Delegatura:     Protección al Consumidor
Grupo:             Servicios No Domiciliarios de Telecomunicaciones
Radicación:     02066723                                                         
Resolución:     35145 del 30 de octubre de 2002 ( Se impone una sanción )
Investigado:   Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá  ESP ETB
Tema:              PUBLICIDAD
Subtema:         Información Insuficiente

".7.4. Información Insuficiente. Así las cosas, se advierte que la publicación de la página Web www.007mundo.com no es lo suficientemente clara respecto de la cobertura de su ofrecimiento porque si bien es cierto que en la información se indica "Servicio disponible en Bogotá" también lo es que cualquier persona que consulte la página Web en otra localidad e intente la conexión a través del número 3070707 accediendo de manera exitosa a Internet puede deducir dentro de la lógica normal y cotidiana que goza de las mismas características y/o prerrogativas que para el servicio dispone en Bogotá; nótese que en ningún momento la expresión   "Servicio disponible en Bogotá" indica  o señala de manera categórica que el servicio sea únicamente para Bogotá contrario sensu si se indicara Servicio exclusivo para Bogota;  Servicio únicamente para Bogotá etc. No obstante lo anterior es pertinente consignar que la utilización del abonado 3070707 desde otra ciudad diferente de Bogotá, debe necesariamente utilizar el indicativo correspondiente, para el caso en concreto el 07, 05, 09, para lograr su conexión exitosa desde el punto en que se encontraba para el efecto en la ciudad de Cali, pero como lo advierte el  apoderado de la investigada en su escrito de respuesta donde reconoce que  efectivamente  se presentaron problemas técnicos que permitieron el acceso al servicio por parte del usuario desde otra ciudad, nos debe llevar al convencimiento que efectivamente la publicidad no satisface la necesidad de información necesaria  veraz y suficiente para el usuario; por otra parte, si miramos las pruebas allegadas al proceso se advierte que a folio 7 aparece el pantallazo anexado por el quejoso donde se aprecia que el mismo obtuvo acceso al servicio de valor agregado  de Internet bajo el número 9130707007 por lo que se infiere que efectivamente existieron fallas técnicas que en ningún momento son imputables al quejoso, esto adicionado al hecho de la  información insuficiente de que adolece la publicidad que nos ocupa contraviene lo normado en el artículo 14 del Decreto 3466 de 1982

En igual sentido se hace énfasis en el  contenido de la respuesta suministrada por el apoderado de la empresa de Telecomunicaciones de Bogotá ESP ETB, en la cual señala que en  el presente caso, los planes que se implementaban eran novedosos en el mercado colombiano, lo cual llevó a que 007 MUNDO le proporcionara al usuario una información extensa y detallada acerca de la oferta que se presentaba y que la estrategia de comunicación implementada, se lanzó al mercado obligando a los usuarios interesados en los planes a llamar forzadamente al 170, donde el operador que los atendía les informaba en forma directa y personal la totalidad de las características de los planes. Esta afirmación constituye en si misma prueba suficiente para afirmar que la publicación de la página Web no satisface la necesidad de información veraz y suficiente, toda vez que como se anoto anteriormente los usuarios requieren de una información adicional la cual es suministrada telefónicamente.

En este mismo frente, es de advertir que cuando se publica o publicita un servicio por Internet es evidente que a ella van a tener acceso un sin número de personas ubicadas en diferentes puntos geográficos, de tal suerte que las precisiones relacionadas con la cobertura territorial de un servicio y las tarifas relacionadas constituyen un aspecto fundamental y esencial del manejo publicitario, por lo que el entendimiento para el consumidor frente a la oferta presentada debe excluir cualquier posibilidad de error o engaño. Ahora bien, para que se de la información insuficiente no se requiere en momento alguno la masificación o generalización de las reclamaciones para determinarla toda vez que la publicidad debe ser de tal claridad que ninguna persona del común caiga en error por causa de una información insuficiente; ahora bien el  hecho de que el usuario tenga que acudir en forma obligada a llamar forzadamente al 170 para indagar las características del mismo, es un indicador irrefutable de que la publicidad en examen es insuficiente y no es atenuante alguno el argumento de que el hecho obedece a una estrategia de comunicación.

7.5. Régimen aplicable. Teniendo en cuenta lo anterior es pertinente consignar la definición prevista en el apartado d) del  artículo 1° del Decreto 3466 de 1982:

"Propaganda comercial: todo anuncio que se haga al público para promover o inducir a la adquisición, utilización o disfrute de un bien o servicio, con o sin indicación de sus calidades, características o usos, a través de cualquier medio de divulgación, tales como radio, televisión, prensa, afiches, pancartas, volantes, vallas y, en general, todo sistema de publicidad"

En  igual forma lo normado en el artículo 14 Ibidem:

"Toda información que se dé al consumidor acerca de los componentes y propiedades de los bienes y servicios que se ofrezcan al público deberá ser veraz y suficiente. Están prohibidas, por lo tanto, las marcas, las leyendas y la propaganda comercial que no corresponda a la realidad, así como las que induzcan o puedan inducir a error respecto de la naturaleza, el origen,  el modo de fabricación, los componentes, los usos, el volumen, peso o medida, los precios, la forma de empleo, las características, las propiedades, la cantidad, la idoneidad o la cantidad de los bienes o servicios ofrecidos."       

De acuerdo con lo señalado en los artículos 14, y 31 del decreto 3466 de 1982, los productores y proveedores están obligados a responder porque toda información que se dé al consumidor sobre los bienes y servicios que se ofrezcan al público, sea veraz y suficiente, y expresamente se indica que están prohibidas las marcas, las leyendas y la propaganda comercial que no correspondan a la realidad, así como las que induzcan o puedan inducir a error respecto de la naturaleza, el origen, el modo de fabricación, los componentes, los usos, el volumen, peso o medida, los precios, forma de empleo, las características, las propiedades, la calidad, la idoneidad o la cantidad de los bienes o servicios ofrecidos.

Atendiendo lo dispuesto en los artículos 24, 31 y 32 del decreto 3466 de 1982 y en el literal "a" del artículo 145 de la ley 446 de 1998, en todo caso en que se compruebe, de oficio o a petición de parte, que las marcas las leyendas o las propagandas comerciales de bienes y servicios no correspondan a la realidad, induzcan a error o no se adecuen a las exigencias previstas en las normas sobre protección al consumidor, la Superintendencia de Industria y Comercio impondrá las sanciones administrativas correspondientes y, si fuere procedente, ordenará el cese y la difusión correctiva de tales mensajes publicitarios, a costa del anunciante y en condiciones idénticas a las utilizadas para la difusión original de aquéllos.

Se colige así, que la  Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá ESP ETB  infringió las disposiciones sobre protección al consumidor, específicamente el artículo 14, y 31 del decreto 3466 de 1982, al no incluir en la  página Web la información de manera clara  y suficiente sobre las condiciones reales de acceso a la prestación del servicio de valor agregado de Internet.

7.6 En lo que respecta al numera III del escrito de respuesta contentivo de la  petición de nulidad del traslado para contestar y de todo lo actuado a partir de ese momento formulada por el apoderado de la   Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá ESP ETB, es pertinente consignar que no aplica habida cuenta de que se subsanó la irregularidad en tiempo oportuno mediante el oficio de fecha 10 de septiembre de 2002 disponiendo ampliar el término de respuesta  en quince días más contados a partir de la fecha del comunicado, en el cual se indica adicionalmente que el diligenciamiento se encuentra a la disposición en la entidad a efecto de que pueda conocer los antecedentes y contestar el requerimiento.  

7.7 Como consecuencia de lo expuesto, y teniendo en cuenta el gran número de  usuarios a que va dirigido el mensaje publicitario, el Despacho  al tenor de lo dispuesto por el artículo 32 del decreto 3466 de 1982, en consonancia con lo normado por el apartado "a" del artículo 25 ibídem,  impondrá a la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá ESP ETB  una sanción pecuniaria en favor de la Nación de Tres Millones Noventa Mil Pesos ($ 3´090.000.oo), equivalente a Diez (10) salarios mínimos mensuales legales vigentes.

En igual forma,  en aplicación de lo normado en los  artículos 32 del Decreto 3466  de 1982 y 2 numeral 4 del Decreto 2153 de 1992 se ordena a la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá ESP ETB que proceda a efectuar las modificaciones a la publicidad de servicio de valor agregado de acceso a Internet a través de la página Web WWW.007mundo.com. de forma que sea clara, veraz y  suficiente, decisión que se fundamenta en los argumentos de derecho anteriormente señalados."