Delegatura:        Protección al Consumidor
Grupo:                Servicios No Domiciliarios de Telecomunicaciones
Radicación:        020108794
Investigado:      Comunicación Celular S.A. Comcel S.A.
Quejosa:            Cristina Vargas Guerrero 
Tema:                 Servicio- calidad e idoneidad
Subtema:            Equipos Celulares

". 7.2  Violación a las normas de Calidad e Idoneidad en la atención de PQR'S

Los artículos 1 literales e y f, 2, 11, 13, 24 y 25 del decreto 3466 de 1982, disponen que jurídicamente los prestadores de servicios deben responder administrativamente y ante los usuarios por la calidad e idoneidad de aquellos que presten y garantizar que los mismos alcancen, por lo menos, las exigencias ordinarias y habituales del mercado y su aptitud para satisfacer las necesidades para las cuales fueron contratados, correspondiéndole correlativamente a la Superintendencia de Industria y Comercio adelantar la investigación e imponer la sanción administrativa a que haya lugar.

En este orden de ideas y en relación con  la prestación del servicio de telefonía móvil celular, los artículos 19 y 20 del decreto 990 de 1998, señalan que las sociedades prestadoras de estos servicios están en la obligación de prestar a sus suscriptores y/o usuarios una atención suficiente, atenta y oportuna a las quejas y reclamos por éstos presentadas, debiendo resolverlos o contestarlos dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de su recepción y que cuando no fuere posible resolver la queja en dicho plazo, así le informará al interesado, indicando los motivos de la demora y señalando la fecha en que se resolverá y dará respuesta, so pena de las sanciones pertinentes.

Así las cosas, para el caso de la prestación del servicio de telefonía móvil celular el concepto de idoneidad y calidad comprende también la debida y oportuna atención de las peticiones, quejas y reclamos. Los parámetros para evaluar la idoneidad del servicio en estos casos se encuentran consagrados en disposiciones legales y reglamentarias, como son el decreto 1130 de 1999, que a su vez remite a la ley 142 de 1994, el decreto 2150 de 1995 y el decreto 990 de 1998.

Así mismo, en virtud de lo contemplado por el artículo 4° del Decreto 990 de 1998, los operadores de telefonía móvil celular deben prestar este servicio, "... cumpliendo con las normas de calidad establecidas en el contrato de concesión y las normas que regulan (sic) ...". Así mismo, los artículos 19 y 20 ibídem, señalan que los operadores de telefonía móvil celular están en la obligación de prestar a sus suscriptores y/o usuarios una atención suficiente, atenta y oportuna a las quejas y reclamos por éstos presentadas, en las condiciones anteriormente expuestas.

La H. Corte Constitucional ha manifestado en numerosas oportunidades que el derecho de petición es un mecanismo de participación que otorga la Constitución a las personas para que puedan dirigirse bien sea a las autoridades públicas, o a los particulares que prestan un servicio público (como es el caso de Comcel S.A.), ya sea en interés general o en interés particular, para obtener una contestación coherente y razonable o razonada.

7.3. Requerimiento de Documentos al Usuario.

En consecuencia, de acuerdo a las anteriores consideraciones, las contestaciones evasivas, vagas, contradictorias, y en general todas aquellas que tienden a confundir al interesado, violan el derecho fundamental de petición. Tal planteamiento es aplicable al presente caso, por cuanto la respuesta dada al recurso mediante comunicación Nro. GRC-390758, no resuelve de fondo las pretensiones y fundamentos planteados, sino por el contrario, dilata una contestación debida solicitando el aporte de un documento  ( ".enviar copia de la orden de servicio técnico." )  el cual debería ya reposar en los archivos de la sociedad operadora, si  se tiene en cuenta que la usuaria afirma haber entregado su equipo celular a " Celular Sun" y más aún si se tiene en cuenta que entre Comcel S.A y Celular Sun Ltda., se ha  celebrado un contrato para la prestación de servicios técnicos ,  generando así un estado de indefinición de la PQR presentada por la usuaria,  que indudablemente vulnera el artículo 23 de la Carta Política, y las normas legales anteriormente mencionadas.

Como ya lo ha expresado la H. Corte para resolver estos casos, es preciso hacer siempre un juicio lógico comparativo entre lo pedido y lo resuelto, para establecer claramente si se trata o no de una verdadera respuesta, pues como lo afirmó el alto tribunal constitucional colombiano en Sentencia T - 418 de 1992, tal derecho no se satisface si no se toma "una posición de fondo, clara y precisa por el competente."

Dentro del anterior orden de ideas, se concluye inequívocamente que Comcel S.A. ha proferido una respuesta que no suministra solución de fondo al problema, sobre todo si se considera que la usuaria afirma haber entregado el equipo celular para hacer efectiva la garantía a " Celular Sun"  y dentro del expediente no obra tal documento, el cual debió ser aportado por el operador  al haberse adelantado por parte de la usuaria el trámite correspondiente al cubrimiento de la garantía , tal y como se desprende del expediente.

 7.4. Prueba - Carga

El  artículo  177  del  Código  de  Procedimiento  Civil  estipula  que: "Incumbe a las partes probar el supuesto de hecho de las normas  que  consagran  el  efecto  jurídico  que ellas  persiguen".

Lo cual significa que el operador de telefonía móvil celular Comcel  S.A. tiene para este caso la carga de la prueba y por lo tanto, es su deber sustentar y justificar que respecto a la queja presentada por la  usuaria por deficiencia del equipo celular de la línea No. xxxxxxxxxx, la empresa Comcel S.A., está en disposición de realizar un cambio de equipo siempre y cuando el soporte técnico del centro autorizado así lo ordene; sin embargo para el presente caso habiéndose cumplido por parte de la usuario la carga de adelantar el trámite de la garantía, el operador no la aporta al expediente para así determinar la procedencia de la garantía.  Así mismo, teniendo en cuenta que es el operador quien resuelve en primera instancia, y quien envía el expediente a esta entidad para que se surta la segunda, es a éste, a quien incumbe además remitirlo, anexarle la documentación que sirvió de soporte probatorio para proceder a tomar una decisión de fondo ajustada a derecho.

En el caso concreto, el operador de telefonía móvil celular aporta copia de la factura Nro. xxxxxxxxxx, en donde se aprecia que el valor adeudado corresponde al cobro del cargo fijo mensual, cargo legalmente facturado, sin embargo no aporta la orden del servicio técnico del Centro de Servicio Autorizado, que aduce la usuaria adjuntar a la reclamación y al derecho de petición.

OCTAVO: En conclusión, el operador de telefonía móvil celular Comcel S.A., al no haber sustentado con  las pruebas ( Soporte Técnico del Servicio Técnico Autorizado ) su negativa de acceder favorablemente a las pretensiones de la usuaria y al requerir documentos que deberían reposar en esa entidad,  por el principio de auto responsabilidad de las partes o carga de la prueba, la sociedad operadora deberá responder ante la usuaria. En tal virtud habrá de  modificarse  la decisión."