Delegatura:       Protección al Consumidor
Grupo:                Servicios No Domiciliarios de Telecomunicaciones
Radicación:        03018576
Resolución:       10436 del  25 de  abril de 2003 (Se impone una sanción  ) 
Investigado:     Comcel S.A.
Quejoso:           Jesús Hernán Múnera Martínez 
Tema:                PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS 
Subtema:          Información sobre la procedencia de recursos.

". TERCERO. Esta Superintendencia mediante requerimiento del 18 marzo de 2003, solicitó explicaciones al señor Adrián Hernández Urueta, representante legal de   Comunicación Celular S.A. Comcel S.A,  no directamente con los hechos de la queja sino por la situación fáctica detectada por esta Superintendencia, toda vez que a folio 4 del expediente se observa que la reclamación escrita  formulada 29 de enero de 2003 por el señor Jesús Hernán Munera Martínez, fue resuelta de manera personalizada por el operador al momento de su presentación toda ves que en el  texto de la reclamación se plasmo un sello el cual se resalta en negrilla y se consignó a manuscrito lo siguiente:

 "Declaro de manera libre y espontánea que la reclamación fue atendida y solucionada    satisfactoriamente

Nombre: "Se verifico en el sistema"
Firma: "El saldo de 97.980.68 Es real al realizar la cesión"
Cedula              Fecha ___________________________   

"Si debe estar al día.

Pero los consumos que se hubieran generado antes de la 

Cesión corren por su cuenta y estos son consumos que quedaron pendientes

Natalia Cac 85

29/01/2003"

Como fácilmente se observa el operador al resolver de manera personal la  reclamación del usuario en primer lugar no solo no atendió de manera favorable la reclamación como lo indica el texto anteriormente señalado, sino que adicionalmente  impidió el ejercicio al derecho de la defensa,  al no conceder los recursos que ordena la ley, contraviniendo específicamente lo normado en el artículo 7.6.5 de la  Resolución 087 de 1997 de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, modificada por la Resolución CRT  No  575 de 2000 que en su tenor literal señala:

"ARTÍCULO 7.6.5 DERECHO A PRESENTAR PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS  (PQR´s) Y RECURSOS. Los operadores de servicios públicos no domiciliarios de telecomunicaciones deben informar a los suscriptores, en el texto mismo del contrato, sobre su derecho a presentar PQR´s  y recursos. Igualmente deben informar que la presentación de PQR´s y recursos, no requieren presentación personal ni intervención de abogado, aunque actúe por conducto de mandatario.

Las PQR´s  pueden presentarse a más tardar el día hábil anterior al vencimiento del plazo para el pago oportuno y verbalmente o por escrito, también pueden hacerse por cualquier otro medio, como teléfono, fax o correo electrónico. No será requisito previo el pago de los valores reclamados.

A todas la PQR´s y recursos que se presenten, deberá asignárseles un código de atención que servirá al suscriptor para saber el estado de las mismas, para lo cual los operadores llevarán un registro en el se deje constancia de las respuestas dadas a los usuarios, incluso cuando se trate de solicitudes verbales ."  

CUARTO. El operador  Comunicación Celular S.A. Comcel S.A., destinatario del requerimiento, mediante el oficio GRC-119803-2003 de fecha de recepción 28 de marzo de 2003,  dio respuesta a la solicitud de explicaciones en los siguientes términos:

" En atención a su oficio de la referencia, recibido en nuestras dependencias el día 18 de Marzo de 2003, en el cual solicita a COMCEL aportar las explicaciones necesarias a la queja de Jesús Múnera Martínez de manera atenta le informamos lo siguiente:   

A nombre del Señor Jesús Múnera Martínez identificado en (sic) C.C 7543974 encontramos las siguientes líneas celulares:

Las líneas 3102290805 activada el 4 de septiembre de 1999 y 3108273956 activada 29 de mayo de 2002 se encuentran en funcionamiento bajo el sistema prepago.

La línea 932475201 abonado celular 1.20806515 activada el 15 de noviembre de 1997, desactivada el 26 de junio de 1999.La cuenta presenta saldo en cartera castigada de $97.980.68 que correspondiente  a las facturas del 13 de mayo, 13 de junio e intereses de mora reflejados en la factura del 13 de agosto de 1999 enviadas a la dirección de correspondencia registrada en nuestro sistema en esta fecha, Trv. 64ª No 1C-56 Int.6 Apto.301 Bogotá.

De la línea en mención no hay registros del trámite de Cesión de línea. Se encuentra desactivada desde el 26 de junio de 1999 por falta de pago. Tampoco hay registro de que hayan diligenciado documentos de Cesión de Contrato, por lo que requerimos copia del documento a través del cual se legalizó éste trámite para realizar las correcciones en la facturación generada.

Adicionalmente, no hay registro de haberse recibido alguna petición a nombre del Sr. Jesús Martínez.."   

QUINTO. Este despacho, acatando y cumpliendo las disposiciones legales, procede a tomar  decisión de fondo en el caso sub exámine, con base en  los hechos detectados por el Despacho puestos de presente al investigado en  la  solicitud de explicaciones para el ejercicio del  derecho de contradicción y de defensa y los documentos que obran en el expediente. Al analizar el expediente en todo su contexto fácilmente se aprecia que a folio cuatro (4) de la investigación se encuentra la documental  donde aparece impreso el sello que plasmó el operador celular en el centro de atención al usuario al momento de atender de manera personalizada la reclamación escrita presentada por el señor Jesús Hernán Múnera Martínez, donde en  primer lugar no se atendió de manera  favorable la reclamación como lo indica el texto del sellado, sino que adicionalmente  impidió el ejercicio al derecho de la defensa,  al no conceder los recursos que ordena la ley; en igual forma se observa que el operador  Comunicación Celular S.A. Comcel S.A., no efectúa pronunciamiento alguno al momento de hacer  sus descargos  sobre el contenido de la investigación, limitándose única y exclusivamente a plasmar sus dichos  sobre el contenido de la queja del suscriptor ignorando de plano el aspecto jurídico invocado como violado por su conducta al no dar aplicación a lo ordenado en el artículo 7.6.5 de la  Resolución 087 de 1997 de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, modificada por la Resolución CRT  No  575 de 2000; dicho en otras palabras, el operador celular no solo violó la normatividad ya señalada sino que adicionalmente  desconoce  lo consagrado en el numeral 1.2.2 de la Circular Única 10 del 19 de julio de 2001, de esta Superintendencia que expresa:

"En toda decisión de un operador que resuelva una PQR, se deberá incluir el siguiente párrafo:

"Contra la presente decisión proceden  los recursos de reposición  y en subsidio el de apelación, los cuales deberán ser interpuestos por escrito y simultáneamente ante este mismo operador dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de conocimiento  de la decisión por parte del usuario o suscriptor. El recurso  de reposición será resuelto por el operador  y el de apelación  por la Superintendencia de Industria y Comercio" (El subrayado es nuestro)

De lo anterior se concluye que la única hipótesis en la cual el operador puede responder una queja o reclamo en forma verbal es aquélla en la cual la pretensión del reclamante ha sido manifestada de esa manera.  Esto permite colegir sin mayor dificultad, que en los demás casos la respuesta por parte del prestador del servicio deberá producirse por escrito, ahora bien en el  presente caso es evidente que el quejoso presentó un escrito de reclamación y éste fue absuelto de manera verbal consultando simplemente el sistema y plasmando en manuscrito el resultado de dicha consulta, con el agravante de la impresión de un sello donde indica una declaración de voluntad contraria al quejoso toda vez que no fue suscrita por el mismo y por el contrario si existe la identificación del operador que resolvió la queja  cercenando de paso el derecho a la defensa al no concederse los recursos que determina la legislación. 

En virtud de lo expuesto como consecuencia obvia se evidencia que el operador Celular  Comunicación Celular S.A. Comcel S.A., no cumplió con la normatividad anteriormente señalada. Por tal motivo, en aplicación a lo dispuesto en el considerando primero de la presente resolución, esta Superintendencia impondrá la sanción administrativa correspondiente; no sin antes señalar que es deber de todo operador celular indicar la procedencia  de los recursos de ley cuando se resuelva cualquier PQR y en el caso particular que dio origen a la presente investigación deberá restituir los términos a fin de que el interesado pueda controvertir la decisión que le es adversa.  

En ejercicio de la atribuciones legales esta Superintendencia puede aplicar sanciones de carácter administrativo cuando se incumplan, como en el presente caso, las normas vigentes en materia de protección al consumidor, específicamente respecto de los suscriptores y/o usuarios de los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones, con fundamento en lo previsto en el  artículo 65 del código contencioso administrativo, el cual consagra multas sucesivas hasta por $22.350.000.oo mientras el investigado permanezca en rebeldía."