La Superintendencia de Industria y Comercio, en desarrollo de sus programas relativos a la defensa del consumidor, se ha venido comprometiendo en la tarea de crear una verdadera cultura del consumo.
Como resultado de esta tarea, hoy presenta a los consumidores, a los productores y a la comunidad en general, esta publicación, en la esperanza de que se constituya en material referencial para un mejor conocimiento de la manera de aplicar las normas consagradas en el Estatuto del Consumidor, base fundamental para una efectiva y eficiente relación entre estos dos sujetos primordiales del mercado, como son, por un lado, el productor y/o expendedor y, por el otro, el consumidor o cliente.
Hacemos esta publicación con la certeza de que ella contribuirá de manera importante en la construcción de una verdadera cultura de consumo, de la cual se derivará un mayor grado de confianza, en primera instancia, en los anuncios del mercado respecto de los bienes y servicios que se ofrecen, anuncios dentro de los cuales deben estar comprendidos todos los elementos que puedan afectar la voluntad del consumidor y, de otra parte, en la calidad e idoneidad de los bienes que se adquieren, bajo el entendido de la existencia de mecanismos que resuelvan de manera satisfactoria la presencia de defectos en los bienes o servicios.
Sólo con un buen conocimiento de los derechos de los consumidores y de las posibilidades que ellos tienen de ejercerlos, se conseguirá un mercado en donde éstos actúen con verdadera libertad en la elección de sus bienes y servicios y donde los productores y proveedores cumplan con sus deberes de probidad, lealtad y buena fe.
Un consumidor ilustrado es el mejor argumento para una producción de calidad y un cliente satisfecho.
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2. PRESENTACIÓN DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOSANTE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO
2.1 Requisitos y documentos necesario
2.2 Presentación de peticiones, quejas y reclamos
2.3 Procedimiento
2.4 Facultades de la SIC en Protección al Consumidor
2.5 Normatividad relacionada con la presentación de peticiones, quejas y reclamos
El consumidor que presuma que le han violado sus derechos o las disposiciones de protección al consumidor, puede instaurar ante la Superintendencia de Industria y Comercio peticiones, quejas o reclamos (PQR’s).
Las PQR’s, pueden presentarse, entre otros motivos, por los siguientes:
- Falta de calidad o idoneidad de bienes y servicios.
- In formación que no corresponda a la realidad o induzca a error.
- Publicidad engañosa.
- Incumplimiento deincentivos ofrecidos.
- Falta de indicación pública de precios o existencia de dos o más precios en un bien.
- Cobro de precio superior al anunciado.
- Cobro no autorizado de propinas.
- Incumplimiento de garantías
- Diferencias entre el contenido neto anunciado y el real
- Incumplimiento de normas que regulan las ventas mediante sistemas de financiación.
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2.1 Requisitos y documentos necesarios para presentar peticiones, quejas y reclamos.
La petición, queja o reclamo debe ser presentada en original y copia la cual debe incluir la siguiente información:
- Nombre completo e identificación de quien presenta la petición.
- Nombre completo e identificación de la persona contra la cual se dirige la petición.
- Dirección, teléfonos, barrio, tanto del denunciante como del denunciado.
- Relato completo y legible de los hechos denunciados.
- Copia de los documentos que respaldan la denuncia, como facturas, garantías, recibos, revisiones técnicas, servicios prestados, material publicitario y demás información que soporte los hechos.
- En lo posible, anexar el certificado de la Cámara de Comercio del denunciado o en su defecto, toda la información que conozca y que considere necesaria referente a la persona o establecimiento (proveedor) donde se adquirió el bien o servicio, con la finalidad de hacer más ágil el trámite por parte de la SIC.
- Si se actúa a través de representante o apoderado debe anexar el poder otorgado de acuerdo con las formalidades previstas en la ley.
NOTA:Cuando en la PQR se solicite la efectividad de la garantía (reparación o cambio del bien o devolución de dinero),es requisito previo para iniciar el trámite ante la SIC que el peticionario efectúe primero su reclamación ante la persona donde adquirió el bien o servicio, lo cual deberá informarlo en la petición.
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2.2 Presentación de la Petición Queja o Reclamo (PQR)
La PQR puede ser presentada en carta o diligenciando el formulario de queja de protección al consumidor que se consigue, de manera gratuita, en la Superintendencia de Industria y Comercio o en el sitio web www.sic.gov.co.
Para radicación en Bogotá D.C.:
Carrera13 No. 27-00 Mezanine Centro de Documentación e Información.
Para obtener mayor información en Bogotá, D.C.:
Carrera13 No. 27-00 Piso 5. Oficina de Atención al Usuario.
Página Web:www.sic.gov.co
Call Center :5231131
Línea gratuita nacional:018000910165
Dirección electrónica:info@sic.gov.co
Fax:3505220 y 3822695
Biblioteca:carrera13 No. 27-00Piso 5
Horario: De lunes a viernes en jornada continua de las8:30 alas 17:00 horas
Una vez presentada la PQR puede solicitar información personal o telefónicamente citando el número de radicación correspondiente.
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2.3Procedimiento
Recibida la PQR se determina si es competencia de la SIC y si cumple los requisitos formales.
En caso afirmativo se remite oficio al denunciante informándole la admisión de su solicitud. En este mismo sentido, se envía comunicación al denunciado, anexando copia de la PQR, indicando las normas presuntamente violadas y concediéndole un término para que se pronuncie sobre los hechos y solicite pruebas.
Agotada esta etapa se evalúa la procedencia de citar a audiencia de conciliación y ordenar la práctica pruebas.
Finalmente se evalúa el expediente y se adopta la decisión que corresponda de conformidad con las facultades con las que cuenta la SIC.
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2.4Facultades de la SIC en protección al consumidor
Administrativas
- Emitir órdenes e imponer sanciones por violación de las normas de protección al consumidor e inobservancia de las instrucciones impartidas por la SIC.
Contra estas decisiones procede el recurso de reposición.
Jurisdiccionales
- Ordenar la efectividad de las garantías de un bien o servicio (reparación o cambio del bien o la devolución del dinero)
- Ordenar el cese y la difusión correctiva de mensajes publicitarios que contengan información engañosa o que induzca a error.
- Si la cuantía lo permite, contra estas decisiones sólo procede el recurso de apelación ante los jueces civiles del circuito o los tribunales del distrito judicial.
El incumplimiento de las órdenes impartidas por la SIC genera sanción a favor del tesoro público.
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2.5Normatividad relacionada con la presentación de peticiones, quejas y reclamos
Decreto 2153 de 1992
Decreto 3466 de 1982
Ley 446 de 1998(Art.145)
Circular Única No. 10 de 2001
Código Contencioso Administrativo
Área competente:Delegatura para la Protección al Consumidor
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3. PREGUNTAS Y RESPUESTAS
3.1 COMPETENCIAS DE LA SIC Y ASPECTOS GENERALES
¿Sobre qué aspectos atiende reclamaciones por Protección al Consumidor la Superintendencia de Industria y Comercio?
La Superintendencia tiene competencia para atender denuncias por calidad e idoneidad de bienes y servicios, indicación pública de precios, marcas, leyendas y propaganda comercial, efectividad de garantías, ventas a crédito, prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, especulación y acaparamiento.
La SIC tiene alguna competencia para los casos de denuncias contra compraventas?
Si la queja se refiere a una transacción con pacto de retroventa, la Superintendencia de Industria y Comercio no tiene competencia, por lo tanto se debe acudir ante la jurisdicción ordinaria. Si la denuncia se refiere a un artículo comprado en una compraventa y se hubiese otorgado una garantía, se podrá presentar la denuncia ante esta entidad.
¿ Cuáles son las razones por las cuales puede darse orden de archivo a una investigación de Protección al Consumidor?
- Desistimiento expreso.
- Desistimiento tácito.
- Conciliación o transacción.
- Por no violación a las normas de Protección al Consumidor.
- Porque no fue posible ubicar al investigado para vincularlo a las diligencias.
- Por falta de pruebas que establezcan infracción a las normas de Protección al Consumidor.
Si se presenta el desistimiento de la denuncia, la SIC detiene o archiva la investigación ?
No. La Administración tiene la potestad de continuar con la investigación de carácter administrativo.
Si la SIC decreta la práctica de pruebas y una de las partes no accede a cancelar el valor correspondiente qué sucede con las pruebas?
Cuando la parte que solicitó la prueba no la cancele, se entenderá desistida. En caso de que la contraparte considere indispensable su práctica, podrá pagar el total de la prueba, y después pedir su reembolso, según lo establecido en los artículos 387 y s.s. del código de procedimiento civil.
¿Cómo se entera el denunciante del resultado de la investigación?
Por comunicación escrita o notificación personal del acto administrativo.
¿Cómo puede el denunciante saber si el demandado ya se ha notificado de la Resolución?
Consultando personal o telefónicamente en Atención al Usuario o solicitando la información por escrito la Secretaría General de la Superintendencia.
¿Si se establece que el demandado ya se ha notificado de la resolución, pero no se cumplen las órdenes las órdenes o sanciones impuestas dentro de los términos, qué debe hacer el denunciante?
Si sabe que se ha notificado, debe esperarse el vencimiento del término para presentar recurso. Si vencido éste término o resuelto el recurso no se ha acreditado el cumplimiento de una orden impartida por esta Superintendencia se procederá a imponer multas sucesivas por cada día de retardo en su cumplimento.
Para el cumplimiento de las órdenes o efectividad de la garantía el denunciante podrá adelantar el proceso ejecutivo correspondiente de acuerdo con la cuantía ante los jueces civiles municipales o del circuito.
¿Cuál es el procedimiento a seguir, después de que una resolución queda ejecutoriada y no han cumplido con lo estipulado en ésta?
Si no cancela el valor de la sanción impuesta, esta entidad procede al cobro jurídico. Si no se acreditó el cumplimiento de la orden impartida se procederá a la imposición de multas sucesivas equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo en su cumplimientofavor del tesoro público.
El consumidor puede hacer exigible su derecho ante la jurisdicción ordinaria a través de proceso ejecutivo.
¿Qué pasa en un juzgado cuando se presenta la resolución expedida por la Superintendencia?
La Resolución que expide la Superintendencia de Industria y Comercio, en lo relacionado con la efectividad de la garantía, presta mérito ejecutivo para efectos de adelantar el correspondiente proceso ejecutivo ante el juez civil o municipal de circuito de acuerdo a la cuantía del proceso.
¿Qué otras entidades tienen competencia para atender denuncias de Protección al Consumidor?
Además de la Superintendencia de Industria y Comercio son competentes para atender denuncias de Protección al Consumidor las alcaldías municipales y aquellas otras entidades del Estado en materias cuya competencia no le haya sido asignada a la Superintendencia de Industria y Comercio, como por ejemplo la Superintendencia Bancaria, la Superintendencia de Servicios Públicos, la Superintendencia Nacional de Salud, la Subsecretaría de Vivienda - Alcaldía Mayor de Bogotá, el Invima, etc.
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3.2 CALIDAD Y GARANTÍAS DE BIENES Y SERVICIOS
Automotores
Electrodomésticos
¿Qué hacer frente a las fallas de calidad de bienes adquiridos?
Un consumidor tiene derecho a que el productor, el proveedor o el expendedor del bien, o quien prestó el servicio, respecto del cual se predica la falla de calidad o de idoneidad, responda por la garantía que tienen todos los bienes y servicios puestos en el mercado.
¿La garantía tiene que ser expresa?
Los contratos de compraventa y prestación de servicios tienen implícita la garantía por idoneidady calidad del bien o servicio, sin necesidad de que haya previsión contractual expresa. Es lo que se conoce como garantía mínima presunta.
¿Pueden otorgarse otras garantías?
Sí, los productores, los proveedores o expendedorespueden otorgar, en adición a la garantía mínima presunta, una diferente. Las garantías adicionales, sus condiciones, el término de vigencia y la forma de reclamarlas deberán constar por escrito.
¿Quién debe garantizar la calidad de los bienes?
El productor, el proveedor o el expendedor debe garantizar la calidad e idoneidad de los bienes que circulan en el mercado.En tratándose de bienes importados serán solidariamente responsables el importador y el productor de dichos bienes.
¿Qué aspectos comprenden lasdiferentes garantías?
La garantía mínima presunta y las diferentes a ésta, comprenden la obligación de proporcionar la asistencia técnica necesaria para la utilización de los bienes, la de reparar y suministrar los repuestos necesarios que garanticen el adecuado funcionamiento del bien y/o la satisfacción del servicio prestado.
En caso de repetirse la falla el consumidor podrá solicitar el cambio del bien por otro de la misma especie, salvo convención expresa en contrario y a condición de que la solicitud se efectúe dentro del término de la garantía.
¿Quién asume los costos de reparación?
El productor y/o proveedor no puede cobrar al consumidor los gastos y costos que implique la reparación por fallas en la calidad de un producto, siempre y cuando se reclame la efectividad de la garantía antes del vencimiento de su plazo.
¿Cuándoprocede el cambio del bien?
Cuando el bien no es susceptible de reparación, como es el caso por ejemplo de las baterías, procede el cambio del mismo.
De lo contrario, solo en caso de repetirse la falla el bien podrá ser cambiado por otro de la misma especie, siempre que no se haya previsto lo contrario de manera expresa y, en todo caso, a condición de que la solicitud por parte del consumidor, se efectúe dentro del plazo de la garantía.
¿Cómohacer efectivala garantía?
El consumidor afectado debe solicitaral proveedor o al productor el cumplimiento de las obligaciones derivadas de la garantía o, si fuere procedente, el cambio del bien por otro o, finalmente, el reintegro del precio pagado por el bien o el servicio, en caso de que desista del contrato.
¿Cuál es la autoridad competente?
Cuando el consumidor no obtenga de parte del productor o el proveedor la efectividad de las garantías, podrá exigir su cumplimiento ante los jueces de la República o ante la Superintendecia de Industria y Comercio, quienes actúan a prevención, es decir que la autoridad que conozca en primer lugar,asume el conocimiento de la actuación.
3.2.1 AUTOMOTORES
¿Cuál es el término de garantía de un vehículo?
Para vehículos particulares, mínimo por 12 meses contados a partir de la fecha de la entrega del vehículo al comprador ó 20.000 kilómetros de recorrido, lo que primero se cumpla.
Para vehículos de servicio público de transporte de pasajeros, por seis mesescontados a partir de la fecha de entrega al comprador ó 50.000kilómetros, lo que primero se cumpla.
Para vehículos comerciales particulares: 12 meses contados a partir de la fecha de entrega del vehículo al comprador original o 20.000 kilómetros de recorrido. Lo que primero se cumpla.
Para los demás vehículos de servicio público, por cuatro meses contados a partirde la fecha de entrega al comprador o 20.000 kilómetros, lo que primero se cumpla.
Para las motos, por seis meses ó 60 mil kilómetrosde recorrido, lo que primero se cumpla.
¿Qué se hace cuando un vehículo nuevo presenta fallas?
Cuando un vehículo presente fallas, el consumidor puede acudir ante el productor, ensamblador, el importador, el representante de productor o ante el concesionario para solicitarle que repare el bien, que proporcione la asistencia técnica y suministre los repuestos que garanticen el adecuado funcionamiento del bien, en cumplimiento de la garantíaotorgada.
¿Quién asume los costos de la reparación?
Siempre que el consumidor reclame la efectividad de la garantía antes del vencimiento de su plazo, el productor, importador, ensamblador, representante de productor, concesionario o taller no podrá cobrarle suma alguna por concepto de los gastos y costos que implique la reparación del vehículo.
¿En caso de incumplimiento de la garantía, qué se hace?
El consumidor podrá solicitar ante los jueces civiles o ante la Superintendencia de Industria y Comercio, quienes actúan a prevención (es decir que actúa quien conozca primero), que se obligue al productor, importador, ensamblador, representante del productor, concesionario o taller a efectuar las reparaciones pertinentes y, en caso de repetirse la falla, a que sustituya el bien por otro de la misma especie o al reintegro del precio pagado.
¿Qué información mínima debe contener un certificado de garantía?
El certificado de garantía debe constar por escrito, en idioma castellano, en letra legible y debe contener la siguiente información:
La identificación del fabricante, concesionario o importador
La identificación del vendedor
La identificación del vehículo con las especificaciones necesarias para su correcta individualización
Las condiciones en que prestará el alistamiento del vehículo
Las condiciones de validez de la garantía y su plazo de vigencia
La descripción de las partes del vehículo excluidas de la garantía las cuales deberán ser expresas y se entenderán de manera taxativa. Las exclusiones solo podrán ser respecto de las partes y piezas, que usualmente sufren deterioro o desgaste por operación normal del vehículo.
Las condiciones de atención de la garantía y del servicio de postventa especificando los canales establecidos y autorizados donde podrá hacerse efectiva.
¿Qué comprende el servicio posventa?
El servicio de posventa deberá ser prestado por todo fabricante, ensamblador, importador, distribuidor, concesionario, tallery expendedor de repuestosy garantizar como mínimo:
- Talleres adecuados y suficientes.
- Personal técnicocapacitado y herramientas especializadas para los modelosy servicios ofrecidos.
- La disponibilidad de repuestos, unidades de reposición, partes, piezas, accesorios e insumos, por un término no menor de 10 años
¿Qué sucede con las demoras en la reparación de un automotor en garantía?
Cuando un consumidor se ve privado del uso del vehículo por causa imputable al responsable de la garantía, por un tiempo superior a una semana, se interrumpirá automáticamente el plazo de la garantía otorgada debiéndose computar dicho tiempo como prolongación del mismo.
Que es el mecanismo de seguridad?
Los productores, ensambladores, importadores y representantes de productor deberán informar de manera inmediata, a la Superintendencia de Industria y Comercio, cuando se tengan indicios graves de que una falla, en un sistema o subensamble, o undefecto en una parte o pieza de un vehículo pueda atentar contra la vida o seguridad de los consumidores.En los mismos términos, deberá informarse el procedimiento y el plazo estimado en el cual se corregirá la falla o defecto.
De igual forma se deberá proceder, cuando una misma falla o defecto sea motivo de reclamo en un 4% de los vehículos en circulación, debiéndose aportar la propuesta de los correctivos adoptados o que se implementarán para el efecto.
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¿Cuál es la información mínima que debe contener un certificado de garantía?
El certificado de garantía deberá entregarse a cada adquiriente y contener como mínimo:
La identificacióndel productor o importador;
La identificación del electrodomésticocon las especificaciones necesarias para su correcta individualización;
Las condiciones de validez de la garantía y su plazo de vigencia;
La descripción de las partes del electrodoméstico excluidas de la garantía;
Las condiciones de atención de la garantía y del servicio depostventa especificando los canalesde atenciónestablecidosy autorizadosdonde podrán hacerse efectivos;
Declaración del tiempo durante el cual se garantiza el suministro de repuestos e insumos para el adecuado funcionamiento del bien.
Las exclusiones deberán ser expresas y se entenderán siempre de manera taxativa. Las exclusiones sólo podrán ser respectode las partes y piezas que usualmente sufren deterioro o desgaste por la operación normal del electrodoméstico.
¿Qué debe garantizar el servicio de postventa en un electrodoméstico?
- El servicio de postventa deberá ser prestado por el productor, importador o representantede productor directamente o a través de los centros de serviciosautorizados o por proveedores o expendedores y deberá garantizarcomo mínimo:
- Centros de servicio adecuados y suficientes para ofrecer el mantenimiento y reparaciones;
- Personal técnico idóneo, capacitado y las herramientas mínimas y especializadas para los modelos, referencias y servicios ofrecidos;
- Asegurar la disponibilidad o suministro de repuestos, unidades de reposición, partes, piezas, accesorios e insumos durante la permanencia de electrodomésticos en el mercado, que garanticen la idoneidad del mismo.
¿Cuándo se presenta demora en la reparación del electrodoméstico en garantíaqué derecho le asiste al consumidor?
Cuando un consumidorse ve privado del uso del electrodoméstico por causa imputable al responsable de la garantía, por un tiempo superior al tiempo declarado por el obligado para atenderla, se interrumpirá automáticamente el plazode la garantía otorgada debiéndose computar dicho tiempo como prolongación del mismo
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3.3 INDICACIÓN PÚBLICA DE PRECIOS
3.3.1 Precios Medicamentos
3.3.2 Precio por Unidad de Medida
¿Cómo se debe indicar el precio de venta al público?
Todo proveedor o expendedor está obligado a fijar el precio máximo de venta al público de los bienes y servicios de manera clara, visible y legible, el cual debe coincidir con el que efectivamente se cobre al consumidor.
Salvo disposición en contrario, el proveedor o expendedor puede elegir entre el sistema de fijación en los bienes mismos o el de fijación en lista. En este último, el precio de los productos podrá fijarse en la góndola, anaquel o estante donde se encuentren ubicados los bienes, de manera clara y legible para el consumidor, siempre y cuando se utilice código de barras. La utilización del código de barras no sustituye la indicación de precios en listas o en los bienes mismos.
El precio al público debe incluir el IVA?
Sí. El valor anunciado debe corresponder al precio total del producto, incluido los impuestos o cualquier cargo adicional a que hubiere lugar.
¿Qué pasa si hay doble precio?
En el evento de que aparezcan dos o más precios, el consumidor sólo estará obligado al pago del precio más bajo. Si al momento de pagar un producto, el precio en registradora es superior al precio indicado en el empaque o fijado en lista, el consumidor tiene derecho a que se le cobre el precio anunciado.
3.3.1 PRECIOS DE MEDICAMENTOS
¿Cómo debe indicarse el precio de los medicamentos?
Por regla general, el precio de los medicamentos debe indicarse en el empaque, envase o en el cuerpo del bien o en etiquetas adheridas a cualquiera de ellos.
Se exceptúan, aquellos medicamentos de libre acceso al público en los que se utilice código de barras, caso en el cual, el proveedor o expendedor podrá indicar el precio en la góndola, anaquel o estante donde se encuentren ubicados.
Cuando el expendio de medicamentos se realice mediante la modalidad de farmacia atendida, el expendedor podrá optar por indicar el precio al consumidor mediante la pantalla de un verificador y/o lector electrónico, que procese la información del código de barras impreso o adherido al envase, empaque, o en el cuerpo del medicamento.
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3.3.2 PRECIO POR UNIDAD DE MEDIDA - PUM
¿Qué es el precio por unidad demedida?
Es la cifra en pesos resultante de dividir el precio total de cada bien por la cantidad neta de masa, volumen o longitud en la que se expresa el bien.En Colombia la unidad de masa es el kilogramo, la de volumen el litro y la de longitud el metro.
El precio por unidad de medida, es una herramienta para comparar los precios de productos semejantes. Mientras que el precio total de venta de un empaque indica cuánto se paga por un determinado artículo, el precio por unidad de medida indica el precio por cada “unidad” que contiene el empaque.
El precio por unidad de medida informa cuánto vale cada gramo de la caja de un cereal ó cada litro de un producto detergente o cada metro de tela. El precio total de venta del paquete, sólo indica el precio de la caja, botella o frasco. El precio por unidad de medida, facilita al consumidor la comparación de precios por “unidad de medida constante” entre diferentes clases o tamaños de productos semejantes, sin necesidad de realizar operaciones matemáticas al momento de la elección.
¿Cuál es la utilidad del pum?
La indicación del precio por unidad de medida permite al consumidor conocer y comparar los precios al existir una unidad de medida común.
¿En qué lugar se debe indicar el pum?
La indicación del PUM podrá realizarse en los bienes mismos, en sus empaques, etiquetas, adhesivos, envases o en las góndolas o anaqueles en que se exhiba el producto, independientemente del sistema utilizado para indicar el precio total del producto.
¿Qué bienes deben tener indicado el precio por unidad de medida (pum)?
En la actualidad, todos los bienes susceptibles de ser vendidos por unidad de medida, es decir por cantidad de masa, volumen o longitud, deben indicar el PUM.
Están exceptuados de esa obligación: Los cosméticos para el área de los ojos, para la piel, labios, capilares y uñas, polvos, lociones tónicas y astringentes, productos para antes y después de la afeitada, productos antisolares, productos para adelgazamiento,mascarillas faciales, productos exfoliantes, productos de perfumería, pasabocas, productos contenidos en un sólo paquete cuando es necesario preparar la mezcla y anchetas.
También están excluidos los productos ofrecidos en las cafeterías de los grandes almacenes.
¿Por qué usar el PUM?
Porque es un indicador que permite que el consumidor compare el precio de los productos e identifique el más económico, a pesar de que dichos productos tengan diferentes medidas.
La indicación de los precios por unidad de medida evita que el consumidor tenga que realizar un sinnúmero de operaciones matemáticas para elegir el más económico. Las operaciones están ya efectuadas y deben aparecer junto al precio total de venta de cada producto. El comprador sólo tiene que leer y comparar.
¿Cómo usar el PUM?
Se debe comparar lo comparable. Comparar el precio por unidad de medida de una caja de jugo de naranja, una botella de jugo de naranja y de un frasco de jugo de naranja, indica cuál de estos productos es el más barato, porque todos son producto líquidos y listos para tomar. Pero si se comparan los precios por unidad de medida de jugos líquidos, congelados y en polvo, habrá una apreciación inexacta porque el estado en que se encuentran no es comparable.
De la misma manera, el precio de unidad de medida no ayuda al consumidor a comparar el valor nutritivo o las calidades particulares de los productos. El precio por unidad de medida (PUM), es un criterio que tiene que ver exclusivamente con el precio de los bienes y cuya virtud radica en ayudar a identificar el producto más económico con respecto a bienes de naturaleza o género semejante.
Miremos un ejemplo:
| Producto A |
Producto B |
Producto C |
 |
 |
 |
Presentación=100 gramosPresentación =200 gramosPresentación=500 gramos
precio de venta = $180precio de venta = $300precio de venta = $1.000
PUM = $1,80por gramoPUM = $1,50por gramoPUM = $2,00 por gramo
El precio por unidad de medida es particularmente útil, cuando por ejemplo,un mismo producto es vendido en cajas de diferentes tamaños, pues permite identificar el más económico, que no necesariamente es aquél que aparece con un precio de venta inferior.
¿Dónde se encuentra el PUM?
El precio por unidad de medida se encuentra en la misma etiqueta en la que se anuncia el precio total de venta del producto. Esta etiqueta se puede encontrar en los bienes mismos, en sus empaques, adhesivos o envases; pero en la mayoría de los casos, ambos precios se encontrarán anunciados en las góndolas, estantes o anaqueles en los que se exhiba el producto.
¿Cómo se debe indicar el PUM en promociones y en combos?
En promociones: Cuando una promoción involucre un extracontenido, extraproducto, un obsequio o un descuento, la indicación del PUM solo deberá hacerse con respecto del producto y cantidad bases a los que accede la oferta.
Ejemplos:
Extraproducto
Producto: Aceite AZ de Oliva 2.000 ml
Precio unitario: $5.800.
Promoción: Pague 1 lleve 2
PUM Precio Total ($ 5 800) =2,9 por ml
Cantidad básica (2.000 ml)
Se tiene en cuenta para calcular el PUM el precio y el contenido de un solo frasco de aceite.
Extracontenido
Producto: Shampoo Brillín 1.000 cm3
Precio unitario: $11.500
Promoción: Gratis 200cm3
PUM Precio Total ($ 11 500)=11,5 por cm3
Cantidad básica (1.000 cm3)
En este caso, a pesar de que el consumidor recibe 1200 cm3, el PUM se establece con una cantidad base de 1.000cm3, es decir que no se tiene en cuenta el contenido gratis.
En combos: Cuando varios productos sean vendidos en conjunto tipo “combo” se indicará un solo precio total equivalente a la suma de los precios de cada bien y, respecto de cada producto, se indicará individualmente su respectivo precio por unidad de medida. Esta regla es aplicable solo en los casos en que en el mismo establecimiento se vendan los productos integrantes del combo individualmente en la misma presentación incorporada en éste.
Combo
|
Cantidad |
PUM |
|
5 500 g |
1,12 g |
Azúcar Piolín |
3 300 g |
0,87 g |
Leche polvoPiolín |
900 g |
3,8 g |
Jabón líquido Piolín |
2 500 ml |
0,76 ml |
Precio total de venta$ 14 500
Para este caso, se informa el PUM de cada producto porque se venden individualmente en el establecimiento.
Las anchetas se excluyen de la obligación de indicar el PUM para los productos que componen la misma, sin perjuicio de informar el precio de cada producto y el valor que se pagará por los accesorios que conforman la ancheta.
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3.4 CONTROL DE PRECIOS:
3.4.1 El precio pagadero a los productores de leche
¿ Existe control de precios para productos y servicios?
Los diferentes Ministerios y Comisiones de Regulación, dentro de sus facultades en materia de política de precios y tarifas, pueden fijar precio a bienes y servicios, para lo cual pueden utilizar cualquiera de los regímenes establecidos para ello: control directo, libertad regulada o vigilada.
¿ Cuales precios están controlados?
La gasolina fuera de zonas urbanas y en zonas fronterizas, algunos medicamentos y los servicios públicos domiciliarios.
¿ Pueden los comerciantes sugerir los precios de bienes o servicios?
Los proveedores o expendedores están obligados a indicar los precios máximos de venta al público de los bienes o servicios que ofrezcan, bajo este entendido los precios fijados serán los máximos de venta al público.
¿ En las etiquetas de los productos debe aparecer contenido neto o contenido aproximado?
De conformidad con lo establecido en la Circular única título VI capítulo segundo, los productos que se comercialicen envasados o empacados deberán llevar en el rótulo el contenido neto expresado en caracteres destacados y visibles. El contenido aproximado no está permitido.
3.4.1 EL PRECIO PAGADERO A LOS PRODUCTORES DE LECHE.
¿El precio de la leche está controlado?
Sí. A partir de la resolución 51 del 14 de Marzo de 2003, elMinisterio de Agricultura yDesarrollo Ruralsometió acontrol oficial elprecio que deben pagar los compradores a los productores o ganaderos que les vendan leche.
¿Qué norma establece actualmente ese control?
La norma actualmente vigente sobre control de precios de la leche está contenida en la resolución 186 del 30 de Abril de 2004, expedida por elMinisterio de Agricultura yDesarrollo Rural.
¿En qué consisteel control del precio de la leche?
Consiste en la fijación de un precio mínimo de referencia por litro de leche pagadero al productor. El control se aplica tanto sobre el precio pagadero respecto de la cantidad cuota como sobre el precio pagadero respecto de la cantidad excedente de leche. A su vez, la calidad debe remunerarse mediante bonificaciones obligatorias que también se encuentran sujetas a control oficial.
¿En qué consiste la cantidad cuota y la cantidad excedente?
La cantidad cuota es el promedio diario de litros de leche producidos y entregados al comprador de leche, por un ganadero, durante el año inmediatamente anterior.A partir de la vigencia de la resolución 186 del 30 de Abril de 2004 el precio mínimo de referencia para la cantidad cuota de leche de producción nacional, es la suma de $561 por litro de leche puesto en planta de procesamiento.
A su vez, la cantidad excedente de la leche es el volumen que supere la cantidad cuota de producción. A partir de la citada resolución, el precio mínimo de referencia para la cantidad excedente de leche de producción nacional es la suma de $407 por litro de leche, puesto en finca.
¿Existe algún descuento aplicable sobre el precio?
Sí. Existen unos topes máximos por costos de transporte que determina el descuento aplicable por parte del procesador. Ese descuento depende de la distancia en kilómetros y del tipo de transporte que se utilice entre la finca y la planta de procesamiento de la leche.
¿En qué consisten las Bonificaciones Obligatorias por Calidad?
En desarrollo de lo dispuesto por la resolución 186 de 2004, las bonificaciones son montos que deben liquidarse sobre el precio mínimo de referencia cuota, cuyo pago es obligatorio.
Existen tres bonificaciones que, en conjunto, corresponden al 15 % del precio mínimo de referencia cuota. Esas bonificaciones se distribuyen en la siguiente forma. La bonificación por calidad higiénica es igual a $45 por litro. La bonificación por calidad composicional es igual a $34 por litro. La bonificación sanitaria es igual a $5 por litro.
¿Quién vigila el cumplimiento de las normas de control de precios de la leche?
Por disposición del artículo 12 del decreto 2876 de 1984, es competencia concurrente de la Superintendencia de Industria y Comercio y de los Alcaldes vigilar el cumplimiento de las normas sobre control de precios. La competencia de los Alcaldes es para que, dentro del ámbito de sus jurisdicciones, adelanten el control y vigilancia en relación con el cumplimiento de las citadas normas.
¿Qué norma establece la competencia de los Alcaldes para vigilar las normas de precios?
El artículo 12 del decreto 2876 de 1984 asignó competencia a los Alcaldes para hacer cumplir las normas sobre control de precios. Ese decreto también establece el procedimiento conforme al cual los alcaldes pueden investigar y sancionar las infracciones de las citadas normas.
¿Qué facultades tienen los Alcaldes?
En virtud de lo dispuesto por el artículo 17 del decreto 863 de 1988, en caso de incumplimiento de las disposiciones sobre el control de precios, los Alcaldes tienen la facultad de imponer multas.
¿Dónde puede obtenerse información adicional sobre el control de precios de la leche?
Esa información puede obtenerse en la Superintendencia de Industria y Comercio; en el Consejo Nacional Lácteo y en el Ministerio de Agricultura y Desarrollo Rural.
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3.5 PROPINAS
La propina es obligatoria?
No. La propina corresponde a una retribución que hace el consumidor por el servicio prestado y a una muestra suya de agradecimiento por la forma en que fue atendido por la persona que tiene a su cargo el servicio, en el establecimiento para consumo de bebidas y/o comidas. La propina tiene el carácter de voluntaria.
La propina puede ser sugerida?
Sí. La propina puede ser sugerida o no sugerida por el establecimiento.
Cuál es la propina sugerida?
Propina sugerida es aquella cantidad o porcentaje del valor total de la cuenta que los establecimientos para el consumo de comidas y/o bebidas determinen.
¿Cuál es la propina no sugerida?
Es aquella que establece directamente el consumidor.
¿Qué información debe darse?
Los establecimientos de comercio están obligados, por instrucciones de la Superintendencia de Industria y Comercio, a incorporar en la lista de precios, las cartas, las facturas, las prefacturas, las cuentas de cobro, precuentas o similares, uno de los siguientes textos, dependiendo de la modalidad escogida.
Para las propinas sugeridas:
“Advertencia Propina: Por disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio se informa que en este establecimiento la propina es sugerida al consumidor y corresponde a (una suma de $__________; o un porcentaje de ____%sobre el valor total de la cuenta), el cual podrá ser aceptado, rechazado o modificado por usted, de acuerdo con su valoración del servicio prestado. Si no desea cancelar dicho valor haga caso omiso del mismo; si desea cancelar un valor diferente indíquelo así para hacer el ajuste correspondiente.”
Para la propina no sugerida:
“Advertencia Propina: Por disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio se informa que si usted desea cancelar alguna suma por concepto del servicio recibido de acuerdo con su valoración del mismo sírvase indicarlo así, para que sea incorporado en la factura: $________”
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3.6 SISTEMAS DE FINANCIACION OFRECIDOS POR LOS ESTABLECIMIENTOS DE COMERCIO
¿Qué se entiende por precio de contado en las ventas a plazo?
Es el menor precio al que el vendedor o expendedor está dispuesto a vender el producto o servicio por pago en efectivo o cheque pagadero a la fecha de compra. No obstante lo anterior, para esta definición no se considerarán los descuentos adicionales que se obtengan por el cumplimiento de condiciones diferentes a las del pago indicado y que solo son acreditables por algunos compradores o que se ofrezcan limitados en el tiempo para el público en general.
¿Qué se entiendepor facultad de retractación en las ventas a plazo?
En todos los contratos de adquisición de bienes muebles y prestación de servicios mediante el sistema de financiación, excepción hecha de los relativos a alimentos, vestuario, drogas, atención hospitalaria y educativa, se entenderá pactada la facultad de retractación de cualquiera de las partes, dentro de los dos días hábiles siguientes a la celebración del contrato.
En el evento en que cualquiera de las partes haga uso de la facultad de retractación, se resolverá el contrato y, por consiguiente, las partes restablecerán las cosas al estado en que se encontraban antes de su celebración. La facultad deretractación es irrenunciable.
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3.7 INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR Y PROPAGANDA COMERCIAL
¿Qué se entiende por información engañosa?
Se considera información engañosa, la propaganda comercial, marca o leyenda que de cualquier manera, incluida su presentación, induzca a error a los consumidores y que debido a su carácter engañoso, pueda afectar su comportamiento económico.
¿Qué es la publicidad?
Es la comunicación comercial impersonal, que a través de la utilización de medios de difusión, pretende dar a conocer a sus destinatarios, la marca, el producto o un servicio que ofrece un anunciante, con el fin de informar acerca de su existencia, persuadir o influir en su compra, o generar su aceptación o recordación.
Para que la información comercial sea considerada como publicidad, no se requiere que ésta sea difundida a través de medios masivos, pues existen formas de publicidad, como por ejemplo los folletos o los afiches, los cuales no se difunden a través de medios masivos. Así las cosas, lo importante es que el medio o vehículo que se emplee para difundir el mensaje comercial, sea accesible a un número indeterminado de compradores o clientes potenciales del producto, independientemente de que dicho medio sea o no masivo.
¿Cuándo es engañosa la publicidad?
La publicidad se considera engañosa, cuando el mensaje que transmite es susceptible de inducir a error a un consumidor racional, respecto de los elementos objetivos del producto que se anuncia.
Las piezas publicitarias contienen tanto elementos objetivos, como elementos subjetivos, siendo estos últimos aquellos que reflejan la opinión del anunciante respecto del producto o servicio que anuncia.
El engaño se predica respecto de los elementos objetivos (por ejemplo: naturaleza, composición, precio, etc.) pues son los que son susceptibles de ser representados mentalmente y, en consecuencia, de ser comprobada la realidad de lo transmitido. Los elementos subjetivos, por regla general, no inducen a engaño al consumidor, pues al ser percibidas como opiniones en las que generalmente el anunciante alaba su producto, el consumidor reconoce en ellas la alabanza y partiendo de la base que el anunciante no es imparcial ni neutral frente a su producto y que lo natural es que hable bien del mismo, no guían ni basan su decisión de compra en dichas alabanzas. Ejemplos de afirmaciones subjetivas son las siguientes: El mejor del mundo. El número uno. La chispa de la vida.
¿Si una frase es falsa, el anuncio es engañoso?
El análisis de la publicidad no debe ser realizado con base en las frases o imágenes literales que en ella se incluyen, sino que debe efectuarse teniendo como sustento el mensaje que se transmite, con base en la totalidad de los elementos que lo componen y el contexto en el que éstos son expresados. Lo anterior se explica en razón a que el consumidor y, en general, los receptores de una pieza de comunicación, no decodifican frases o imágenes sueltas, sino ideas y mensajes. Así las cosas, el análisis que se haga de la publicidad debe estar basado en mensajes, y no en frases o imágenes sueltas o descontextualizadas, siendo los mensajes objetivos los que serán estudiados para determinar si son o no engañosos.
¿Es lo mismo falsedad que engaño?
El engaño no es lo mismo que la falsedad, al igual que la veracidad tampoco es lo mismo que la ausencia de engaño.
Una frase o una imagen pueden ser absolutamente falsas, pero no engañar a nadie, en razón a que el receptor de la información fácilmente se da cuenta de la falsedad. En efecto, cuando el consumidor racional recibe una información que es evidentemente falsa, no toma como cierta la información que transmite y, en consecuencia, no guía su decisión de compra basado en dicha información. Así, por ejemplo, si un anunciante difunde un comercial de alimentos para perros, y para ilustrar que el alimento hace perros fuertes muestra a un perro empujando un edificio, ningún consumidor racional tomará como cierta tal imagen y mucho menos creerá que comprando el alimento anunciado su perro va a ser capaz de empujar un edificio, sino que entenderá que se trata de una exageración obvia, empleada para ilustrar el mensaje de que el alimento anunciado hace que los perros sean fuertes.
En igual sentido, una imagen absolutamente verdadera, a pesar de su veracidad puede resultar engañosa, toda vez que dependiendo de la forma como es presentada y del contexto en el que se ilustra, puede llevar al consumidor a generar en su mente una representación distorsionada de la realidad. Ejemplo de lo anterior, es la toma de un empaque que es realizada desde un ángulo inferior. Si bien la imagen es absolutamente verdadera, la realidad que transmite al consumidor es la de un empaque con un volumen mayor al que realmente tiene el producto.
Así las cosas, lo importante en el análisis publicitario no es si lo que se afirma o muestra es falso o verdadero, sino si el mensaje que se transmite es o no engañoso, o lo que es lo mismo, si distorsiona o no la realidad.
¿Quién es el consumidor racional?
Corresponde al patrón que en la mayoría de países se emplea para evaluar la publicidad. Según este criterio, el consumidor racional es la persona que interpreta la publicidad en la forma natural en la que le es transmitida, sin darle un alcance distinto a las palabras e imágenes que el que naturalmente tienen, e interpretándolas en una forma superficial, como lo haría una persona que no tiene un conocimiento especializado del producto o servicio anunciado. Así las cosas, el consumidor racional no es el experto, pero tampoco es el ignorante absoluto, sino que es una persona o un consumidor común y corriente.
¿En qué casos se entenderá que la información o propaganda comercial es engañosa?
Cuando se omite información necesaria para la adecuada comprensión de la propaganda comercial.
Cuando se establecen mecanismos para trasladar al consumidorlos costos del incentivo, de manera que éste no pueda advertirlo fácilmente.
Cuando la propaganda no tiene similar notoriedad al ofrecimiento del producto o servicio que se anuncia.
Cuando se ofrecen productos o incentivos con deficienciaso imperfectos, usados remodelados próximos a vencerse de modelos anteriores sin ser indicados de manera clara en la propaganda comercial.
Se ofrecen de manera gratuita productos, servicios o incentivos cuando la entrega de los mismos está supeditada al cumplimiento de alguna condición por parte del consumidor que no se indica en la propagada comercial.
¿En qué consiste la propaganda comercial conincentivos?
Es el ofrecimiento a través de cualquier medio de divulgación de rifas, sorteos, cupones, vales, fotos, figuras, afiches, imágenes o cualquier otro tipo de representación de personas animales o cosas, dinero o de cualquier retribución en especie, con el fin de inducir o hacer más atractiva la compra de un producto o servicio determinado.
¿Que aspectos se deben tener en cuenta en la información de precios?
El precio debe corresponder al precio total del producto, incluidos los impuestos o cualquiercargo adicionala que hubiere lugar y anunciarse en forma clara, visible y legible.
Cuando se afirme que el precio del producto o servicio es más barato, el de menor precio o más económico dicha información deberá tenerlossoportes documentales pertinentes.
Cuandose anuncie que los bienes son vendidos al costoo a precio de fábrica el precio deberá corresponder al costo de la venta más los impuestos a que haya lugar.
¿Qué deberá observarse en la propaganda comercial con imágenes?
La imagen del productoo servicio debe corresponder con el promocionado; la cantidad del producto que aparezca en la propaganda debe corresponder a la que efectivamente contiene el envase o empaque del producto promocionado;en las ventas por catálogodeberán indicarse las características y dimensiones o medidas de los productos.
¿Qué indicaciones debe contener la propaganda comercial de productos nocivos para la salud?
Deberá advertirse claramentesobre su nocividad o peligrosidad e indicarse la necesidad de consultar las condiciones para su uso correctoy las contraindicaciones, las cuales según lo dispuesto en el decreto 3466 de 1982 deben informarse en las etiquetas, envases o empaques, o en anexos que se incluyan dentro de éstos.
¿Qué se entiende por propaganda comercial comparativa?
Es aquella en la cual se alude explícita o implícitamente a un competidor a los bienes o servicios ofrecidos por un competidor de forma que se realice una confrontación
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