Delegatura:
Protección al Consumidor
Grupo:
Servicios No Domiciliarios de Telecomunicaciones
Radicación:
03011032
Resolución: 4419 del 25 de febrero
de 2003 ( Se resuelve recurso de apelación )
Investigado: Celcaribe
S.A.
Quejoso: Simón Cabas Carvajal
Tema:
Circular Externa Conjunta Número 11 de 2001
Subtema:
Contenido de expedientes
"
5-2. Circular Externa Conjunta Número 11 de 2001 - Contenido de Expedientes.
En
virtud de lo establecido en el artículo 1 de la ley 37 de 1993, un servicio de
telefonía móvil celular, es un servicio público de telecomunicaciones, no domiciliario,
de ámbito y cubrimiento nacional, que proporciona por sí mismo capacidad completa
para la comunicación telefónica entre usuarios móviles y, a través de la interconexión
con la red telefónica pública conmutada (RTPC), entre aquellos, y usuarios fijos,
haciendo uso de una red de telefonía móvil celular, en la que la parte del espectro
radioeléctrico asignado constituye su elemento principal. En este sentido, una
llamada móvil es aquella que hace uso del espectro electromagnético asignado para
este servicio, sin importar si el origen de la llamada es un abonado fijo o móvil.
En efecto,
la circular externa conjunta número 11 de 30 de agosto de 2001, impartió instrucciones
relativas a las peticiones, quejas, reclamos (PQR) y recursos por llamadas de
fijo a celular. El espíritu de la circular - acorde con la constitución y las
normas relativas al tema - impone una solidaridad entre el operador fijo y el
operador celular, y es el operador celular quien tiene el deber de atender los
reclamos cuando se tratan de reclamaciones de fijo a celular, ninguna causal exime
al operador de sus obligaciones como prestador de llamadas que la ley define como
"llamada celular".
Es
importante destacar que respecto del contenido de los expedientes que son recibidos
por el operador móvil para resolver una PQR, se establecen ciertas condiciones
mínimas [1]que debe contener cada
reclamación , en consecuencia no es válido que el operador móvil traslade la
carga de la investigación respecto del fraude de la línea telefónica al operador
de TPBCL, ya que de acuerdo con las normas antes mencionadas, los operadores de
TPBC, se encuentran en la obligación de realizar la respectiva investigación
y verificación técnica de sus redes fijas antes de que el móvil reciba el expediente.
En el evento de que el expediente no se haya remitido en forma completa por el
operador de TPBCL, le corresponde al operador de TMC requerirlo, para que se remitan
las pruebas o demás documentos pertinentes, que le permitan decidir de fondo la
petición del usuario; para lo cual cuenta con la posibilidad procesal de decretar
pruebas, para reunir con todos los requisitos legales probatorios que son obligatorios.
Es así como, no se puede admitir el hecho de que el Operador TMC decida el expediente
correspondiente a la PQR sin la totalidad de las piezas probatorias y técnicas
imprescindibles.
NOVENO:
Finalmente si como consecuencia de la decisión proferida en primera instancia
por el operador de telefonía móvil celular Celcaribe S.A. que por el presente
acto administrativo se revoca, conllevó la suspensión del servicio por
parte de la empresa de telefonía pública básica conmutada Empresa Distrital
de Telecomunicaciones de Barranquilla E.D.T. E.S.P , o pérdida de la línea, este
Despacho considera procedente dejar en libertad al interesado, para que acuda
ante las autoridades competentes, en procura de la efectividad de la garantía
a que haya lugar."
[1] Todo expediente que contenga una PQR y una decisión
en primera instancia, independientemente de que sea enviada al GISNDT, debe contener,
como mínimo:4.3.1 .PQR del usuario y documentos aportados por éste,
con la información contenida en el numeral 4.5. de la presente circular.4.3.2
.Soporte técnico del operador móvil: El contenido mínimo que los soportes
técnicos deben cumplir para que sean comprensibles para el usuario o suscriptor
y útilmente analizados por el operador destinatario y las autoridades de vigilancia
y control, es el siguiente:- Fecha, hora y duración de las llamadas- Número de
teléfono de origen- Operador fijo al cual pertenece el número que origina la llamada-
Operador móvil al cual pertenece el número del teléfono de destino- Números de
teléfono de destino- Valores de las llamadas- Fecha de expedición del documento-
Firma del responsable4.3.3 . Factura en donde consten las llamadas
objeto de reclamación.4.3.4 . Informe de verificación del operador
de TPBC, cuando ello sea procedente conforme a lo establecido en el numeral 4.1
anterior, certificando como mínimo lo siguiente:- La
existencia o no de anidamiento o superposición de llamadas- El
histórico de daños de la línea, el cual deberá precisar el tipo de daño, fecha
y reporte de reparación del mismo Existencia de cruce de línea y número de
teléfono con el cual se cruzó, cuando éste haya sido reportado- Si
la línea cuenta con acceso a larga distancia nacional, larga distancia internacional,
red móvil o servicios con prima, especificando la fecha de activación y desactivación
del servicio y categoría con que contaba la línea en la fecha en la que se originaron
las llamadas- El estado del cable y de la acometida en la época
de realización de las llamadas no reconocidas- Cotejo entre la
información contenida en el soporte técnico enviado por el operador móvil, los
datos arrojados por su propio registro de movimientos de la línea y la factura.- Fecha
y firma del responsable de la emisión del documento, la información en él contenida
y el respectivo análisis.4.3.5 . Cuando los reclamos versen sobre
tarifas promocionales, los expedientes deberán contener, además, las publicaciones
en las que se promocionaron las tarifas (listas de alternativas de suscripción,
periódicos de amplia circulación, etc).4.3.6 . Factura(s) en donde
se encuentren las llamadas objeto de reclamación.4.3.7 . Cotejo
entre la factura y la verificación elaborada por los operadores.4.3.8 .
Respuesta de los operadores al reclamante con la respectiva constancia de
envío expedida por una firma especializada
