Delegatura:                           Protección al Consumidor
Número de Resolución:        13516   2002-04-30
Número de Radicación:        01071065
Investigado:                         Automotriz Interamericana S.A.
Tema:                                    Supervisión Inteligente
Subtema:                              Automotores
                                              Implementación

EXTRACTO DOCTRINA

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1.- Preparando a la red de concesionarios para que atendieran todo lo relativo a la circular 09 dentro de la cual se hallan  las informaciones relativas al título II, capítulo I numeral 1.2.2.4.5 y al numeral 1.2.2.3.1 se extendió una invitación a la Superintendencia de Industria y Comercio para divulgar ante nuestra red de concesionarios los alcances de la circular 09 la cual se desarrolló el día 5 de Julio del 2001 en la cual se explicó a los concesionarios su responsabilidad en el envío oportuno de la información relacionada con la presentación de las PQR y contenida en el Título II numeral 1.2.2.4.1 de la circular única No. 10.

2.- Dando cumplimiento al numeral 1.2.2.3.1 de la circular única 010 se estableció un mecanismo institucional, con cronograma de actividades, códigos y nombres de los representantes locales para la atención de las PQR, así como los formatos necesarios para el trámite de las mismas y como lo indica la norma en su numeral 1.2.2.3.1 párrafo dos, se PROCURÓ que el mecanismo adoptado fuera el suficiente para atender nuestros clientes.

3.- Según el título II numeral 1.2.2.4.1 de la circular única 010, respecto a "Revisión de información". Dice: "Los concesionarios, talleres autorizados y expendedores de repuestos deberán remitir a la Superintendencia de Industria y Comercio la información a la que se hace referencia en los numerales siguientes a través de los respectivos productores, ensambladores, importadores y representantes del productor".

Como observarán son los concesionarios, talleres autorizados y expendedores de los repuestos quienes tienen la obligación de remitir la información y los representantes operamos como un medio, por lo tanto no podemos adquirir una responsabilidad solidaria respecto a la remisión de esta información por parte de los concesionarios, talleres y expendedores de repuestos.

4.- Según el título II numeral 1.2.2.4.2 de la circular única 010 respecto a "Implementación". Dice:

"Los productores, ensambladores, representantes del productor, concesionarios, talleres autorizados y expendedores de repuestos adoptarán  e implementarán las instrucciones aquí establecidas.  Los productores, ensambladores, importadores y representantes del productor PROCURARAN que los concesionarios, talleres autorizados y expendedores de repuestos cumplan con esta obligación.

Los concesionarios, talleres autorizados y expendedores de repuestos serán responsables de la observancia y buen funcionamiento de los mecanismos de protección al consumidor establecidos para su red autorizada, etc."

Como podrán verificar en sus archivos y en la correspondencia presentada en los anexos Automotriz Interamericanas ha procurado mediante reuniones, comunicados y la presencia de la Superintendencia de Industria y Comercio en reuniones con nuestra red autorizada que la misma cumpla las normas contenidas en la circular 09.

Como lo explica la norma son los concesionarios, talleres y expendedores de repuestos los responsables de la observancia y buen funcionamiento de los mecanismos de protección al consumidor incluyendo el envío de la información periódica.

5.- En los considerandos base de la resolución 6992 del 28 de Febrero del 2002 por la cual se establece una sanción a Automotriz Interamericana, se mencionan los artículos 13 del decreto 3466, respecto a garantía mínima presunta y artículo 14 del mismo decreto, los cuales son ajenos al motivo de la sanción.

6.- Repondiendo al oficio No 01071065-2 adjuntamos cartas con las respuestas tardías por parte de los concesionarios donde se demuestra que efectivamente la información sobre el estado de las PQR no había sido enviada.

7.- En Agosto 8 de 2001 se envío a todos los concesionarios según carta interna SER 337-01 Las normas, formatos y procedimientos guía para atender lo relativo a la circular 09 y en su capítulo "Información Periódica" dice así:

"En la primer semana de cada trimestre el concesionario enviará un informe a AIC (Automotriz Interamericana) indicando el cumplimiento de los procedimientos internos adoptados para el control de las PQR o sus desviaciones y el responsable por los ajustes respectivos.

Enviarán en medio magnético la información respecto a las PQR presentadas, su estado y observaciones". Se adjunta el documento respectivo.

Lo cual reafirma que nuestra red autorizada conoce la normatividad respecto a la circular 09 y en particular respecto a la necesidad de remitir oportunamente su información.

Consideraciones

En atención a lo expuesto es claro que Automotriz Interamericana S.A. implementó un mecanismo de control y seguimiento de la PQR y en dicho mecanismo se estableció entre otros la necesidad de envío de la información periódica.

Que según el título II, numeral 1.2.2.4.1 de la circular única No. 10, son los concesionarios, talleres autorizados y expendedores de repuestos quienes deben remitir la información a la Superintendencia de Industria y Comercio a través del representante del productor, por lo tanto somos un medio para transmitir dicha información y al no recibirla como observarán en los comunicados anexos no podíamos enviarla.

Adicionalmente según la circular única No. 10, título II numeral 1.2.2.4.2 en su primer párrafo señala que los representantes del productor PROCURARÁN que los concesionarios, talleres autorizados y expendedores de repuestos cumplan con lo allí descrito lo cual ha sido demostrado.

Adicionalmente en el párrafo dos señala la norma que los concesionarios, talleres autorizados serán los responsables de la observancia y buen funcionamiento de los mecanismos de protección.

Por lo tanto quienes no enviaron la información son quienes deberían asumir esta sanción y al emitir una sanción hacia Automotriz Interamericana SA nos hace responsables solidarios por las faltas cometidas por terceros lo cual no es aceptable ya que el cumplimiento de las normas y mecanismos establecidos es responsabilidad de cada uno de ellos.

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2. Argumentos expuestos por el recurrente

2.1. Obligaciones asignadas a productores, importadores, representantes de productor y concesionarios.

Tal y como lo manifiesta el recurrente en el escrito del recurso el numeral 1.2.2.4.1, asigna a los concesionarios, talleres autorizados y expendedores de repuestos la obligación de remitir a esta Entidad la información que desarrollan los demás numerales, a través de los respectivos productores, ensambladores, importadores y representantes de productor. Así mismo según el numeral 1.2.2.4.2 los productores, ensambladores, importadores y representantes de productor, procurarán que los concesionarios, talleres autorizados y expendedores de repuestos, cumplan con esta obligación. Los concesionarios, talleres autorizados y expendedores de repuestos serán responsables de la observancia y buen funcionamiento de los mecanismos de protección al consumidor establecidos para su red autorizada, verificadas las adecuaciones a que haya lugar en función de las instrucciones impartidas por la Superintendencia de Industria y Comercio.

De otra parte la Circular Externa 10 de 2001 dispone entre otras cosas que serán mecanismos de protección al consumidor, un mecanismo institucional, la protección contractual y un mecanismo de seguridad. Igualmente, se designa como mecanismos de seguimiento y control la remisión de información, la implementación, la información inicial, esporádica y periódica. Adicionalmente, y en cuanto a la remisión de la información periódica consagra que "Una vez recibida la información de su red autorizada y dentro de  la segunda semana de cada trimestre, los productores, ensambladores, importadores y representantes de productor, informarán al Superintendente Delegado para la Protección del Consumidor del cumplimiento de los esquemas adoptados en su red, indicando los resultados obtenidos, las desviaciones que se hubiesen presentado, el responsable de la anomalía y las correcciones adoptadas. Igualmente remitirá una relación consolidada de las variables a las que se refiere el literal d) del  numeral 1.2.2.3.1."(Negrilla fuera de texto)

Ahora bien, si existen dentro de la Circular Externa No. 10 de 2001 una serie de obligaciones fijadas en cabeza de los productores (ensambladores, importadores y representantes de productor) y concesionarios (talleres autorizados y expendedores de repuestos), su respectivo cumplimiento no dependerá exclusivamente del uno o del otro, en algunos casos, es decir en el evento en que el concesionario no reporte oportunamente a su cabeza (productores, ensambladores, importadores y representantes de productor) la información periódica, ésta, deberá comunicar a la autoridad administrativa dicha irregularidad dentro del término establecido para el caso (información periódica), circunstancia que ameritará el inicio de la respectiva investigación contra el concesionario que incumplió y no contra la cabeza de red respectiva. En la situación contraria o ante el incumplimiento del envío oportuno de la obligación por parte de la cabeza, será ésta la investigada. Por ende se puede entender que los productores servirán de medio para que se verifique el cumplimiento de la obligación de los concesionarios, pero no quiere esto decir que ellos (productores) no cumplan de manera oportuna con la instrucción de consolidar y enviar a esta Superintendencia el balance de las PQR´s presentadas en su red, es decir cumplir con lo que denominaría la doctrina, obligación de resultado: Las obligaciones son de resultado aquellas en que el fin perseguido por el acreedor no se reduce a que el deudor tome una serie de medidas para alcanzar dicho fin, sino en que este realmente se logre. [1]

Es claro la delimitación de responsabilidades que hace la Circular pero también es clara la manifestación respecto de obligaciones generales y especiales, como sucede en el presente caso con respecto a la "remisión de la información" numeral 1.2.2.4.1, disposición de carácter general que se desarrolla en los distintos numerales de tal manera que puntualiza quien y en que momento debe cumplir con determinada instrucción, es decir no sólo asume el envío de la información como cumplimiento específico del concesionario, sino que por el contrario lo bifurca en dos sujetos, el productor y el mismo concesionario. Además, si se tiene en cuenta las disposiciones consagradas en la Ley 57 de 1887, las disposiciones generales cederán frente a las especiales[2], entendiéndose en el caso en particular como disposición general la consagrada en el numeral 1.2.2.4.1 y como especiales las dispuestas en los numerales 1.2.2.4.3 información inicial, 1.2.2.4.4 información esporádica y 1.2.2.4.5 información periódica.

En consecuencia, sea cual fuere el sentido de la obligación ésta deberá ser cumplida de manera oportuna cosa que nunca sucedió con el envío de la información periódica por parte de Automotriz Interamericana S.A., toda vez que la misma fue recibida por esta Entidad el 24 de enero, 13 días después del vencimiento de la misma.