Bogotá, D.C.
| Asunto |
Radicación |
06045693 |
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Trámite |
113 |
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Actuación |
440 |
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Folios |
004 |
Estimada señora:
Damos respuesta a la consulta por usted radicada en esta entidad bajo el número que se cita en el asunto, en la que se refiere al contenido de los contratos de telefonía móvil celular y a las quejas y reclamos relativos a tal servicio. Sobre el particular le manifestamos lo siguiente:
Servicios no domiciliarios de telecomunicaciones
1. Contrato de servicios
El contrato de telefonía móvil es de aquellos que en materia comercial son clasificados como “de adhesión”. En tal virtud, quien ofrece el servicio fija las condiciones bajo las cuales se compromete a prestarlo, y quien lo quiere utilizar acepta o no tales condiciones. No obstante, tales contratos tienen, por una parte, limitaciones establecidas por los entes reguladores y por lo tanto, de obligatoria aplicación, y, por otra, la posibilidad de que las partes fijen de común acuerdo ciertas condiciones.
En este sentido, son de obligatorio cumplimiento las condiciones aceptadas por los usuarios o suscriptores, así como las estipulaciones contractuales acordadas por las partes, siempre y cuando no contravengan normas de orden público. De igual forma, lo son los parámetros establecidos en la Resolución 087 de 1997 de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, CRT, modificada por las Resoluciones 1040 de 2004 y 1250 de 2005 de la misma Comisión.
En efecto, el artículo 7.1.3 de la Resolución 087 de 1997 de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, modificada por la Resolución 1040 de 2004 de la misma entidad, señala:
“Deber de información. Los operadores de telecomunicaciones antes de la celebración de los contratos y en todo momento durante su ejecución, deben suministrar a los suscriptores o usuarios información clara, veraz, suficiente y precisa acerca de las condiciones de los mismos, así como también en relación con los principales aspectos de la prestación del servicio. Copia del contrato de servicios debe entregársele a los suscriptores o usuarios al momento de su celebración y cuando así lo soliciten.” (Subrayado fuera de texto)
A su vez, el artículo 7.6.2 de la misma resolución dispone:
“Información de los contratos. En los contratos de servicio deberá informársele al suscriptor sobre las características del servicio, tales como:
“a) Área de cubrimiento;
“b) Causales de terminación del contrato por cada una de las partes;
“c) Causales de suspensión del servicio;
“d) Sobrecostos por roaming si aplica;
“e) Servicios que no generan costo para el suscriptor, y
“f) Demás condiciones relativas a la prestación del servicio.”
2. Derecho a presentar peticiones, quejas, reclamos (PQR) y recursos De acuerdo con lo establecido en el artículo 7.6.4 de la Resolución 087 de 1997, “Los operadores de servicios públicos no domiciliarios de telecomunicaciones, deben disponer por lo menos en las ciudades capitales de departamento de su área de operación de oficinas de atención al usuario para recibir, atender, tramitar y responder las PQR y recursos. Para el efecto, los operadores pueden suscribir acuerdos con otros operadores de servicios públicos domiciliarlos o con otras empresas que puedan brindar dicha atención.”
Así mismo, el artículo 7.6.5 de la citada resolución dispone:
“Los operadores de servicios públicos no domiciliarios de telecomunicaciones deben informar a los suscriptores, en el texto mismo del contrato, sobre su derecho a presentar PQR y recursos. Igualmente deben informar que la presentación de PQR y recursos, no requiere de presentación personal ni intervención de abogado, aunque actúe por conducto de mandatario.
“Las PQR podrán ser presentadas verbalmente o por escrito, o por otros medios como el teléfono, el fax y/o el correo electrónico.
“Si el suscriptor y/o usuario no presenta ninguna PQR relacionada con la facturación antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno prevista en la factura, deberá proceder a la cancelación del monto total de la misma, sin perjuicio de que una vez cancelada pueda presentar PQR sobre la misma, dentro de los cinco (5) meses siguientes a la fecha de su pago oportuno.
“A todas las PQR y recursos que se presenten, deberá asignárseles un código de atención que servirá al suscriptor o usuario para saber el estado de las mismas, para lo cual los operadores llevarán un registro en el que se deje constancia de las respuestas dadas a los usuarios, incluso cuando se trate de solicitudes verbales.
“La presentación de PQR y recursos no exime a los suscriptores y/o usuarios, de pagar las sumas de los servicios facturados que no hayan sido objeto del reclamo o queja.
“En cualquier momento del contrato, los suscriptores o usuarios tienen derecho a presentar PQR y recursos, los cuales no estén relacionados con facturación.”
De acuerdo con lo anterior, se advierte que los usuarios y suscriptores de servicios no domiciliarios de telecomunicaciones pueden presentar peticiones respetuosas, por cualquiera de los mecanismos arriba señalados, ante los operadores de tales servicios, quienes, además de contar con la infraestructura necesaria para su atención de conformidad con el artículo 7.6.4 arriba citado, deberán atenderlas oportunamente, de acuerdo con el aparte siguiente.
3. Trámite de las peticiones, quejas y reclamos
Las reclamaciones que se hagan en relación con las actuaciones de los operadores de servicios no domiciliarios de telecomunicaciones se surten, en primera instancia, ante el operador mismo, quien dispone de quince (15) días para resolverla.
Si la respuesta dada por el operador no satisface al peticionario, éste podrá interponer recurso de reposición y en subsidio de apelación ante el mismo operador, solicitando que se aclare, modifique o revoque la decisión adoptada, recursos que deberán presentarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que se reciba en la dirección registrada ante el operador, la comunicación que contenga la decisión. El recurso de reposición interpuesto será resuelto por el operador y el de apelación por esta Superintendencia.
Si la petición, queja o reclamo o recurso interpuesto ante el operador no es resuelto por éste dentro del los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de radicación, se podrá invocar el silencio administrativo positivo ante dicho operador, esto es, que se entenderá que la petición, queja reclamo o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario o suscriptor, y por lo tanto éste podrá exigir al operador, dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento de dicho término, que cumpla con lo solicitado. Si el operador no accede a ello, el usuario puede acudir ante esta Superintendencia con el objeto que se obligue a aquel a hacer efectivo el acto presunto.
Adicionalmente, es posible solicitar ante esta Superintendencia la iniciación de una investigación administrativa, en virtud de las facultades contenidas en los artículos 40 del Decreto 1130 de 1999, 158 de la Ley 142 de 1994 y 13, numeral 25, de la Ley 689 de 2001, con el fin de que, una vez surtido el procedimiento legal, se adopten las medidas pertinentes, si a ello hay lugar.
En los anteriores términos damos respuesta a su consulta con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo.
Para obtener mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y de las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co. En la pestaña de Doctrina, encontrará todos los conceptos emitidos por esta Superintendencia. Así mismo, podrá servirse del Índice Temático de normas y conceptos.
Atentamente,
MARÍA CAROLINA LORDUY
Jefe Oficina Asesora Jurídica
mccm.
Resolución 44585 de la Superintendencia de Industria y Comercio: “... Es indiscutible que el conjunto de disposiciones introducidas por la CRT está orientado a la protección de los suscriptores y/o usuarios de los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones, para lo cual consideró indispensable, no sólo la supresión de formalidades en la presentación de PQR´s, sino principalmente la ampliación de los medio a través de los cuales aquéllos (sic) pueden acceder a sus respectivos operadores.”
