración debe ser adecuada a la solicitud planteada. No basta, por ejemplo, con dar una información cuando lo que se solicita es una decisión. Correspondencia e integridad  son fundamentales en la comunicación oficial. En segundo lugar, la respuesta debe ser efectiva para la solución del caso que se plantea. El funcionario no sólo está llamado a responder, también debe esclarecer, dentro de lo posible el camino jurídico que conduzca al peticionario a la solución de su problema. Finalmente, la comunicación debe ser oportuna .El factor tiempo es un elemento esencial para la efectividad de los derechos fundamentales..."[1]

Por lo anteriormente expuesto se concluye que el  operador Celular  Comunicación Celular S.A. Comcel S.A. investigado ha incurrido en conducta violatoria de lo previsto en  los artículos 1, apartados e, y f, 2, 11,13 y 23 del decreto 3466 de 1982 al presentarse deficiencias  respecto a la calidad e idoneidad del servicio en San José de Guaviare, al ofrecer sus servicios de telefonía móvil celular sin poseer previamente la tecnología  para la adecuada prestación del mismo. Como consecuencia obvia la Superintendencia de Industria y Comercio de acuerdo con la respuesta del operador  celular  infiere sin lugar a dudas una falla en la idoneidad en la prestación del servicio  armonizada con la generalizada inconformidad con la prestación del servicio manifestada por los usuarios de la región, tal como se plasma en su escrito visible a  folio uno (1) del expediente el alcalde del Municipio,  razones las anteriores por las cuales esta Superintendencia  con la  facultad prevista  en el  artículo 25 del decreto 3466 de 1982, impondrá la  sanción al operador Comunicación Celular S.A. Comcel S.A.. a favor de la nación por incumplir  con las normas vigentes en materia de protección a usuarios y/o suscriptores de los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones en la suma quince millones  doscientos setenta y dos pesos moneda corriente ($15.272.000.oo)  equivalente a 46 salarios mínimos legales vigentes, teniendo en cuenta que el operador celular se reconoce refiere a una cobertura respecto de área total del municipio de San José del  Guaviare del 100%.

En igual forma en aplicación a lo normado en el numeral 21 del artículo 2 del Decreto 2153 de 1992 se ordenará al operador Comunicación Celular S.A. Comcel S.A., adoptar todos los mecanismos tendientes a satisfacer la adecuada prestación del servicio de telefonía móvil celular a los usuarios en San José de Guaviare y adoptar las políticas necesarias para la adecuada atención de las  PQR´s  en dicho municipio. 

5.2    Función Jurisdiccional

Esta superintendencia en ejercicio de las facultades jurisdiccionales establecidas en el artículo 145 de la ley 446 de 1998, avocó la presente investigación con el fin de determinar si el operador de telefonía móvil celular había incumplido con los lineamientos de calidad  e idoneidad consagrados en los artículos 1, apartados e y f, 2, 11 y 23  del Decreto 3466 de 1982 para establecer la procedencia o no de  la efectividad de la garantía del servicio en cuestión. Sin embargo, como no estableció una falla en la prestación del servicio, referido a una relación de consumo en particular, condición esencial previa a la emisión de una efectividad de garantía se procederá al archivo de la actuación adelantada es ese sentido con base en la facultad jurisdiccional.      

5.3    Cuantía

El presente caso no existe cuantía toda vez que lo único que se pretende es que el operador preste adecuadamente la prestación del servicio de telefonía móvil celular en San José del Guaviare y preste una adecuada atención a las  PQR´s de los usuarios del municipio.

5.4    Calidad e idoneidad.

De acuerdo con el artículo 2 del Decreto 3466 de 1982, todo productor de bienes o servicios debe asegurar la calidad y la  idoneidad de los productos que ofrece.  El articulo 1 literal e del presente decreto, define la idoneidad como su aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido, así como las condiciones bajo las cuales se debe utilizar en orden a la normal y adecuada satisfacción de la necesidad o necesidades para las cuales está destinado. La calidad esta dirigida a especificar   el conjunto total de las propiedades  que constituyen  y determinan  el producto  (bien o servicio).  Estas definiciones comprometen la responsabilidad del productor al tener éste la obligación de garantizar éstas características en sus productos, tomándose cualquier conducta o falla que desmienta esta presunción como causal para solicitar la  efectividad de la garantía del bien o servicio.(.)

Decisión:

En ejercicio de las facultades administrativas, se impone a la sociedad Comunicación Celular S.A. Comcel S.A., una sanción pecuniaria, en favor de la Nación, por la suma por la suma de Quince Millones  Doscientos Setenta y Dos Pesos moneda corriente ($15.272.000.oo)  equivalente a 46 salarios mínimos legales vigentes,  por las razones expuestas en la anterior motivación. (.).  

Se instruira a la Comunicación Celular S.A. Comcel S.A. para que adopte todos los mecanismos tendientes a satisfacer la adecuada prestación del servicio de telefonía móvil celular a los usuarios en San José de Guaviare y defina  las políticas necesarias para la adecuada atención de las  PQR´s  en dicho municipio

En ejercicio de las facultades jurisdiccionales se archiva la actuación jurisdiccional adelantada en contra de la sociedad Comunicación Celular S.A. Comcel S.A, con NIT. 800.153.993-7, por las razones expuestas en la parte en la anterior motivación.."