Delegatura:       Protección al Consumidor
Grupo:              Servicios No Domiciliarios de Telecomunicaciones
Radicación:       03053664           
Resolución:      34608  (Se resuelve un recurso de reposición)
Fecha:              9 de  diciembre de 2003
Investigado:      Bellsouth Colombia S.A.
Tema:               CONSUMO
Subtema:          Información Línea Gratuita de Atención al Cliente                       

CONSIDERANDOS

(...)

". SEGUNDO:  Que surtido el trámite respectivo, se adoptó decisión de fondo mediante Resolución No. 27833 del 29 de septiembre de 2003, a través de la cual se impartió una orden administrativa a la sociedad investigada, para que ". adopte los mecanismos de control a que hubiere lugar, tendientes a mantener a disposición de sus suscriptores y usuarios, una información actualizada en tiempo real, de acuerdo con las exigencias contenidas en la Circular Conjunta (sic) Externa No. 8 del 11 de abril de 2002, en la cual se difunda adicionalmente y de manera expresa, que ésta se encuentra actualizada con 48 horas de diferencia a la fecha de consulta.".

TERCERO:       Que la precitada resolución fue notificada personalmente al apoderado de la sociedad Bellsouth Colombia S. A. el 10 de octubre de 2003.

CUARTO:          Que a través de comunicación radicada el 20 de octubre de 2003, el doctor Juan Carlos Gómez Jaramillo, en calidad de apoderado de la sociedad Bellsouth Colombia S. A., presentó el recurso de reposición contra la resolución antes mencionada, por considerar, luego de una breve reseña de los argumentos esgrimidos por este Despacho en la decisión cuestionada, que la orden administrativa impartida por esta Superintendencia carece de fundamento por tres aspectos fundamentales:

"1. La diferencia entre las horas anotadas en el acta de la inspección judicial (sic) del 11 de agosto de 2003 y las registradas en el sistema de facturación de BELLSOUTH no constituye inconsistencia en la información que esta sociedad entrega a través de la línea de atención al cliente.

El hecho de que la hora tomada en la inspección judicial (sic) para cada una de las llamadas realizadas desde las líneas (.) no coincida con la hora registrada en el sistema de facturación de BELLSOUTH para dichas llamadas,  no puede considerarse como una inconsistencia de este sistema. Las horas anotadas en el acta de la inspección fueron tomadas de una fuente diferente al sistema de facturación de BELLSOUTH, y no necesariamente debe coincidir con la registrada en él.

La inconsistencia en la información suministrada a los usuarios en relación con la hora en que se realizan los consumos, sólo podría presentarse si al momento de hacer la llamada el sistema informara al usuario la hora en la cual ésta se efectúa y la facturación posteriormente registrara un hora diferente, pero no como lo pretende la SIC, frente a una diferencia horaria que resulta natural, entre dos fuentes diferentes de información, que no dependen la una de la otra y que no guardan relación alguna entre ellas.

Adicionalmente, se debe advertir que los artículos 1.9 y 1.9.1 de la Circular 08 de 2002, presuntamente infringida, no se refiere (sic) a la hora en que se realizan los consumos, razón por la cual la supuesta inconsistencia que menciona la SIC al respecto resulta aún más irrelevante para determinar si BELLSOUTH cumple o no con lo ordenado en dicha norma.

2.   Las pruebas practicadas en las líneas celulares 3153310433 y 3155407395.

La SIC concluye que la información entregada a los usuarios a través de la línea de atención al cliente presenta inconsistencias en la medida en que el resultado de las pruebas tomadas de las líneas 3153310433 y 3155407395 registra una diferencia entre los minutos informados por la línea antes mencionada al hacer la consulta el día 11 de agosto de 2003 y los minutos registrados en la facturación de estas líneas desde el corte de facturación y hasta 48 horas previas a la consulta.

De acuerdo con lo señalado por el artículo 1.9.1 de la Circular 08 de 2002, los operadores de telecomunicaciones deben informar a sus usuarios el resumen de los minutos consumidos, como mínimo, entre el último corte de facturación y las 48 horas previas al momento en que se lleva a cabo la consulta, lo cual no significa que esta información no pueda incluir el consumo efectuado dentro de las 48 horas anteriores a la consulta, o una parte de éste.

Por la razón anterior, en las pruebas tomadas de las líneas 3153310433 y 3155407395, la información suministrada a través de la línea de atención al cliente es superior a la registrada en la facturación hasta 48 horas antes de la fecha en que se efectuó la consulta, y puede serlo, porque está incluyendo algunos consumos efectuados dentro de las 48 horas anteriores a la consulta, razón por la cual esto o puede ser considerado de ninguna manera como una inconsistencia en la información.

(.)

Así las cosas, teniendo en cuenta lo antes expuesto, la información que BELLSOUTH entregó a través de su línea de atención al cliente el día 11 de agosto de 2003 respecto del consumo de las líneas 3153310433 y 3155407395 precisamente cumplió con ese objetivo y por tanto no puede ser tomada como una inconsistencia.

3.   La prueba practicada en la línea 3153310778.

La SIC afirma que al verificar la factura remitida por BELLSOUTH, respecto de la línea celular 31533110778, encontró que fueron consumidos 675 minutos desde el último corte de facturación hasta el 9 de agosto de 2003, última llamada registrada 48 horas antes de la consulta.

Después de realizar el conteo de los minutos registrados como consumidos desde el último corte de facturación hasta el día 9 de agosto de 2003, a las 10:45 am, última llamada anterior a las 48 horas previas a la consulta, encontramos que los minutos consumidos no fueron 675, si no, 668 (Prueba No. 1)

En este punto entonces, nuevamente reiteramos lo expuesto en el numeral anterior, y por tanto consideramos que no se presenta ninguna inconsistencia en la información que BELLSOUTH entrega a sus usuarios a través de la línea de atención al cliente."

Concluye así, que la información suministrada por la sociedad Bellsouth Colombia S. A. a través de la línea de atención al cliente, en relación con los consumos realizados por los usuarios, es suficiente, precisa y adecuada.

QUINTO:           Que en relación con los argumentos expuestos por el recurrente, esta Superintendencia, en cumplimiento de lo establecido por el artículo 59 del código contencioso administrativo, debe resolver todas las cuestiones que hayan sido planteadas y las que aparezcan con motivo del recurso, lo que procede a hacer en los siguientes términos:

Ha de precisarse en el presente evento que el fundamento de la orden administrativa impartida por este Despacho a través de la Resolución cuestionada, fue el hallazgo de varias inconsistencias entre la información recaudada durante la diligencia de inspección llevada a cabo por esta Delegatura el 11 de agosto de 2003 en las instalaciones de la empresa Bellsouth Colombia S. A. y aquélla que arrojó posteriormente el sistema de facturación de esta empresa.  Y es precisamente respecto de las mencionadas incongruencias que centra su disenso el libelista, al sostener que nunca se demostró fehacientemente su existencia dentro de la investigación.

En efecto, sostiene el censor que las supuesta falta de consistencia a que alude esta Entidad no pueden calificarse como tal, en especial si se toma en consideración el hecho de que la hora que se tuvo como referencia al momento de registrar la información obtenida en desarrollo de la inspección cumplida el 11 de agosto de 2003, provino de fuente distinta al sistema de facturación de la compañía, motivo por el cual no se puede concluir que existan deficiencias en el suministro de la información sobre el consumo a partir de la falta de coincidencia entre los datos consignados en dicha diligencia y aquellos que arrojó este sistema.

En relación con este aspecto debe señalarse desde ahora que le asiste la razón al impugnante, puesto que sin duda los patrones horarios tenidos en cuenta durante la inspección en comento tuvieron un origen diferente al sistema de facturación empleado por la compañía Bellsouth Colombia S. A., lo que posibilita la existencia de un margen de error entre la hora registrada en la diligencia y aquella con la que opera dicho sistema, el que eventualmente variaría los cálculos efectuados en torno a la información sobre los minutos consumidos versus la contenida en los reportes generados por el sistema de facturación.

Siendo esto así, como en efecto lo es, mal puede tenerse como fundamento de la orden emitida por esta Entidad, el conjunto de inconsistencias a que se alude en el acto administrativo impugnado, toda vez que se cierne sobre tales conclusiones un manto de duda generado por las circunstancias antes anotadas.

5. 1.      Información sobre consumo debe ser exacta.

Ahora bien, como quiera que la actuación que culminó con la decisión que ahora se revisa, tuvo como presupuesto el presunto incumplimiento por parte de la sociedad Bellsouth Colombia S. A. respecto de la instrucción relacionada con el suministro de información telefónica a los suscriptores sobre el consumo, la cual fue impartida por esta Superintendencia a través de los numerales 1.9 y 1.9.1 de la Circular Externa No. 8 de 2001, resulta oportuno referirse nuevamente a este aspecto.

Se tiene, entonces, que el apoderado del operador ha sostenido a lo largo de su escrito de impugnación, que ha dado cabal cumplimiento a lo ordenado por esta entidad mediante la citada Circular Externa, en particular en lo referente al suministro de información a los suscriptores y usuarios respecto de los "Minutos consumidos desde el último corte de facturación hasta 48 horas previas a la consulta.".

Precisó sobre el particular, que la sociedad Bellsouth Colombia S. A. ha cumplido con el deber de ". informar a sus usuarios el resumen de los minutos consumidos, como mínimo, entre el último corte de facturación y las 48 horas previas al momento en que se lleva a cabo la consulta, lo cual no significa que esta información no pueda incluir el consumo efectuado dentro de las 48 horas anteriores a la consulta, o una parte de éste. (Negrilla fuera del texto original)".

Y es precisamente en relación con este último argumento esgrimido por el recurrente, que se impone como obligado realizar las siguientes precisiones respecto de las características de la información sobre consumos que debe ser suministrada a través de la línea telefónica de atención al cliente.

Lo primero que ha de puntualizarse acerca de este tema, es la naturaleza y finalidad lógica del límite temporal de cuarenta y ocho (48) horas a que alude la disposición contenida en la Circular Externa No. 8 de 2002 a la que se ha hecho recurrente mención en esta providencia.  En efecto, no es gratuita la inclusión de dicho tope.  Obedeció a las posibles limitaciones técnicas que pudieran afectar a los operadores y que impedirían eventualmente el suministro de la información en línea.

Así las cosas, como quiera que la exigencia de mantener a disposición de los usuarios la información en tiempo real de sus consumos desde la última fecha de corte de facturación hasta el momento de la consulta probablemente no podría ser satisfecha por los operadores de telefonía móvil, se contempló la necesidad de conceder un margen de tiempo para la actualización de los datos correspondientes por parte de los prestadores del servicio, el que se fijó en 48 horas.

Significa lo anterior que queda al arbitrio del operador el señalar como límite para la actualización de los datos sobre consumos, uno inferior al señalado en la instrucción impartida por esta Superintendencia e, incluso, la posibilidad de suministrar la información en tiempo real.  Pero tal discrecionalidad no debe malinterpretarse, como lo hace la sociedad investigada, como la atribución de elegir libremente la información que se va a suministrar a los usuarios.

Un razonamiento semejante termina, como acontece en el asunto sub exámine, por distorsionar el sentido de la instrucción y tornar nugatorio el derecho de los usuarios a contar con una información veraz y suficiente en relación con sus consumos de voz.  La efectividad del instructivo cuya desatención motivó la presente actuación está condicionada naturalmente a la certeza, exactitud y suficiencia de la información que reciba el usuario del servicio.

No es de recibo, en consecuencia, la tesis expuesta por el libelista en representación de la sociedad investigada, según la cual no obstante el hecho de que existe la obligación de suministrar la información sobre consumos correspondiente al período comprendido entre la última fecha de corte y 48 horas previas a la consulta, se encuentran en libertad de incluir o no la totalidad o parte de los consumos realizados entre este último momento y aquel en que se efectúa la consulta.

Aceptar como válida una proposición de este talante, conduce a que el usuario no pueda tener certeza sobre el número de minutos consumidos dentro del período comprendido entre la última fecha de corte y 48 horas previas a la consulta, toda vez que siempre existiría la duda acerca de la inclusión de consumos realizados por fuera de dicho lapso.  En efecto, la única forma en que se puede garantizar al usuario la efectividad y eficacia de este mecanismo implementado a través de la Circular Externa No. 8 de 2002, es que no exista dubitación alguna en torno al período de tiempo al cual corresponde la información sobre los consumos realizados.

Lo contrario equivale a aceptar como procedente para el cumplimiento del instructivo, el que se le indique al usuario un número de minutos consumidos desde el último corte de facturación, pero sin señalamiento expreso y concreto del momento en que se hizo la actualización de dicha información, lo que por su puesto lejos de facilitar el control sobre los consumos, lo dificulta.

Así las cosas, el argumento expuesto por el libelista, sumado a la indicación ofrecida por la empresa Bellsouth Colombia S. A. al anunciar a los usuarios del servicio de consulta telefónica de consumos, que "Los datos a continuación suministrados corresponden a sus consumos aproximados desde su última fecha de facturación.", son aspectos que permiten colegir fácilmente que el suministro de la información no se ajusta a la previsión normativa materia de estudio.

DECISIONES

(...)

Se concluye, entonces, que para garantizar que la sociedad Bellsouth Colombia S. A. satisfaga la instrucción relacionada con el suministro de información telefónica a los suscriptores sobre el consumo, la cual fue impartida por esta Superintendencia a través de los numerales 1.9 y 1.9.1 de la Circular Externa No. 8 de 2001, deberá cumplir con la orden administrativa contenida en la Resolución No. 27833 del 29 de septiembre de 2003, cuyo contenido se confirmará integralmente a través de esta providencia."