Concepto 00020185 del 08 de Mayo de 2000

Santa Fe de Bogotá

3040

Estimado Doctor:

Me permito responder el escrito radicado el 22 de Marzo de 2000 ante esta Superintendencia, por medio del cual la sociedad que usted representa solicitó ilustración sobre los fundamentos jurídicos en que se ha apoyado la Superintendencia para establecer la obligación para los operadores celulares de atender lo dispuesto en el capítulo VII del título VIII de la ley 142 de 1994, incluyendo la aplicación del silencio administrativo positivo.

Tal y como se expuso en la circular externa n° 03 de febrero 04 de 2000, en el artículo 40 del decreto 1130 de 1999 se señala que: "...la Superintendencia, (de Industria y Comercio) contará, en adición a las propias, con las facultades previstas para la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios...".

Así las cosas, la disposición anteriormente citada permite a esta Superintendencia fundamentarse – entre otros – en las disposiciones contenidas en la ley 142 de 1994; por lo tanto, y de manera correlativa, las mismas disposiciones se aplican al trámite de las peticiones, quejas y reclamos de los usuarios de telefonía móvil celular, e igualmente estas deberán estar resueltas por los operadores en los términos y condiciones previstos en esta ley, pues de lo contrario no se podría entender la facultad otorgada a la Superintendencia para ejercer funciones de protección al usuario, contenidas en la ley 142 de 1994 sin que, a su vez, las normas de la misma ley que regulan esa materia –protección al usuario- no fueran aplicables. Así, dentro de dichas disposiciones de protección al usuario, se contempla el silencio administrativo positivo en caso de desatención por parte de los operadores a las peticiones de los usuarios, razón por la cual esta Superintendencia ha dado aplicación a las aludidas normas.

Además de lo señalado en el aparte anterior, otras fuentes normativas sustentan también las actuaciones de esta Superintendencia. En efecto, el numeral 4° del artículo 80 de la ley 142 de 1994, dentro de las funciones de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios en relación con la participación de los usuarios, establece la siguiente facultad:

"Sancionar a las empresas que no respondan en forma oportuna y adecuada las quejas de los usuarios"

Por su parte, el artículo 20 del decreto 990 de 1998 establece lo siguiente:

"Las quejas y reclamos deberán resolverse o contestarse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de su recepción. Cuando no fuere posible resolver la queja o reclamo en dicho plazo, se informará así al interesado, indicando los motivos de la demora y señalando la fecha en la que se resolverá o dará respuesta...

Las quejas y reclamos deben ser tramitadas por la respectiva empresa en los términos señalados en este Decreto, so pena de las sanciones pertinentes." (subrayas fuera de texto)

Así mismo, el artículo 158 de la ley 142 de 1994 (el cual, resaltamos, es una de las disposiciones comprendidas dentro del capítulo VII del título VIII de esta norma), contiene el texto que a continuación citamos:

"La empresa responderá los recuros, quejas y peticiones dentro del término de quince (15) días hábiles contados a partir de la fecha de su presentación. Pasado ese término, y salvo que se demuestre que el suscriptor o usuario auspició la demora, o que se requirió la práctica de pruebas, se entenderá que el recurso ha sido resuelto en forma favorable a él".

En estrecha relación con lo anteriormente expuesto, los numerales 20 y 21 del artículo 2° del decreto 2153 de 1992 atribuyen las siguientes funciones a la Superintendencia de Industria y Comercio:

"ARTÍCULO 2° Funciones. La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:

"21. Instruir a sus destinatarios sobre la manera como deben cumplirse las disposiciones en las materias a que hace referencia al numeral anterior(1), fijar los criterios que faciliten su cumplimiento y señalar los procedimientos para su cabal aplicación;" (El subrayado es nuestro).

Así las cosas, el fundamento jurídico que soporta el contenido de la circular externa 03 de febrero 04 de 2000 tal y como quedó expuesto son las siguientes normas: i) el artículo 40 del decreto 1130 de 1999, que faculta a esta entidad para velar por los derechos de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones no domiciliarias, contado, en adición de las propias, con las facultades previstas para la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios; ii) el decreto 990 de 1998, que establece el deber a los operadores –y por ende, el correlativo derecho a los reclamante y quejosos- de atender las quejas y reclamos dentro de los quince días hábiles siguientes a su presentación, y finalmente, iii) el decreto 2153 de 1992, que faculta a esta Superintendencia para fijar criterios y procedimientos para aplicar estos y los restantes derechos que se consagran a los usuarios y/o suscriptores del servicio de telefonía móvil celular, incluyendo el silencio administrativo positivo.

Atentamente,

CARMEN LIGIA VALDERRAMA ROJAS
Jefe Oficina Asesora Jurídica

1.  Se refiere a la protección del consumidor; la promoción de la competencia y la propiedad industrial