Bogotá, D.C.
010/
| Asunto |
Radicación |
06104323 |
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Trámite |
113 |
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Actuación |
440 |
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Folios |
006 |
Estimada señora:
Damos respuesta a la comunicación por usted radicada en esta entidad bajo el número que se cita en el asunto, a la cual adjunta copia de un reclamo presentado ante un operador del servicio de internet.
Sobre el particular, en primer lugar, le manifestamos que no es posible para esta Superintendencia por medio de un concepto pronunciarse respecto de situaciones particulares.
No obstante lo anterior, a continuación nos permitimos suministrarle información relevante en relación con el hecho por usted planteado, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al respecto. Así mismo, le indicamos el procedimiento que ha sido previsto legalmente para la presentación de peticiones, quejas, reclamos y recursos relacionados con los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones, con el objeto de proteger los derechos de los suscriptores y usuarios de los mismos, para que usted obre de la manera que estime conducente.
Servicios no domiciliarios de telecomunicaciones
1. Cobertura y prestación del servicio El artículo7.6.2 de la Resolución 087 de 1997 de la Comisión de Regulación de telecomunicaciones, modificada por la Resolución 1040 de 2004 de la misma entidad, señala:
“Información de los contratos. En los contratos de servicio deberá informársele al suscriptor sobre las características del servicio, tales como:
a) Área de cubrimiento;
b) Causales de terminación del contrato por cada una de las partes;
c) Causales de suspensión del servicio;
d) Sobrecostos por roaming si aplica;
e) Servicios que no generan costo para el suscriptor, y
f) Demás condiciones relativas a la prestación del servicio.”
De acuerdo con lo anterior, los operadores deben indicar en el contrato el área de cobertura del servicio y, en caso de presentarse inconvenientes al respecto, el usuario o suscriptor podrá formular la reclamación correspondiente, conforme al trámite que se señala a continuación.
Ahora bien, de conformidad con lo establecido en el artículo 7.6.1.6 de la Resolución 087 antedicha, “En los contratos de servicios no pueden incluirse cláusulas que : (...) 7.6.1.6. Limiten el derecho del suscriptor a pedir la resolución del contrato o indemnización de perjuicios, en caso de incumplimiento total o grave del operador”.
Así mismo, de conformidad con el artículo 7.1.1. de la misma resolución “Los operadores de servicios de telecomunicaciones deben prestar los servicios en forma continua y eficiente, cumpliendo con las normas de calidad establecidas en el contrato de concesión ...”.
2. Terminación unilateral del contrato
Los suscriptores de los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones tienen el derecho de dar por terminado unilateralmente el contrato celebrado con el operador, en cualquier momento.
Es así como, de una parte, cuando se ha pactado cláusula de permanencia mínima y prórroga automática, pese a que el contrato se haya prorrogado, el suscriptor puede terminarlo en cualquier momento durante la vigencia de la prórroga, sin que haya lugar a sanciones.
Así mismo, aún en los casos en que habiéndose pactado cláusula de permanencia mínima y el período de tal permanencia no ha expirado, el suscriptor del servicio puede terminar unilateralmente el contrato en cualquier momento. No obstante, a menos que, en virtud de la ley o del contrato, el suscriptor tenga derecho a exonerarse de tal pago, el operador puede exigir el pago de la sanción pactada por dicha terminación anticipada, en los términos previstos en la Resolución 087 de 1997 de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones.
En efecto, de acuerdo con lo establecido en el artículo 1.2, capítulo II, título I de la Resolución 087 de 1997, modificado por la Resolución 1040 de 2004,la cláusula de período de permanencia mínima “Es la estipulación contractual que se pacta por una sola vez al inicio del contrato, en la que el suscriptor se obliga a no terminar anticipadamente y sin justa causa, su contrato de prestación de servicios públicos de telecomunicaciones, so pena de que el operador haga efectivas las correspondientes sanciones que para tales efectos se hayan pactado en el contrato”. (Subrayado fuera de texto)
A su vez, de conformidad con el artículo 7.1.10 de la citada resolución:
“Condiciones para el establecimiento de cláusulas de permanencia mínima multas o sanciones para la terminación anticipada y prórrogas automáticas. En caso de que se establezcan estipulaciones en cuanto a multas o sanciones por terminación anticipada, cláusulas de permanencia mínima y prórrogas automáticas, éstas no serán aplicables a menos que en ellas consienta, de manera expresa y en documento aparte, el suscriptor.
“Dicho documento deberá extenderse en un color diferente al del contrato, con una letra de tamaño no inferior a tres (3) milímetros, de tal manera que sea fácilmente legible y diferenciable por el suscriptor.
“Las cláusulas de permanencia mínima se pactarán únicamente cuando se ofrezcan planes que financien o subsidien el cargo de conexión, equipos terminales, o se incluyan tarifas especiales, y en todo caso se pactarán por una sola vez, al inicio del contrato. El período de permanencia mínima nunca podrá ser superior a un año, salvo lo previsto en el parágrafo del presente artículo.
“El monto de la multa o sanción por terminación anticipada no podrá ser mayor al saldo de la financiación o subsidio que generó la cláusula de permanencia mínima.
“Para el efecto, deberá preverse expresamente en el documento antes mencionado la suma subsidiada o financiada y la forma en que operarán las multas o sanciones durante el período de permanencia mínima.
“Parágrafo. Para el caso en que el operador financie o subsidie un nuevo terminal las partes podrán acordar la inclusión de una nueva cláusula de permanencia mínima, en los términos y condiciones de este título.” (Subrayado fuera de texto)
De otro lado, el artículo 7.1.24 de la Resolución 087 de 1997, modificado por la Resolución 1040 de 2004 establece:
"En cualquier modalidad de suscripción, los operadores de telecomunicaciones, deben interrumpir el servicio al vencimiento del período de facturación en que se conozca la solicitud de terminación del contrato por parte del suscriptor, siempre y cuando esta hubiere sido informada con diez (10) días de anticipación a la fecha de corte de facturación, o en su defecto, al vencimiento del período de facturación siguiente de haber conocido la solicitud.
“La interrupción del servicio se entiende sin perjuicio de los derechos del operador para perseguir el cobro de las obligaciones insolutas y la aplicación de las sanciones o multas a que haya lugar.
“Salvo que se hayan convenido prórrogas automáticas o que el contrato sea a término indefinido, el operador debe interrumpir el servicio al vencimiento del plazo contractual.” (Subrayado fuera de texto)
De acuerdo con lo anterior, siempre que el suscriptor del servicio solicite la terminación del contrato – antes o después del vencimiento del período de permanencia mínima – con la antelación señalada en la norma transcrita, el operador está obligado a interrumpir el servicio al vencimiento de tal período. Si lo hace con una antelación inferior, el operador está obligado a interrumpir el servicio al vencimiento del período de facturación siguiente.
Valga enfatizar que, de conformidad con lo señalado en el artículo 7.1.24 arriba citado, la obligación de interrumpir el servicio es independiente del cobro de eventuales obligaciones del usuario o suscriptor en favor del operador y de la aplicación de las multas y sanciones que, de conformidad con el contrato y con la ley pudiesen existir, entre ellas, las sanciones relativas a la terminación anticipada.
No obstante, debe tenerse en cuenta que si existe justa causa para dar por terminado el contrato anticipadamente, el suscriptor podrá eximirse del pago de la sanción antedicha.
En este orden de ideas, si el suscriptor del servicio solicita al operador la terminación del contrato y, para efectos de exonerarse del pago de una sanción, aduce la existencia de una justa causa, corresponderá al operador pronunciarse respecto de tal solicitud y, en caso que éste la rechace, podrá el suscriptor, de acuerdo con el procedimiento descrito en el acápite siguiente, interponer el recurso de reposición y en subsidio de apelación ante el mismo operador.
3. Trámite de las peticiones, quejas y reclamos
Las reclamaciones que se hagan en relación con las actuaciones de los operadores de servicios no domiciliarios de telecomunicaciones se surten, en primera instancia, ante el operador mismo, quien dispone de quince (15) días para resolverla.
Si la respuesta dada por el operador no satisface al peticionario, éste podrá interponer recurso de reposición y en subsidio de apelación ante el mismo operador, solicitando que se aclare, modifique o revoque la decisión adoptada, recursos que deberán presentarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que se reciba en la dirección registrada ante el operador, la comunicación que contenga la decisión. El recurso de reposición interpuesto será resuelto por el operador y el de apelación por esta Superintendencia.
Si la petición, queja o reclamo o recurso interpuesto ante el operador no es resuelto por éste dentro del los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de radicación, se podrá invocar el silencio administrativo positivo ante dicho operador, esto es, que se entenderá que la petición, queja reclamo o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario o suscriptor, y por lo tanto éste podrá exigir al operador, dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento de dicho término, que cumpla con lo solicitado. Si el operador no accede a ello, el usuario puede acudir ante esta Superintendencia con el objeto que se obligue a aquel a hacer efectivo el acto presunto.
Adicionalmente, es posible solicitar ante esta Superintendencia la iniciación de una investigación administrativa, en virtud de las facultades contenidas en los artículos 40 del Decreto 1130 de 1999, 158 de la Ley 142 de 1994 y 13, numeral 25, de la Ley 689 de 2001, con el fin de que, una vez surtido el procedimiento legal, se adopten las medidas pertinentes, si a ello hay lugar.
Como se desprende de lo anterior, corresponde al operador resolver, en primera instancia, la petición, queja o reclamo por usted formulado, dentro del término legal arriba señalado y, sólo en caso que la respuesta de éste sea desfavorable a sus intereses, corresponderá a la Superintendencia de Industria y Comercio conocer del asunto, en segunda instancia, una vez el operador haya resuelto el recurso de reposición de haber sido éste presentado.
En los anteriores términos damos respuesta a su consulta con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo.
Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co. En la pestaña de Doctrina, encontrará todos los conceptos emitidos por esta Superintendencia. Así mismo, podrá servirse del índice temático de normas y conceptos.
Atentamente,
MARÍA CAROLINA LORDUY
Jefe Oficina Asesora Jurídica
mccm.
Resolución 087 de 1997, artículo 7.1.8: “Régimen de modificaciones y prórrogas. (...)“Los contratos con cláusulas de permanencia mínima en los que se hubiese convenido la prórroga automática, se entenderán prorrogados en las condiciones y términos originalmente pactados, pero el suscriptor tendrá derecho a terminar el contrato en cualquier momento, durante la vigencia de la prórroga y sin que haya lugar a sanciones o multas.” (Subrayado fuera de texto)
