AREA COMPETENTE DE LA SIC
PROCEDIMIENTO PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS
AREA COMPETENTE DE LA SIC
Cuáles son los Servicios no Domiciliarios de Telecomunicaciones?
Son los de telefonía móvil (Celular y PCS), los de valor agregado (Internet), los sistemas de acceso troncalizado (trunking) y los sistemas de busca personas.
PROCEDIMIENTO PQR
¿Cuál es el procedimiento para atender las quejas y recursos contra las decisiones de los operadores de servicios no domiciliarios de telecomunicaciones ante la Superintendencia?
El ciudadano que presuma que se han violado sus derechos como usuario o suscriptor de los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones debe presentar la correspondiente petición, queja o reclamo, verbalmente o por escrito, ante el operador respectivo o ante la Superintendencia, quien le dará traslado al mismo, pues el trámite asignado es el de “Sede de Empresa”.
En efecto, de acuerdo con la ley, los usuarios de estos servicios deben, en primer término, presentar directamente ante los operadores las peticiones, quejas, reclamos o recursos por fallas en la facturación o prestación del servicio, y son éstos los que deben responder, en primera instancia, al suscriptor o usuario.
Si la respuesta del operador es negativa, el usuario puede manifestar su inconformidad presentando el recurso de reposición y en subsidio de apelación, solicitando que se revoque, modifique o aclare la decisión tomada por éste.
Estos recursos deben presentarse simultáneamente y por escrito, ante el operador, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de conocimiento de la decisión. El recurso de reposición será resuelto por el operador y el de apelación por la Superintendencia de Industria y Comercio. Una vez resuelto el recurso de reposición, el operador cuenta con diez (10) días hábiles para trasladar el expediente a esta Superintendencia, para que ésta resuelva el recurso de apelación.
Es importante aclarar que si la petición, queja, reclamo o recurso de reposición no son resueltos por la empresa operadora dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de radicación, el usuario podrá en virtud del artículo 40 del decreto 1130 de 1999, artículos 79 y 158 de la Ley 142 de 1994, solicitar ante esta Superintendencia, que se inicie la investigación administrativa pertinente.
¿En qué casos se pueden presentar quejas relacionadas con Servicios no Domiciliarios de Telecomunicaciones?
Se pueden presentar, entre otras, quejas por:
- Negación de llamadas de teléfonos fijos a teléfonos móviles
- Negación de llamadas de móvil a móvil
- Terminación de contrato
- Facturación indebida
- No abono oportuno
- Reporte injustificado ante centrales de riesgo
- Desconocimiento cesión de contrato
- Deficiencia en la calidad del servicio o equipos terminales
- Publicidad engañosa o información insuficiente
- Cargos por suspensión
¿Qué requisitos puede exigir el operador de Servicios no Domiciliarios de Telecomunicaciones para la presentación de peticiones, quejas o reclamos?
De acuerdo con la regulación vigente, el operador no puede exigir requisitos de forma para la presentación de una petición, queja, reclamo o recurso. Condiciones como la presentación personal, la autenticación de firmas o el aporte de documentos adicionales, no pueden aducirse por el operador como argumentos para negarse a recibir una petición, queja o reclamo.
¿Qué plazo tienen los usuarios para presentar una Petición, Queja o Reclamo (PQR) ante los operadores de Servicios no Domiciliarios de Telecomunicaciones ?
Los usuarios de dichos servicios deben presentar sus reclamos a más tardar el día hábil anterior al vencimiento del plazo para el pago oportuno de su factura, sin que se les exija el pago previo de los valores reclamados.
¿Con cuántas oficinas de atención de peticiones, quejas o reclamos debe contar un operador de telefonía móvil?
La regulación vigente sólo exige a los operadores que cuenten, por lo menos, con una oficina de atención de peticiones, quejas y reclamos en cada una de las capitales de los Departamentos en los que cuenten con cobertura para la prestación del servicio.
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