DE: MINISTERIO DE COMUNICACIONES, SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO Y SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS

PARA:  USUARIOS, REPRESENTANTES Y REVISORES FISCALES DE LOS OPERADORES DE TELEFONÍA MÓVIL CELULAR

ASUNTO:  Grupo Interinstitucional para la atención de las PQRs relacionadas con el servicio público de telefonía celular

 1. Grupo Interinstitucional

El Ministerio de Comunicaciones, la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, la Superintendencia de Industria y Comercio y la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios Atendiendo el mandato constitucional contenido en el artículo 209 de la Constitución Política y los principios de las actuaciones administrativas contenidas en el Código Contencioso Administrativo, con el fin de lograr que solicitudes relativas a las prestaciones de servicio público de telefonía móvil celular se atiendan oportuna y eficazmente, han dispuesto que funcionarios de las cuatro entidades lleven a cabo coordinadamente, en un Grupo Interinstitucional, según los lineamientos que se pasan a describir:

El objetivo del grupo es que las peticiones, quejas y reclamos, PQR, respecto del servicio público de teléfono celular se resuelvan en forma pronta, eficiente y oportuna, de acuerdo con los parámetros legales aplicables a cada caso. Por ello, cada una de las diferentes entidades ha designado funcionarios, que trabajarán en forma conjunta en sede de la Superintendencia de Industria y Comercio, carrera 13 No. 27-00 piso 5, en Santa fe de Bogotá, D.C.

 

2. Normatividad

Los derechos de los usuarios del servicio de que trata esta circular conjunta se encuentran regulados en los contratos respectivos, el decreto 990 de 1998, el decreto 3466 de 1982 y normas complementarias.

 

3. Procedimiento para una petición, queja o reclamo

La PQR del servicio público de telefonía celular se recibirán en el Ministerio de Comunicaciones, la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, las Superintendencias de Industria y Comercio y Servicios Públicos Domiciliarios, las Superintendencias Delegadas Regionales de esta última y en las oficinas de las entidades operativas.

3.1 Presentación ante el operador

Conforme a lo señalado en la sentencia T-107 de 1996 de la Corte Constitucional, las personas que quieran presentar una PQR relacionada con el servicio público de telefonía móvil celular, pueden hacerlo directamente ante el operador respectivo. En este evento el operador cuenta con un término de quince (15) días hábiles para resolver o contestar la petición, queja o reclamo, contados a partir de la fecha de la recepción de la misma. El apoderado deberá enviar, dentro del mismo tiempo, copia de la PQR y su contestación al Grupo Interinstitucional, a fin de que éste evalúe la posición y proceda de conformidad con lo allí consignado, según las funciones de cada participante.

Si el operador no contesta o no resuelve la PQR, o el peticionario no se siente satisfecho con la contestación, este último podrá insistir ante el Grupo Interinstitucional en lo términos y condiciones de las solicitudes en interés particular consignadas en el Código de Contencioso Administrativo, para que la autoridad competente, por intermedio del grupo Interinstitucional, busque una solución acorde con las competencias asignadas en la ley.

3.2. Petición ante el Grupo Interinstitucional o a las entidades

En este caso la entidad que reciba la petición dará traslado de la misma al operador para que éste proceda según lo indicado en el número 3.1 anterior, en el tiempo ahí contemplado, precisando que la copias de la respuesta debe remitirse al Grupo Interinstitucional que funcionará en la Superintendencia de Industria y Comercio.

En el evento que la PQR se reciba por cualquiera de las autoridades diferentes de la Superintendencia de Industria y Comercio, simultáneamente al traslado al operador se remitirá copia de la petición al Grupo Interinstitucional.

 

4. Evaluación

Recibida la respuesta por parte del Grupo Interinstitucional, se analizará la situación y se procederá a archivar el caso o a iniciar la actuación administrativa respectiva, según corresponda. Cada funcionario actuará dentro de las competencias de la autoridad a la que está vinculado y contará con las facultades inscritas y sancionatorias que igualmente le han sido asignadas.

En caso que para la práctica de alguna prueba o diligencia sea conveniente la participación de varías entidades, los funcionarios asignados al Grupo se entenderán comisionados para el efecto. Del mismo modo se debe comprender que se han delegado en ellos las funciones investigativas propias de las autoridades a las que cada uno pertenece.