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GARANTÍA DE LOS BIENES Y SERVICIOS
¿Quiénes deben responder por la garantía de bienes y servicios?
De conformidad con lo señalado en el Decreto 3466 de 1982 o Estatuto de Protección al Consumidor, los proveedores de bienes y servicios tienen la obligación de responder frente a los consumidores por la calidad e idoneidad de los productos que proveen o expenden. Dicha obligación se traduce en hacer efectivas las garantías otorgadas sobre los bienes y servicios que se incorporan en el mercado. Así mismo, de acuerdo con lo expuesto por la Corte Constitucional mediante sentencia C1141 de 2000, los consumidores o usuarios pueden de manera directa exigir al productor, el cumplimiento de las garantías de calidad e idoneidad respecto de los bienes y servicios que producen. Ello indica que tanto los productores como expendedores están obligados ante el consumidor a responder solidariamente por la efectividad de la garantía del respectivo bien o servicio.
¿Qué aspectos comprenden las garantías de bienes y servicios?
De acuerdo con lo establecido en el artículo 13 de Decreto3466 de 1982, las garantías legales, voluntarias o adicionales de los bienes y servicios, conllevan la obligación de proporcionar la asistencia técnica indispensable para la utilización del bien, lo cual implica la reparación y suministro de los repuestos necesarios para el efecto y, en caso de repetirse la falla, la de proceder al cambio del bien por otro de la misma especie, si el consumidor así lo solicita, estando vigente el término de la garantía.
Añade el artículo 13 que siempre que se reclame la efectividad de la garantía antes del vencimiento de su plazo no podrá cobrarse suma igual al consumidor por los gastos y costos que implique la reparación por fallas en la calidad o en la idoneidad del bien, ni por el transporte y devolución, todos los cuales deberán correr por cuenta del obligado a responder en garantía
¿Puede un proveedor elevar queja para solicitar la efectividad de garantía?
No. El literal c del artículo 1 del Decreto 3466 de 1982, considera como consumidor, “toda persona, natural o jurídica, que contrate la adquisición, utilización o disfrute de un bien o la prestación de un servicio determinado, para la satisfacción de una o más necesidades”. Siendo así, si un ciudadano adquiere bienes para la venta, pierde la calidad de consumidor final, puesto que los bienes adquiridos no van a satisfacer sus necesidades, sino las de un tercero, por lo que no puede solicitar la efectividad de la garantía considerada en la norma anterior, dado que se convierte en proveedor.
¿Qué hacer frente a las fallas de calidad e idoneidad de bienes y servicios adquiridos?
Un consumidor tiene derecho a que el productor, el proveedor o el expendedor del bien, o quien prestó el servicio, respecto del cual se predica la falla de calidad o de idoneidad, responda por la garantía que tienen todos los bienes y servicios puestos en el mercado, en los términos del artículo 13 del Decreto, tal como se especifica más adelante y, en caso de incumplimiento de las obligaciones de garantía, puede solicitar su efectividad ante los jueces de la república o ante la Superintendencia de Industria y Comercio, a prevención.
¿La garantía tiene que ser expresa?
Los contratos de compraventa y prestación de servicios tienen implícita la garantía mínima presunta por idoneidad y calidad del bien o servicio, sin necesidad de que haya previsión contractual expresa. Las garantías diferentes a esta o voluntaria, sus condiciones, el término de vigencia y la forma de reclamarlas deberán constar por escrito.
¿Quién debe garantizar la calidad de los bienes?
El productor, el proveedor o el expendedor deben garantizar la calidad e idoneidad de los bienes que circulan en el mercado. En tratándose de bienes importados se reputará productor al importador.
¿Qué aspectos comprenden las diferentes garantías?
La garantía mínima presunta y las voluntarias, comprenden la obligación de proporcionar la asistencia técnica necesaria para la utilización de los bienes, la de reparar y suministrar los repuestos necesarios que garanticen el adecuado funcionamiento del bien y/o la satisfacción del servicio prestado.
En caso de repetirse la falla el consumidor podrá solicitar el cambio del bien por otro de la misma especie, salvo convención expresa en contrario y a condición de que la solicitud se efectúe dentro del término de la garantía.
¿Quién asume los costos de reparación?
El productor y/o proveedor no puede cobrar al consumidor los gastos y costos que implique la reparación por fallas en la calidad de un producto, siempre y cuando se reclame la efectividad de la garantía antes del vencimiento de su plazo.
“En consecuencia, mientras las garantías referidas a las condiciones de calidad e idoneidad de un bien o un servicio se encuentren vigentes, no le es permitido al productor, proveedor o expendedor cobrar suma alguna al consumidor por los siguientes conceptos: a) La asistencia técnica indispensable para hacer posible la utilización del producto; y b) Los gastos y costos que implique la reparación del bien por fallas de calidad e idoneidad, incluidos los repuestos y el transporte del bien para su reparación y posterior devolución al consumidor, en los casos en que la naturaleza del bien permita su reparación sin alterar su esencia (calidad e idoneidad)”.]
¿Cuándo procede el cambio del bien?
Cuando el bien no es susceptible de reparación, procede el cambio del mismo.
De lo contrario, solo en caso de repetirse la falla el bien podrá ser cambiado por otro de la misma especie, salvo convención expresa y, en todo caso, a condición de que la solicitud por parte del consumidor, se efectúe dentro del plazo de la garantía.
¿Cuál es la autoridad competente para conocer las solicitudes de efectividad de la garantía?
Cuando el consumidor no obtenga de parte del productor o el proveedor la efectividad de las garantías, podrá exigir su cumplimiento ante los jueces de la República o, mediante queja, ante la Superintendencia de Industria y Comercio, quienes actúan a prevención, es decir que la autoridad que conozca en primer lugar, asume el conocimiento de la actuación.
¿Cuáles son los requisitos de la queja?
La queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio deberá efectuarse por escrito, en original y copia, y deberá contener los siguientes requisitos:
- Nombre completo del denunciante.
- Dirección y teléfono.
- Relato concreto de los hechos denunciados.
- Información clara del establecimiento (proveedor) donde se adquirió el bien o el servicio.
Al escrito de queja, deberán anexarse los documentos que la respalden, como facturas, garantías, recibos, revisiones técnicas, etc.
¿Cuál es el procedimiento que adelanta la Superintendencia ante una solicitud de efectividad de la garantía?
Recibida la petición presentada por el consumidor, se verifica si ésta cumple los requisitos formales. En caso afirmativo, se remite oficio al denunciante informándole la admisión de su solicitud. En este mismo sentido, se envía comunicación al denunciado, anexando copia de la petición, indicando las normas presuntamente violadas y concediéndole un término para que se pronuncie sobre los hechos y solicite pruebas. Agotada esta etapa se evalúa la procedencia de citar a audiencia de conciliación y ordenar la práctica de pruebas.
Finalmente, se evalúa el expediente y se adopta la decisión que corresponda de conformidad con las facultades con las que cuenta la SIC. En este sentido, la SIC puede ordenar la reparación del bien y, si se configuran los supuestos legales, puede ordenar el cambio o la devolución del dinero.
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ELECTRODOMÉSTICOS:
QUÉ HACER CUANDO UN ELECTRODOMÉSTICO FALLA?
El consumidor tiene derecho a que el productor, el proveedor o el expendedor del bien respondan por la garantía que tienen todos los bienes y servicios puestos en el mercado, motivo por el cual puede acudir ante cualquiera de ellos para hacer efectiva la garantía durante el término de su vigencia.
¿QUÉ ASPECTOS COMPRENDE DICHA GARANTÍA?
La garantía mínima presunta y las diferentes a ésta comprenden la obligación de proporcionar la asistencia técnica necesaria para la utilización de los bienes, la de reparar y suministrar los repuestos necesarios que garanticen el adecuado funcionamiento del bien. En caso de repetirse la falla, el consumidor podrá solicitar el cambio del bien por otro de la misma especie, salvo convención expresa en contrario y a condición de que la solicitud se efectúe dentro del término de la garantía.
¿QUIÉN ASUME LOS COSTOS DE REPARACIÓN?
El productor y/o proveedor no puede cobrar al consumidor los gastos y costos que implique la reparación por fallas en la calidad de un producto, siempre y cuando se reclame la efectividad de la garantía antes del vencimiento de su plazo.
¿CÓMO SE PUEDE HACER EFECTIVA LA GARANTÍA?
El consumidor afectado que ha solicitado al proveedor o al productor el cumplimiento de las obligaciones derivadas de la garantía, sin que estas sean cumplidas parcial o totalmente, podrá dirigirse ante las autoridades jurisdiccionales competentes para lograr su efectividad en los términos del artículo 13 del Decreto o, finalmente, el reintegro del precio pagado por el bien o el servicio, en caso de que desista del contrato.
¿QUÉ INFORMACIÓN TIENE EL CERTIFICADO DE GARANTÍA?
El certificado de garantía deberá entregarse a cada adquiriente y contener como mínimo:
La identificación del productor o importador;
La identificación del electrodoméstico con las especificaciones necesarias para su correcta individualización;
Las condiciones de validez de la garantía y su plazo de vigencia;
La descripción de las partes del electrodoméstico excluidas de la garantía;
Las condiciones de atención de la garantía y del servicio de posventa especificando los canales de atención establecidos y autorizados donde podrán hacerse efectivos; Declaración del tiempo durante el cual se garantiza el suministro de repuestos e insumos para el adecuado funcionamiento del bien.
Las exclusiones deberán ser expresas y se entenderán siempre de manera taxativa. Las exclusiones sólo podrán ser respecto de las partes y piezas que usualmente sufren deterioro o desgaste por la operación normal del electrodoméstico.
¿QUÉ DEBE GARANTIZAR EL SERVICIO DE POSVENTA?
El servicio de posventa deberá ser prestado por el productor, importador o representante de productor directamente o mediante los centros de servicios autorizados o por proveedores o expendedores y deberá garantizar como mínimo:
Centros de servicio adecuados y suficientes para ofrecer el mantenimiento y reparaciones;
Personal técnico idóneo, capacitado y las herramientas mínimas y especializadas para los modelos, referencias y servicios ofrecidos;
Asegurar la disponibilidad o suministro de repuestos, unidades de reposición, partes, piezas, accesorios e insumos durante la permanencia de electrodomésticos en el mercado, que garanticen la idoneidad del mismo.
¿QUIÉNES ORDENAN LA EFECTIVIDAD DE LA GARANTÍA?
Cuando el consumidor no obtenga de parte del productor o el proveedor la efectividad de las garantías, podrá exigir su cumplimiento ante los jueces de la República o ante la Superintendencia de Industria y Comercio, quienes actúan a prevención, es decir que la autoridad que conozca en primer lugar, asume el conocimiento de la actuación.
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GASODOMÉSTICOS:
¿Qué riesgos se derivan de la inadecuada utilización del gas domiciliario?
Los riesgos consisten principalmente en incendio, explosión, intoxicación o asfixia generados por la presencia no controlada de gases combustibles y tóxicos producto de fugas en las tuberías, insuficiente ventilación de los lugares en los cuales estén instalados o funcionando los gasodomésticos, el inadecuado diseño, reparación, mantenimiento o funcionamiento de las instalaciones o artefactos.
¿Cómo se controlan esos riesgos?
Con el fin de controlar y minimizar dichos riesgos la Superintendencia de Industria y Comercio, en la resolución 14471 de 2002, estableció los requisitos de calidad e idoneidad que deben tenerse en cuenta en la construcción y modificación de instalaciones internas de gas domiciliario, los cuales están dirigidos a la protección y ubicación de tuberías para evitar fugas de gas combustible, los relacionados con la ventilación y evacuación de productos de la combustión para evitar la acumulación de gases tóxicos como el monóxido de carbono, y la calificación e idoneidad de los instaladores, entre otros.
¿Quién es el obligado a cumplir con estos requisitos?
En la resolución 14471 de 2002 expedida por la SIC, se establece la obligación para los constructores de instalaciones o instaladores de obtener un certificado de conformidad, expedido por alguno de los organismos de certificación acreditado o habilitado por la SIC, con el cual se demuestre el cumplimiento de los requisitos técnicos para cada instalación.
¿Cómo se verifica el cumplimiento de los mismos?
Inicialmente, se prevén dos etapas de verificación así: La primera, la inspección practicada por el organismo acreditado o habilitado por la SIC para la expedición del certificado de conformidad. La segunda, a cargo del distribuidor del servicio de gas, el cual debe verificar la existencia de dicho certificado en forma previa al inicio de la prestación del servicio y cuando se efectúen las revisiones periódicas.
¿Qué pasa si se suministra gas cuando la instalación es defectuosa?
Corresponderá a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, de acuerdo con sus competencias, investigar a la empresa distribuidora de gas, y a la SIC investigar tanto al constructor de la instalación, como al organismo de inspección acreditado o habilitado que se contrató para emitir el certificado de conformidad.
¿Qué deben tener en cuenta los usuarios y consumidores?
- Solicite al constructor de la instalación el certificado de conformidad expedido por un organismo de inspección acreditado o habilitado por la SIC.
- Toda persona que construye o modifica la instalación de gas, o instala un gasodoméstico debe tener el certificado de competencia laboral, expedido por el SENA o un organismo acreditado por la SIC.
- Siempre que se modifica o amplía la instalación inicial, debe obtenerse un nuevo certificado de conformidad e informar esta circunstancia al distribuidor.
- La revisión de las instalaciones debe efectuarse periódicamente y, en ningún caso, superar los 5 años
- Los artefactos deben instalarse en recintos suficientemente ventilados y mantenerse permanentemente dichas condiciones.
- Está prohibida la instalación de artefactos eléctricos convertidos a gas.
- Efectúe el mantenimiento preventivo periódico de los artefactos, de acuerdo con las recomendaciones del fabricante.
- Para mayor seguridad, puede instalar detectores domésticos de gases combustibles
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AUTOMOTORES:
TÉRMINOS DE LA GARANTÍA
De conformidad con lo dispuesto en el numeral 1.2.2.2.2. de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, la garantía de calidad y servicio de postventa amparará el producto por todos los defectos no imputables al usuario y asegurará la obligación de proporcionar la asistencia técnica necesaria para el mantenimiento, como mínimo, en las condiciones siguientes:
Para vehículos particulares, mínimo por 12 meses contados a partir de la fecha de la entrega del vehículo al comprador ó 20.000 kilómetros de recorrido, lo que primero se cumpla.
Para vehículos de servicio público de transporte de pasajeros, por seis meses contados a partir de la fecha de entrega al comprador ó 50.000kilómetros, lo que primero se cumpla.
Para los demás vehículos de servicio público, por cuatro meses contados a partir de la fecha de entrega al comprador o 20.000 kilómetros, lo que primero se cumpla.
Para las motos, por seis meses ó 60 mil kilómetros de recorrido, lo que primero se cumpla.
SERVICIO POSVENTA
El servicio de posventa debe ser prestado por el fabricante, ensamblador, importador, distribuidor, concesionario, taller y expendedor de repuestos y garantizar:
- Talleres adecuados y suficientes para ofrecer la atención del mantenimiento, garantía y reparaciones.
- Personal técnico capacitado y herramientas especializadas para los modelos y servicios ofrecidos.
- La asistencia técnica o el reemplazo de las piezas necesarias que permitan el adecuado funcionamiento del vehículo durante todo el período de ampare de la garantía, sin ningún costo para el comprador.
- Garantizar por un término no menor de 10 años, la venta de repuestos por cada uno de los modelos que comercialice.
¿QUÉ SE HACE CUANDO UN CARRO NUEVO PRESENTA FALLAS?
Cuando un vehículo nuevo presente fallas, el consumidor podrá acudir ante el productor, ensamblador, el importador, el representante de productor o ante el concesionario para solicitarle que repare el bien, que proporcione la asistencia técnica y suministre los repuestos que garanticen el adecuado funcionamiento del bien, en cumplimiento de la garantía otorgada o solicitar el cambio del bien, en los términos del artículo 13 del Decreto 3466 de 1982.
¿QUIÉN ASUME LOS COSTOS DE LA REPARACIÓN?
Siempre que el consumidor reclame la efectividad de la garantía antes del vencimiento de su plazo, el productor, importador, ensamblador, representante de productor, concesionario o taller no podrá cobrarle suma alguna por concepto de los gastos y costos que implique la reparación del vehículo.
¿EN CASO DE INCUMPLIMIENTO DE LA GARANTÍA, QUÉ SE HACE?
El consumidor podrá solicitar ante los jueces civiles o ante la Superintendencia de Industria y Comercio, quienes actúan a prevención (es decir que actúa quien conozca primero), que se obligue al productor, importador, ensamblador, representante del productor, proveedor a efectuar la reparaciones pertinentes y, en caso de repetirse la falla, a que sustituya el bien por otro de la misma especie o al reintegro del precio pagado.
¿QUÉ INFORMA UN CERTIFICADO DE GARANTÍA?
El certificado de garantía debe constar por escrito, en idioma castellano, en letra legible y debe contener:
La identificación del fabricante, concesionario o importador
La identificación del vendedor
La identificación del vehículo con las especificaciones necesarias para su correcta individualización
Las condiciones en que prestará el alistamiento del vehículo
Las condiciones de validez de la garantía y su plazo de vigencia
La descripción de las partes del vehículo excluidas de la garantía las cuales deberán ser expresas y se entenderán de manera taxativa. Las exclusiones solo podrán ser respecto de las partes y piezas, que usualmente sufren deterioro o desgaste por operación normal del vehículo.
Las condiciones de atención de la garantía y del servicio de postventa especificando los canales establecidos y autorizados donde podrá hacerse efectiva.
¿QUÉ SUCEDE CON LAS DEMORAS EN GARANTÍA?
Cuando un consumidor se ve privado del uso del vehículo por causa imputable al responsable de la garantía, por un tiempo superior a una semana, se interrumpirá automáticamente el plazo de la garantía otorgada debiéndose computar dicho tiempo como prolongación del mismo. (Ver, existe lo de la entrega de un vehículo)
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BIENES USADOS:
¿QUÉ SE TIENE EN CUENTA AL COMPRAR BIENES USADOS?
Cuando el consumidor desee adquirir un bien usado o de segunda mano, debe verificar las condiciones de calidad e idoneidad del producto respectivo, esto es, las características y propiedades del bien y si efectivamente es apto para satisfacer las necesidades para las cuales fue producido y está destinado.
Recuerde que salvo que el vendedor voluntariamente otorgue una garantía o que el producto de segunda mano aún goce de la inicial, a cargo del productor o importador, el bien usado no tiene garantía, como sucede con los bienes nuevos.
¿EN QUÉ CONSISTE LA GARANTÍA VOLUNTARIA O ADICIONAL?
Es la que voluntariamente otorga el vendedor del bien usado, la cual puede cubrir todo el bien en su conjunto o excluir de ésta ciertas partes o piezas, en cuyo caso su responsabilidad se limita a los términos y condiciones estipuladas en la garantía ofrecida.
Tenga en cuenta que tanto las condiciones de la garantía como el término de su vigencia y la forma de reclamarlas deberán constar por escrito.
¿QUIÉN RESPONDE POR ESTA GARANTÍA?
El responsable es la persona natural o jurídica que de manera voluntaria haya otorgado la garantía, que puede ser un productor, un importador o un proveedor y/o expendedor. En este tipo de garantía, a diferencia de la garantía inicial, no existe la solidaridad entre el otorgante de esta garantía y el productor y/o importador del bien.
¿CUÁL ES LA AUTORIDAD COMPETENTE EN ESTE CASO?
Cuando al consumidor no se le atienda la garantía por parte del responsable de prestarla, podrá exigir su cumplimiento ante los jueces de la República o, mediante queja, ante la Superintendencia de Industria y Comercio, quienes actúan a prevención, es decir que la autoridad que conozca en primer lugar, asume el conocimiento de la actuación.
¿DEBE INFORMARSE QUE EL BIEN ES USADO?
Todo proveedor o expendedor de bienes y servicios, en virtud de lo dispuesto en el Estatuto de Protección al Consumidor, está obligado a suministrar información veraz y suficiente y que no induzca a error sobre los bienes y servicios que ofrece al público, por lo tanto debe informar esta condición del bien al consumidor.
Precisamente, la Superintendencia de Industria y Comercio ha señalado que se considera engañosa la publicidad o propaganda comercial en la que se ofrecen a los consumidores productos o incentivos con deficiencias o imperfectos, usados, remanufacturados, remodelados o reconstruidos, sin indicar tales circunstancias de manera clara y precisa.
¿QUÉ PASA SI NO SE INFORMA QUE EL BIEN ES USADO?
El consumidor puede presentar una queja ante la Superintendencia o las Alcaldía Municipales, si considera que la información suministrada no fue veraz ni suficiente o lo indujo a error, con el fin de que se adelante la investigación correspondiente y se impongan las sanciones establecidas en el Estatuto de Protección al Consumidor.
Adicionalmente, si el bien usado fue vendido como nuevo, puede solicitar ante la Superintendencia o los Jueces Civiles la efectividad de la garantía por el incumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad ofrecidas.
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SERVICIOS QUE SUPONEN LA ENTREGA DE UN BIEN
¿QUÉ ASPECTOS GENERALES SE DEBEN TENER EN CUENTA EN LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS QUE SUPONEN LA ENTREGA DEL BIEN RESPECTO DEL CUAL SE DESARROLLARÁ EL MISMO?
El prestador del servicio deberá expedir un recibo del bien en el cual se mencione la fecha de la recepción y el nombre del propietario o de quien hace entrega, la identificación del bien, la clase de servicio, el valor del servicio, la fecha de devolución, las sumas que se abonan como parte del precio y el término de la garantía que se otorga.
¿QUÉ OBLIGACIONES ASUME EL PRESTADOR DE ESTA CLASE DE SERVICIOS?
El prestador del servicio que se contrata asume la custodia y conservación adecuada del bien y, por lo tanto, de la integridad de los elementos que lo componen así como la de sus equipos anexos o complementarios, si los tuviere. Igualmente, se obliga al cumplimiento del plazo indicado en el recibo para la prestación del servicio, momento en el cual deberá devolver el bien, háyase o no cumplido con aquél y en el evento en que no se haya prestado el servicio, el usuario tiene derecho a la devolución de las sumas abonadas.
¿QUÉ SUCEDE EN AQUELLOS CASOS EN QUE EL PRESTADOR DEL SERVICIO INCUMPLA CON CUALQUIERA DE LOS ASPECTOS ENUNCIADOS ANTERIORMENTE?
De conformidad con lo dispuesto en el apartado h del artículo 43 del Decreto 3466 de 1982, corresponde a la Superintendencia de Industria y Comercio ejercer el control y vigilancia de las personas naturales o jurídicas que presten servicios que exijan la entrega de un bien e imponerles en caso de violación de las normas previstas en el referido decreto o de las expedidas por la Superintendencia de Industria y Comercio, multas en cuantía hasta de diez (10) veces el salario mínimo legal mensual vigente al momento de su imposición.
¿QUÉ SUCEDE CUANDO EL CONSUMIDOR ES EL QUE SUMINISTRA LOS REPUESTOS, MATERIALES O ELEMENTOS NECESARIOS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO?
Se debe tener presente que la calidad de estos bienes está excluida de la garantía que se otorgue respecto del servicio, por lo que en caso de falla del bien entregado para la prestación del servicio se deberá determinar si la causa de ésta radica en los materiales suministrados o en el servicio como tal.
¿QUÉ DEBE HACER EL CONSUMIDOR EN CASO QUE EL BIEN FALLE DURANTE LA VIGENCIA DE LA GARANTÍA?
Corresponde al prestador del servicio responder por la garantía en caso de fallas de calidad o idoneidad del servicio. Sin embargo, cuando el consumidor no obtenga la efectividad de la garantía, podrá acudir ante los Jueces de la República o ante la Superintendecia de Industria y Comercio, quienes actúan a prevención, es decir, que la autoridad que conozca en primer lugar asume el conocimiento de la actuación y decidirá de conformidad.
TENIENDO EN CUENTA QUE LA MALA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ME PUEDE CAUSAR DAÑOS Y PERJUICIOS, ¿QUÉ DEBE HACER EL CONSUMIDOR PARA LOGRAR SU RECONOCIMIENTO?
De conformidad con lo dispuesto en el artículo 40 del Decreto 3466 de 1982, podrá acudir en demanda para establecer la responsabilidad y la indemnización correspondiente ante las autoridades jurisdiccionales competentes conforme al procedimiento verbal previsto en el Título XXIII del Código de Procedimiento Civil, con observancia de las normas sobre ejercicio de la abogacía, salvo en los procesos de mínima cuantía.
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INFORMACIÓN PÚBLICA DE PRECIOS
¿CUÁL ES LA OBLIGACIÓN DE LOS EXPENDEDORES EN MATERIA DE INDICACIÓN PÚBLICA DE PRECIOS?
Todo productor o expendedor está obligado a fijar los precios máximos de venta al público de los bienes o servicios que ofrezca, para lo cual puede elegir, según la reglamentación de la autoridad competente o, a falta de ésta, según sus posibilidades o conveniencia, el sistema de fijación en:
- Listas, con caracteres legibles y en sitio visible al público
- En los bienes mismos: en el empaque, envase o cuerpo del bien, o en etiquetas adheridas a ellos
- En góndola, anaquel o estante
¿CÓMO SE DEBE INDICAR EL PRECIO DE VENTA AL PÚBLICO?
Todo proveedor o expendedor está obligado a fijar el precio máximo de venta al público de los bienes y servicios de manera clara, visible y legible, el cual debe coincidir con el que efectivamente se cobre al consumidor.
Salvo disposición en contrario, el proveedor o expendedor puede elegir entre el sistema de fijación en los bienes mismos o el de fijación en lista. En este último, el precio de los productos podrá fijarse en la góndola, anaquel o estante donde se encuentren ubicados los bienes, de manera clara y legible para el consumidor, siempre y cuando se utilice código de barras. La utilización del código de barras no sustituye la indicación de precios en listas o en los bienes mismos.
¿EL PRECIO AL PÚBLICO DEBE INCLUIR EL IVA?
Sí. El valor anunciado debe corresponder al precio total del producto, incluido los impuestos o cualquier cargo adicional a que hubiere lugar.
¿QUÉ PASA SI HAY DOBLE PRECIO?
En el evento de que aparezcan dos o más precios, el consumidor sólo estará obligado al pago del precio más bajo. Si al momento de pagar un producto, el precio en registradora es superior al precio indicado en el empaque o fijado en lista, el consumidor tiene derecho a que se le cobre el precio anunciado.
¿CÓMO DEBE INDICARSE EL PRECIO DE LOS MEDICAMENTOS?
Por regla general, el precio de los medicamentos debe indicarse en el empaque, envase o en el cuerpo del bien o en etiquetas adheridas a cualquiera de ellos.
Se exceptúan, aquellos medicamentos de libre acceso al público en los que se utilice código de barras, caso en el cual, el proveedor o expendedor podrá indicar el precio en la góndola, anaquel o estante donde se encuentren ubicados.
Cuando el expendio de medicamentos se realice mediante la modalidad de farmacia atendida, el expendedor podrá optar por indicar el precio al consumidor mediante la pantalla de un verificador y/o lector electrónico, que procese la información del código de barras impreso o adherido al envase, empaque, o en el cuerpo del medicamento.
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PRECIO POR UNIDAD DE MEDIDA
¿Qué se entiende por precio por unidad de medida -PUM- ?
Es la cifra en pesos resultante de dividir el precio total de cada bien por la cantidad neta de masa, volumen o longitud en la que se expresa el bien. En Colombia la unidad de masa es el kilogramo, la de volumen el litro y la de longitud el metro.
¿Cuál es la utilidad del PUM?
La indicación del precio por unidad de medida permite al consumidor conocer y comparar los precios al existir una unidad de medida común.
¿En qué lugar se debe indicar el PUM?
La indicación del PUM podrá realizarse en los bienes mismos, en sus empaques, etiquetas, adhesivos, envases o en las góndolas o anaqueles en que se exhiba el producto, independientemente del sistema utilizado para indicar el precio total del producto.
¿Qué bienes deben tener indicado el precio por unidad de medida (PUM)?
A partir del 30 de junio de 2003, todos los bienes susceptibles de ser vendidos por unidad de medida de las contenidas en el SI deben indicar el PUM.
Están exceptuados de esa obligación: Cosméticos para el área de los ojos, cosméticos para la piel, polvos, lociones tónicas y astringentes, productos para antes y después de la afeitada, productos antisolares, productos para adelgazamiento, mascarillas faciales, productos exfoliantes, cosméticos para labios, cosméticos capilares, cosméticos para uñas, productos de perfumería, pasabocas, productos contenidos en un solo paquete cuando es necesario preparar la mezcla y anchetas. Sin embargo, es viable aclarar que no aplica cuando se venden unidades, paquetes, rollos, etc, pues no son unidades de medida de las contenidas en el SI. Ej 12 rollos de papel higiénico, 12 colombinas, 5 paquetes, empaque con 12 unidades, etc.
¿Qué es el precio por unidad de medida?
El precio por unidad de medida, es una herramienta para comparar los precios de productos semejantes. Mientras que el precio total de venta de un empaque indica cuánto se paga por un determinado artículo, el precio por unidad de medida indica el precio por cada “unidad” que contiene el empaque.
La unidad puede hacer referencia a la masa (kilogramo), volumen (litro) o longitud (metro) del producto. En todo caso, los supermercados deberán utilizar el Sistema Internacional de Unidades” aplicable en Colombia
El precio por unidad de medida informa cuánto vale cada gramo de la caja de un cereal ó cada litro de un producto detergente o cada metro de tela. El precio total de venta del paquete, sólo indica el precio de la caja, botella o frasco. El precio por unidad de medida, facilita al consumidor la comparación de precios por “unidad de medida constante” entre diferentes clases o tamaños de productos semejantes, sin necesidad de realizar operaciones matemáticas al momento de la elección.
¿Cómo usar el precio por unidad de media?
Se debe comparar lo comparable... Comparar el precio por unidad de medida de una caja de jugo de naranja, una botella de jugo de naranja y de un frasco de jugo de mango, indica cuál de estos productos es el más barato, porque todos son producto líquidos y listos para tomar. Pero si se comparan los precios por unidad de medida de jugos líquidos, congelados y en polvo, habrá una apreciación inexacta porque el estado en que se encuentran no es comparable. Comparar los precios de productos líquidos, concentrados y congelados, no arroja un resultado relevante.
De la misma manera, el precio de unidad de medida no ayuda al consumidor a comparar el valor nutritivo o las calidades particulares de los productos. El precio por unidad de medida (PUM), sólo es un criterio que tiene que ver con el valor económico de los bienes y cuya virtud radica en ayudar a identificar el producto más económico con respecto a bienes de naturaleza o género semejante. Miremos un ejemplo:
Producto A |
Producto B |
Producto C |
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|
|
Presentación = 100 gramos
precio de venta = $180
PUM = $1,80por gramo |
Presentación = 200 gramos
precio de venta = $300
PUM = $1,50 |
Presentación = 500 gramos
precios de venta = $1.000
PUM = $2,00 por gramo |
El precio por unidad de medida es particularmente útil, cuando el precio por unidad no es claro. Por ejemplo, si los cereales son vendidos en cajas de diferentes tamaños. ¿Cuál es el más barato? La indicación del precio por unidad de medida ayuda a identificarlo comparando dichos precios de cada producto. El más barato, será aquel que cueste menos por unidad, es decir, el producto “B”. No se debe olvidar que el empaque más grande no siempre es el más económico.
¿Dónde se encuentra el precio por unidad de medida?
El precio por unidad de medida, se encuentra en la misma etiqueta en la que se anuncia el precio total de venta del producto. Esta etiqueta se puede encontrar en los bienes mismos, en sus empaques, adhesivos o envases; pero en la mayoría de los casos, ambos precios se encontrarán anunciados en las góndolas, estantes o anaqueles en los que se exhiba el producto. A continuación, un ejemplo de etiqueta con el precio total de venta y con el precio por unidad de medida:
¿Cómo se debe indicar el PUM en promociones y en combos?
En promociones: Cuando una promoción involucre un extracontenido, extraproducto, un obsequio o un descuento, la indicación del PUM solo deberá hacerse con respecto del producto y cantidad bases a los que accede la oferta.
En combos: Cuando varios productos sean vendidos en conjunto tipo “combo” se indicará un solo precio total equivalente a la suma de los precios de cada bien y, respecto de cada producto, se indicará individualmente su respectivo precio por unidad de medida. Esta regla es aplicable solo en los casos en que en el mismo establecimiento se vendan los productos integrantes del combo individualmente en la misma presentación incorporada en éste.
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INDICACIÓN PÚBLICA DE PRECIOS Y PROPINAS
¿Cuál es la obligación que deben cumplir los establecimientos que expenden para el consumo bebidas y/o comidas en materia de indicación de precios al público?
El precio de venta de cada uno de los productos que se expendan en los establecimientos para el consumo de comidas y/o bebidas debe ser informado mediante el sistema de lista, fijada en un lugar suficientemente visible para los consumidores.
Adicionalmente, pueden ser utilizadas cartas en las que igualmente deberá indicarse el precio de cada uno de los productos que se expendan, el cual debe siempre coincidir con el fijado en la respectiva lista.
¿Está obligado el consumidor a cancelar el valor cargado por concepto de propina?
No. La propina corresponde a una retribución por el servicio prestado, la propina tiene el carácter de voluntaria, por lo que obedece a la decisión del consumidor de pagarla o no.
¿La propina puede ser sugerida por el establecimiento?
Si. En Colombia la propina puede ser sugerida o no sugerida.
¿Cuál es la diferencia entre propina sugerida y no sugerida?
Sugerida: Es aquella cantidad o porcentaje del valor total de la cuenta que los establecimientos para el consumo de comidas y/o bebidas determinen;
No sugerida: Es aquella que establece directamente el consumidor.
Sin embargo, aunque se sugiera, el consumidor puede pagar lo que considere apropiado
¿Un consumidor cómo puede conocer la modalidad de propina que utiliza un establecimiento?
Los establecimientos de comercio están obligados por instrucciones de la Superintendencia de Industria y Comercio a incorporar en la lista de precios, las cartas, las facturas, cuenta de cobro, precuentas o similares uno de los siguientes textos, dependiendo de la modalidad escogida:
Propina sugerida:
"Advertencia Propina: Por disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio se informa que, en este establecimiento la propina es Sugerida al consumidor y corresponde (a una suma de $ _____________); o a (un porcentaje de _____% sobre el valor total de la cuenta), el cual podrá ser aceptado, rechazado o modificado por usted, de acuerdo con su valoración del servicio prestado. Si no desea cancelar dicho valor haga caso omiso del mismo; si desea cancelar un valor diferente indíquelo así para hacer el ajuste correspondiente."
Propina no sugerida:
"Advertencia. Propina: Por disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio se informa que si usted desea cancelar alguna suma por concepto del servicio recibido de acuerdo con su valoración del mismo sírvase indicarlos así, para que sea incorporado en la factura: $ ____________."
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SISTEMAS DE FINANCIACION:
¿QUÉ SE ENTIENDE POR PRECIO DE CONTADO EN LAS VENTAS A PLAZO?
Es el menor precio al que el vendedor o expendedor está dispuesto a vender el producto o servicio por pago en efectivo o cheque pagadero a la fecha de compra. No obstante lo anterior, para esta definición no se considerarán los descuentos adicionales que se obtengan por el cumplimiento de condiciones diferentes a las del pago indicado y que solo son acreditables por algunos compradores o que se ofrezcan limitados en el tiempo para el público en general.
¿QUÉ SE ENTIENDE POR LA FACULTAD DE RETRACTACIÓN EN LAS VENTAS A PLAZO?
En todos los contratos de adquisición de bienes muebles y prestación de servicios mediante el sistema de financiación, excepción hecha de los relativos a alimentos, vestuario, drogas, atención hospitalaria y educativa, se entenderá pactada la facultad de retractación de cualquiera de las partes, dentro de los dos días hábiles siguientes al momento de su celebración
En el evento en que cualquiera de las partes haga uso de la facultad de retractación, se resolverá el contrato y, por consiguiente, las partes restablecerán las cosas al estado en que se encontraban antes de su celebración. La facultad de retractación es irrenunciable.
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MECANISMOS DE AUTOCONTROL IMPLEMENTADOS EN LOS GRANDES ALMACENES
¿Cómo se protege al consumidor en las grandes cadenas de almacenes?
Los grandes almacenes están obligados a designar un responsable local al interior de cada uno de los puntos de venta para que asesore y atienda a los consumidores. Así mismo, deben poner a disposición de los consumidores mecanismos eficientes de información en relación con el trámite que surtirá la queja, el tiempo de respuesta y la designación de responsables que garanticen la observancia de los mismos.
¿Cuáles son los mecanismos de autocontrol implementados?
El sector de grandes almacenes asumiendo su responsabilidad social frente a los consumidores y dado el permanente interés en observar el cumplimiento de las normas en materia de protección al consumidor presentaron a la Superintendencia de Industria y Comercio en reunión convocada en asocio con Fenalco un mecanismo de autocontrol, el cual quedó consignado en el acuerdo firmado el 10 de agosto de 2004.
¿En qué consiste el acuerdo?
El acuerdo tiene como objetivo garantizar la atención oportuna de las peticiones, quejas y reclamos PQR’s. fortaleciendo los procedimientos, para lo cual las partes acordaron:
* Unificar en cinco (5) días el período de respuesta a las PQR’s.
* Informar a los clientes el estado de su PQR y el tiempo en que será atendida.
- Divulgar el procedimiento con que cuenta cada almacén para el trámite de las PQR´s para lo cual utilizarán los medios de comunicación y promoción que utiliza con sus clientes entre otros escrito, buzones, correo electrónico, teléfono, etc.
- * Se comprometen a informar a los consumidores que en caso de que la PQR no sea resuelta de manera satisfactoria, pueden acudir ante las autoridades competentes ( SIC y alcaldías).
- La superintendencia por su parte se comprometió a realizar jornadas de capacitación a nivel nacional sobre la normatividad de protección al consumidor y la atención de PQR’s.
¿Quiénes suscribieron el acuerdo?
El Éxito, Pepe Ganga, Home Center, Carulla Vivero, Cafam, Olímpica, Iserra, Mercados Romi, Carrefour, Alkosto, Tía, Alianza GOIPV, Mercados Zapatota y Home Sentry.
¿Cuáles son las PQR´s más frecuentes?
Las causas frecuentes de peticiones, quejas y reclamos PQR’s que presentan los consumidores ante los grandes almacenes se refieren al cumplimiento de las garantías de los bienes adquiridos, a la indicación pública de precios y a la información suministrada en relación con promociones y ofertas.
¿Cuáles son las PQR´s en materia de garantías?
Cuando un producto presenta una falla en su funcionamiento, el consumidor debe presentar una PQR con el fin de que sea atendida bajo los términos de la garantía ofrecida. El proveedor está obligado a atender la garantía para lo cual debe proceder a proporcionar la asistencia técnica requerida, a reparar y suministrar los repuestos necesarios para este último efecto. En caso de repetirse la falla, deberá proceder a cambiar el bien por otro o a la devolución del dinero.
¿Cuáles son las PQR´s en materia de indicación de precios?
Las PQR´s se refieren a la falta de indicación del precio en los productos o en las góndolas, cobros de precios superiores a los informados, doble precio o cobro de un precio superior en el evento en que aparezcan en el producto dos precios.
¿Cuáles son las quejas en materia de publicidad?
De igual manera, se presentan PQR´s cuando en la publicidad y, en especial en las promociones y ofertas, la información induce a error o no se entrega el ofrecimiento en la fecha estipulada ni en las condiciones ofrecidas.
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RÉGIMEN DE CONTROL DE PRECIOS
¿Existe control de precios para productos y servicios?
Por regla general no, de manera tal que el control de precios es excepcional y, en ese sentido, sólo las autoridades con competencia para establecer las políticas sobre precios, pueden fijar el precio a bienes y servicios de conformidad con la metodología que se tenga dispuesta para el efecto y bajo los lineamientos de los regímenes de control establecidos para ello. Dentro de las autoridades competentes para definir la política de precios, de acuerdo con el ámbito de su competencia, están: Ministerio de Agricultura, Ministerio de Minas y Energía, Ministerio de Transporte, Ministerio de Comercio Industria y Turismo, Aeronáutica Civil, la Comisión Nacional de Precios de Medicamentos y las Comisiones de regulación.
¿Cuáles son los regímenes de control de precios?
Control directo, libertad regulada y libertad vigilada. En el primero, la entidad gubernamental fija directamente el precio máximo que los productores y distribuidores pueden cobrar por el bien o servicio en cualquiera de sus niveles. En el segundo, la autoridad fija los criterios y la metodología con base en la cual los productores y distribuidores podrán determinar o modificar los precios máximos del bien o servicio. Finalmente, en el régimen de libertad vigilada, los productores y distribuidores determinan libremente los precios de los bienes, bajo la obligación de informar a la respectiva entidad sobre las variaciones y determinaciones de los mismos.
¿Qué productos y servicios están sometidos a control?
Actualmente, son pocos los bienes y servicios sometidos a control, dentro de estos encontramos los medicamentos, algunos combustibles y los servicios públicos.
¿Los medicamentos de consumo humano están controlados?
Si y corresponde a la Comisión Nacional de Precios de Medicamentos, organismo competente para la formulación de la política de regulación de precios de los medicamentos, determinar el régimen aplicable en cada caso.
¿Qué criterios se aplican en medicamentos?
Los criterios generales definidos por la Comisión son básicamente los siguientes:
Control directo: Están sometidos a este régimen los medicamentos que tengan menos de tres oferentes en el mercado, y aquellos que por necesidades de salud pública puedan afectar el sistema de seguridad social en salud o sean utilizados para el tratamiento de enfermedades que a juicio de la Comisión y por su impacto en la salud de los colombianos, deban permanecer en este régimen, como por ejemplo algunos empleados para el tratamiento del SIDA.
Régimen de libertad regulada: Se someten a este régimen los medicamentos que presenten incrementos excesivos e injustificados en los precios, así como los medicamentos de los laboratorios químicos farmacéuticos cuando: i) No se presenten a las citaciones previstas por la Comisión Nacional de Precios de Medicamentos, a efectos de demostrar las razones que motivan el incremento en los precios de los medicamentos que se investigan ii) No reporten en forma oportuna y de acuerdo con la metodología establecida la información sobre precios.
Régimen de libertad vigilada: Los medicamentos que no se encuentren expresamente incluidos en alguno de los anteriores regímenes quedan sometidos a este régimen, caso en el cual deben remitir la lista de precios de los mismos, dentro de los cinco primeros días hábiles de cada trimestre.
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LIGAS DE CONSUMIDORES:
¿QUÉ SON LAS LIGAS DECONSUMIDORRES?
Se llama liga de consumidores toda organización que tenga como fin proteger, informar, educar y hacer respetar los derechos de los consumidores y velar porque las normas y las leyes que protegen y consagran esta protección se cumplan y apliquen por parte de las autoridades competentes.
¿CÓMO SE FORMA UNA LIGA?
Una liga se forma contando con los siguientes aspectos:
Deber ser ciudadanos, mayores, vecinos del sector o barrio determinado. También se puede fundar en forma provisional con 5 personas, mayores de edad, ceduladas y residentes del respectivo barrio o sector.
El paso a seguir es realizar la Asamblea para su fundación. Allí se elige a un presidente, un vicepresidente, un tesorero y un secretario.
Luego se debe obtener por parte de la Alcaldía Local el reconocimiento legal, el cual faculta a la liga o asociación de consumidores, para ejercer las funciones que la ley establece para defender al consumidor.
¿CUALES SON LAS FUNCIONES DE UNA LIGA?
Establecido por la ley, las ligas y asociaciones de consumidores velarán, entre otros, por:
- La eficiencia de los organismos y entidades que establezca la ley para la defensa del consumidor, así como por la eficacia de los funcionarios de dicho organismo y entidades;
- La observación de las normas sobre precios dictadas por las autoridades gubernamentales;
- La observancia de las normas sobre tarifas de servicios públicos;
- La idoneidad de las calidades de los bienes y servicios que se ofrecen al público y su ajuste a las normas técnicas expedidas por el Gobierno;
- La exactitud de las pesas, medidas y volúmenes de los productos y mercancías;
- La protección a los arrendatarios de los bienes muebles e inmuebles y la observancia de las normas relativas al contrato de arrendamiento.
- La denuncia pública ante las autoridades competentes de los hechos constitutivos de infracción a las normas de protección al consumidor.
- La responsabilidad de los productores y proveedores respecto de la publicidad de las mercancías, las marcas y leyendas que exhiban los productos, y en general, respecto de la divulgación de su contenido y características;
- La equidad de las condiciones de los sistemas de financiación que se exijan de las operaciones de venta o de utilización de bienes y servicios;
- El cumplimiento de las garantías ofrecidas por el productor o proveedor.
¿CUÁLES SON LAS PROHIBICIONES DE LAS LIGAS Y ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES?
- Desarrollar o propender por el desarrollo de actividades no contempladas en su objeto social.
- Abstenerse sin causa justificada de cumplir con sus funciones.
- Obtener provecho indebido en beneficio propio o de terceros.
- Extralimitarse en el ejercicio de sus deberes como integrante o directivo de la liga.
¿CUÁLES SON LAS FUNCIONES DE POLICÍA CÍVICA?
Las ligas y asociaciones de consumidores ejercerán funciones de policía cívica, es decir, de colaboración con las autoridades estatales, en el exacto cumplimiento de las normas de protección al consumidor.
En desarrollo de estas funciones podrán las ligas y asociaciones:
- Vigilar el funcionamiento de las pesas y la exactitud de las medidas y volúmenes y solicitar la intervención de la autoridad en caso de que se presenten irregularidades;
- Vigilar el cumplimiento de las disposiciones de protección al consumidor, en especial, sin que la enumeración sea taxativa o excluyente, las relativas a los precios y a la calidad de los bienes y servicios, y denunciar a las personas que las infrinjan;
- Representar administrativa o judicialmente a los consumidores para que hagan valer sus derechos;
- Solicitar a las autoridades competentes la imposición de sanciones a los proveedores y productores.
¿QUIÉN CONTROLA LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES?
El control y la vigilancia de las actividades desarrolladas por las ligas y por las asociaciones de consumidores es de competencia de la Superintendencia de Industria y Comercio.
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DENUNCIAS POR VIOLACIÓN DE LAS NORMAS SOBRE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
El consumidor que presuma que le han violado sus derechos o las disposiciones de protección al consumidor, puede instaurar ante la Superintendencia de Industria y Comercio peticiones, quejas o reclamos (PQR´s).
Las PQR’s pueden presentarse, entre otros motivos, por los siguientes:
- Falta de calidad o idoneidad de bienes y servicios.
- Información que no corresponda a la realidad o induzca a error.
- Publicidad engañosa.
- Incumplimiento de incentivos ofrecidos.
- Falta de indicación pública de precios o existencia de dos o más precios en un bien.
- Cobro de precio superior al anunciado.
- Cobro no autorizado de propinas.
- Incumplimiento de garantías
- Diferencias entre el contenido neto anunciado y el real
- Incumplimiento de normas que regulan las ventas mediante sistemas de financiación.
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REQUISITOS Y DOCUMENTOS NECESARIOS
Solicitud presentada en original y copia la cual debe incluir la siguiente información:
- Nombre completo e identificación de quien presenta la petición.
- Nombre completo e identificación de la persona contra la cual se dirige la petición
- Dirección, teléfonos, barrio, tanto del denunciante como del denunciado.
- Relato completo y legible de los hechos denunciados.
- Copia de los documentos que respaldan la denuncia, como facturas, garantías, recibos, revisiones técnicas, servicios prestados, material publicitario y demás información que soporte los hechos.
- En lo posible, anexar el certificado de la Cámara de Comercio del denunciado o en su defecto, toda la información que conozca y que considere necesaria referente a la persona o establecimiento (proveedor) donde se adquirió el bien o servicio, con la finalidad de hacer más ágil el trámite por parte de la SIC.
- Si se actúa a través de representante o apoderado debe anexar el poder otorgado de acuerdo con las formalidades previstas en la ley.
NOTA: Cuando en la PQR se solicite la efectividad de la garantía (reparación o cambio del bien o devolución de dinero), es requisito previo para iniciar el trámite ante la SIC que el peticionario efectúe primero su reclamación ante la persona donde adquirió el bien o servicio, lo cual deberá informarlo en la petición.
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PRESENTACIÓN DE LA PQR
La PQR puede ser presentada en carta o diligenciando el formulario de queja de protección al consumidor que se consigue, de manera gratuita, en la Superintendencia de Industria y Comercio o en el sitio web www.sic.gov.co.
Para obtener mayor información en Bogotá, D.C.:
Carrera13 No. 27-00 Piso 5. Oficina de Atención al Usuario.
Para radicación en Bogotá D.C.:
Carrera13 No. 27-00 Mezanine Centro de Documentación e Información.
Para obtener información sobre las normas, trámites de PQR’s y procedimientos:
Página Web: www.sic.gov.co
Call Center: 6513240
Línea gratuita nacional: 018000910165
Dirección electrónica: info@sic.gov.co
Fax: 3505220 y 3822695
Biblioteca: Carrera 13 No. 27-00 Piso 5
Horario de atención al público: De lunes a viernes en jornada continua de las 8:00 a las 16:30 horas
Una vez presentada la solicitud puede solicitar información personal o telefónicamente citando el número de radicación correspondiente.
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EL PROCEDIMIENTO
Recibida la solicitud se determina si es competencia de la SIC y si cumple los requisitos formales.
En caso afirmativo se remite oficio al denunciante informándole la admisión de su solicitud. En este mismo sentido, se envía comunicación al denunciado, anexando copia de la reclamación, indicando las normas presuntamente violadas y concediéndole un término para que se pronuncie sobre los hechos y solicite pruebas.
Agotada esta etapa se evalúa la procedencia de citar a audiencia de conciliación y ordenar la práctica pruebas.
Finalmente se evalúa el expediente y se adopta la decisión que corresponda de conformidad con las facultades con las que cuenta la SIC.
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FACULTADES DE LA SIC EN PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
Administrativas
- Emitir órdenes e imponer sanciones por violación de las normas de protección al consumidor cuya competencia no haya sido asignada a otra autoridad e inobservancia de las instrucciones impartidas por la SIC.
Contra estas decisiones procede el recurso de reposición.
Jurisdiccionales
- Ordenar la efectividad de las garantías de un bien o servicio (reparación o cambio del bien o la devolución del dinero)
- Ordenar el cese y la difusión correctiva de mensajes publicitarios que contengan información engañosa o que induzca a error.
Si la cuantía lo permite, contra estas decisiones sólo procede el recurso de apelación ante los jueces civiles del circuito (de uno a 15 salarios mínimos legales mensuales vigentes) o los tribunales del distrito judicial.
El incumplimiento de las órdenes impartidas por la SIC genera sanción a favor del tesoro público.
Normatividad relacionada con nuestras funciones:
Decreto 2153 de 1992
Decreto 3466 de 1982
Decreto 2876 de 1984
Decreto 3467 de 1982
Ley 446 de 1998 (Art.145)
Circular Única No. 10 de 2001
Código Contencioso Administrativo
Área competente:
Delegatura para la Protección al Consumidor
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OTRAS AUTORIDADES ADMINISTRATIVAS QUE TIENEN COMPETENCIA EN TEMAS ESPECÍFICOS
¿Quiénes atienden denuncias de protección al consumidor?
Además de la Superintendencia de Industria y Comercio, son competentes para atender, en ejercicio de sus funciones administrativas, denuncias de protección al consumidor las alcaldías municipales y aquellas otras entidades del Estado en materias cuya competencia no le haya sido asignada a la Superintendencia de Industria y Comercio, como por ejemplo la Superintendencia Financiera de Colombia, la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, la Superintendencia Nacional de Salud, el INVIMA, la Aeronáutica Civil, la Superintendencia de Puertos y Transporte, el Ministerio de Comunicaciones, el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.
¿Cuándo deciden los alcaldes sobre protección al consumidor?
En el artículo 44 del Decreto 3466 de 1982- Estatuto del Consumidor- le asigna competencia a la Superintendencia de Industria y Comercio en Bogotá y a los alcaldes, en otros lugares del país, para ejercer las funciones a las que se refieren las letras f) y h) del artículo 43 del mismo decreto, que establece:
“f) Imponer las sanciones administrativas previstas en el presente decreto por incumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad por falta de correspondencia con la realidad o inducción a error de las marcas, las leyendas y propaganda comercial, o por incumplimiento de las normas sobre fijación pública de precios,....”
“h) Ejercer el control y vigilancia de todas las personas naturales o jurídicas que vendan o presten servicios mediante sistemas de financiación o bajo la condición de la adquisición o prestación de otros bienes o servicios, así como de quienes presten servicio que exijan la entrega de un bien e imponerles, en caso de violación de las normas previstas en este decreto, o de las expedidas por la Superintendencia, multas en cuantía hasta de diez 10 salario mínimos legal vigente.....”
Lo anterior, sin perjuicio de las normas adicionales, especiales y adicionales al Decreto 3466 de 1982, que les otorguen competencias, como en el caso de la construcción de vivienda.
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