Delegatura:      Protección al Consumidor
Grupo:               Servicios No Domiciliarios de Telecomunicaciones
Radicación:       03050927
Resolución:       20299 del  24 de  Julio de 2003 (Se impone una sanción) 
Investigado:    Comcel S.A.
Quejoso:          Héctor Barahona
Tema:               PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS   (P.Q.R'S)   
Subtema:         Procedencia de recursos

Consideraciones:

(.)

". SEGUNDO. Que el 16 de junio de 2003 el señor Héctor Barahona representante legal de Destilería Nacional S.A. ante esta Superintendencia presentó queja formal contra la compañía  Comunicación Celular S.A. Comcel S.A.,  en los siguientes términos:

' De acuerdo a su carta fechada el día 28 de mayo del presente año y como verá en la copia que estoy adjuntando a esta carta, la cual corresponde al reclamo que se hizo directamente ante COMCEL S.A., y que fue radicada el día 7 de mayo del presente año con número de radicación 24758631., 24758631 hago las siguientes aclaraciones. Con asombro y desconcierto le informo que hasta el momento no he recibido respuesta de ellos. Al no recibir respuesta alguna decidí llamar al centro de atención al cliente y con sorpresa me dicen que ellos no han recibido, ni aparece en sus archivos la carta que yo les envié, y como aparece en la copia si fue radicada.  

Por esta razón y por las razones que usted expone en su carta y habiendo seguido el conducto regular a la queja, les solicito a ustedes se sirvan ejecutar el "Silencio Administrativo Positivo" a mi favor para que la empresa COMCEL S. haga las modificaciones necesarias a mi equipo o el cambio del mismo, ya que hasta el momento no ha sido posible recibir respuesta alguna de parte de ellos'"

" TERCERO. Que esta Superintendencia mediante requerimiento del 24 de junio de 2003 solicitó explicaciones al señor Adrián Hernández Urueta, representante legal de   Comunicación Celular S.A. Comcel S.A,  no directamente con los hechos de la queja sino por la situación fáctica detectada por esta Superintendencia, toda vez que a folio 3 del expediente se observa que la reclamación escrita   presentada el 7 de mayo de 2003 por el señor Héctor Barahona representante legal de Destilería Nacional S.A, fue resuelta de manera personalizada por el operador al momento de su presentación, toda vez que en el  texto de la reclamación se plasmó un sello, el cual se resalta en negrilla y se diligenció a manuscrito con el siguiente contenido:

 "Manifiesto de manera libre y espontánea que mi petición fue atendida y solucionada satisfactoriamente

Nombre: ______________________________________

Firma: ________________________________________

Cedula             __________________________________   

C.A.C BOGOTA CALLE 13"

Como fácilmente se observa, el operador resolvió de manera personal la  reclamación del usuario, según se desprende del sello impreso en la reclamación sin embargo en primer lugar es de advertir que  no solo no atendió de manera  favorable la reclamación, como lo indica el texto anteriormente señalado, sino que adicionalmente,  impidió el ejercicio al derecho de la defensa  al no conceder los recursos que ordena la ley, contraviniendo específicamente lo normado en el artículo 7.6.5 de la  Resolución 087 de 1997 de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, modificada por la Resolución CRT  No  575 de 2002 que en su tenor literal señala:

'ARTÍCULO 7.6.5 DERECHO A PRESENTAR PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS  (PQR´s) Y RECURSOS. Los operadores de servicios públicos no domiciliarios de telecomunicaciones deben informar a los suscriptores, en el texto mismo del contrato, sobre su derecho a presentar PQR´s  y recursos. Igualmente deben informar que la presentación de PQR´s y recursos, no requieren presentación personal ni intervención de abogado, aunque actúe por conducto de mandatario.

Las PQR´s  pueden presentarse a más tardar el día hábil anterior al vencimiento del plazo para el pago oportuno y verbalmente o por escrito, también pueden hacerse por cualquier otro medio, como teléfono, fax o correo electrónico. No será requisito previo el pago de los valores reclamados.

A todas la PQR´s y recursos que se presenten, deberá asignárseles un código de atención que servirá al suscriptor para saber el estado de las mismas, para lo cual los operadores llevarán un registro en el que se deje constancia de las respuestas dadas a los usuarios, incluso cuando se trate de solicitudes verbales .'  "

" CUARTO. Que el operador  Comunicación Celular S.A. Comcel S.A. destinatario del requerimiento, mediante el oficio GRC-119803-2003 de fecha de recepción 28 de marzo de 2003,  dio respuesta a la solicitud de explicaciones en los siguientes términos:

´ En atención a su oficio de la referencia, recibido en nuestras dependencias el día 24 de Junio de 2003, en el cual solicita a COMCEL aportar las explicaciones necesarias a la queja de la DESTILERIA NACIONAL S.A  de manera atenta le informamos lo siguiente:   

Los Centros de Atención a Clientes de COMCEL, ofrecen los servicios necesarios para atender de manera inmediata las peticiones quejas y reclamos de nuestros usuarios.

Por lo anterior y cuando las peticiones del cliente, son tramitadas de manera inmediata a través del centro de atención al cliente, la solicitud escrita del cliente es sellada informando que la petición fue atendida satisfactoriamente. 

Teniendo en cuenta que la reclamación presentada por la compañía DESTILERIA NACIONAL S.A corresponde a la solicitud de la garantía del equipo celular el 7 de mayo de 2003 al presentar su petición se informó acercarse dentro del mismo Centro de Atención al Cliente al módulo del Centro de servicio Técnico Autorizado, en donde se encargaran de realizar la respectiva revisión, reparación y/o cambio del equipo por garantía en caso que así se requiera.

Adicionalmente el 17 de junio de 2003, en respuesta al traslado realizado por esta entidad el 30 de mayo de 2003, se informó acercar (sic) al Centro de Servicio Técnico CELULAR SUM ubicada en la Calle 93B 16-32' "

" QUINTO. Que este despacho, acatando y cumpliendo las disposiciones legales procede a tomar  decisión de fondo en el caso sub exámine, con base en  los hechos detectados por el Despacho puestos de presente al investigado en  la  solicitud de explicaciones para el ejercicio del  derecho de contradicción y de defensa y los documentos que obran en la investigación. Al analizar el expediente en todo su contexto fácilmente se aprecia que a folio tres ( 3)   se encuentra la documental  donde aparece impreso el  sello  que plasmó el operador celular en el centro de atención al usuario al momento de atender de manera personalizada, la reclamación escrita presentada por el señor  Héctor Barahona, donde en  primer lugar no se atendió de manera  favorable la reclamación como lo indica el texto del sellado, sino que adicionalmente  impidió el ejercicio al derecho de la defensa,  al no conceder los recursos que ordena la ley; en igual forma se observa que el operador  Comunicación Celular S.A. Comcel S.A., no efectúa pronunciamiento alguno al momento de hacer  sus descargos  sobre el contenido de la investigación, y la procedencia de los recursos de ley, limitándose única y exclusivamente a plasmar sus dichos  sobre el contenido de la queja del suscriptor ignorando de plano el aspecto jurídico invocado como violado por su conducta al no dar aplicación a lo ordenado en el artículo 7.6.5 de la  Resolución 087 de 1997 de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, modificada por la Resolución CRT  No  575 de 2000; dicho en otras palabras, el operador celular no solo violó la normatividad  ya señalada sino que adicionalmente  desconoce  lo consagrado en el numeral 1.2.2 de la Circular Única 10 del 19 de julio de 2001, de esta Superintendencia que expresa:

'En toda decisión de un operador que resuelva una PQR, se deberá incluir el siguiente párrafo:

'Contra la presente decisión proceden  los recursos de reposición  y en subsidio el de apelación, los cuales deberán ser interpuestos por escrito  y simultáneamente  ante este mismo operador dentro de los  cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de conocimiento  de la decisión por parte del usuario   o suscriptor.  El recurso  de reposición será resuelto por el operador  y el de apelación  por la Superintendencia de Industria y Comercio' (El resaltado es nuestro)

De lo anterior se concluye que la única hipótesis en la cual el operador puede responder una queja o reclamo en forma verbal es aquélla en la cual la pretensión del reclamante ha sido manifestada de esa manera.  Esto permite colegir sin mayor dificultad, que en los demás casos la respuesta por parte del prestador del servicio deberá producirse por escrito. Ahora bien en el  presente caso es evidente que el quejoso presentó un escrito de reclamación y éste fue absuelto de manera verbal indicando al usuario que se acercara dentro del mismo Centro de Atención al Cliente, al módulo del Centro de Servicio Técnico Autorizado, donde al parecer tampoco dieron solución ni respuesta al usuario y por el contrario a la fecha no aparece respuesta alguna respecto del contenido de la reclamación puesta de presente al operador celular. Adicionalmente se encuentra el agravante de la impresión de un sello donde indica una declaración de voluntad contraria al quejoso, toda vez que no fue suscrita por el mismo, cercenando de paso el derecho a la defensa al no concederse los recursos que determina la regulación."

Decisión:

El operador Celular Comunicación Celular S.A. Comcel S.A., no cumplió con la normatividad anteriormente señalada. Por tal motivo, esta Superintendencia impondrá la sanción administrativa correspondiente; no sin antes señalar que es deber de todo operador celular indicar la procedencia  de los recursos de ley cuando se resuelva cualquier PQR y en el caso particular, que dio origen a la presente investigación deberá restituir los términos a fin de que el interesado pueda controvertir la decisión que le es adversa.  

En ejercicio de la atribuciones legales esta Superintendencia puede aplicar sanciones de carácter administrativo cuando se incumplan, las normas vigentes en materia de protección al consumidor, específicamente respecto de los suscriptores y/o usuarios de los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones, con fundamento en lo previsto en el  artículo 65 del Código Contencioso Administrativo, el cual consagra multas sucesivas hasta por $22.350.000.oo mientras el investigado permanezca en rebeldía."