Bogotá, D.C.

 

Asunto	Radicación	06072468
	Trámite	113
	Actuación	440
	Folios	004

Estimada Señora:

Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su comunicación radicada en esta Entidad bajo el número señalado en el asunto, en la que solicita saber si “un usuario tiene derecho a solicitar el cambio de una prenda porque no se siente conforme con su modelación, aclarando que la usuaria ya se estreno(sic) la prenda y le hizo modificaciones al diseño original de la misma ”.

En primer lugar le manifestamos, que la normatividad en materia de protección al consumidor se encuentra regulada por el Decreto- Ley 3466 de 1982, denominado Estatuto del Consumidor, el cual establece entre otras, las disposiciones relativas a la idoneidad, calidad, las garantías de bienes y servicios y la responsabilidad de sus productores, expendedores y proveedores.

De otra parte, si los productores, expendedores y proveedores hacen cambios de bienes solicitados por los clientes, por razones distintas a las fallas de calidad e idoneidad del mismo, es potestativo de ellos realizar el cambio, siempre y cuando la política de cambio de mercancía y/o devolución del dinero haya sido puesta en conocimiento de los potenciales compradores. En tal caso, el consumidor debe atenerse a los términos y condiciones bajo los cuales el almacén ha ofrecido el producto.

Si, por el contrario, el artículo entregado no corresponde al ofrecido, o no cumple con las condiciones de calidad e idoneidad que, de acuerdo con la ley, se deben garantizar, es posible que se configure una violación de las normas del Decreto-Ley 3466 de 1982. En tal virtud, a continuación le suministramos información relevante sobre la materia de su consulta.

Efectividad de las garantías de bienes y servicios

El Decreto Ley 3466 de 1982 –Estatuto de Protección del Consumidor- regula, entre otros aspectos, las materias relacionadas con la idoneidad, la calidad y las garantías de losproductos y servicios, en general, y la responsabilidad de sus productores, expendedores y proveedores frente a las mismas.

El artículo primero del Decreto Ley 3466 define la idoneidad de un bien o servicio como “Su aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido, así como las condiciones bajo las cuales se debe utilizar en orden a la normal y adecuada satisfacción de la necesidad o necesidades para las cuales está destinado”. Así mismo, dicha norma define la calidad de un bien o servicio como “El conjunto total de las propiedades, ingredientes o componentes que lo constituyen, determinan, distinguen o individualizan”.

Ahora bien de acuerdo con los artículos 11, 13 y 29 del Decreto Ley 3466 de 1982, todo bien o servicio está amparado por una garantía, referida a las condiciones de idoneidad y calidad del mismo, por la cual responden sus productores, distribuidores o expendedores.

Siempre que se presenten fallas o daños relacionados con las condiciones de calidad e idoneidad, las cuales deben estar garantizadas, en relación con los bienes o servicios adquiridos, el consumidor afectado podrá solicitar directamente ante el proveedor o distribuidor o ante el productor del bien o servicio respectivo la efectividad de la garantía correspondiente, esto es, que se cumplan las condiciones de calidad e idoneidad ofrecidas por el productor, distribuidor o expendedor, al proponer la prestación del servicio o la adquisición del bien. Es de anotar que si en la garantía otorgada se incluyó la devolución del dinero en caso de incumplimiento en las condiciones mencionadas, ésta puede pedirse directamente.

Adicionalmente, la ley permite, en virtud del artículo 13 del Decreto Ley 3466 de 1982, que el consumidor, independientemente de la garantía otorgada por el productor, proveedor o expendedor, solicite la reparación del producto, el suministro de repuestos y/o la asistencia técnica indispensable para su utilización, si se trata de productos susceptibles de tal tratamiento. En este caso, si una vez reparado el bien la falla o el daño persiste, podrá pedirse al productor, proveedor o expendedor el cambio del bien por otro, salvo convención expresa en contrario y si aún se encuentra dentro del término de la garantía.

En caso de incumplimiento por parte del productor, proveedor o expendedor en hacer efectivas las garantías así solicitadas, el consumidor o usuario podrá pedir ante las autoridades competentes, en los términos del artículo 29 del Decreto Ley 3466 de 1982, que se obligue al proveedor, expendedor o productor a hacer efectiva la garantía o garantías o, si fuere procedente de acuerdo con el artículo 13 del referido decreto, a cambiar el bien por otro o, por último, si se manifestare que se desea desistir de la compraventa del bien o de la obtención del servicio, a reintegrar el precio pagado por el bien o servicio.

Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones o sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de Internet www.sic.gov.co.En la pestaña de Doctrina, encontrará todos los conceptos emitidos por esta Superintendencia y podrá servirse del Índice Temático de normas y conceptos.

Atentamente,

 

MARÍA CAROLINA LORDUY
Jefe Oficina Asesora Jurídica

Jur

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Decreto 3466 de 1982, artículo primero, letra e).

Ibídem,artículo primero, letra f).

Decreto 3466 de 1982, artículo 13: “Aspectos que comprenden la garantía mínima presunta y las garantías diferentes a la mínima presunta:

“Tanto la garantía mínima presunta como las garantías diferentes a ella se extenderán, según la naturaleza del bien o servicio, a las obligaciones de proporcionar la asistencia técnica indispensable para la utilización, de reparar y de suministrar los repuestos necesarios para este último efecto. Estas obligaciones se entenderán pactadas en todos los contratos de compraventa de bienes y de prestación de servicios, sometidos al régimen de garantía mínima presunta o respecto de los cuales se haya otorgado garantías diferentes. (...).

Decreto 3466 de 1982, artículo 29: “Procedimiento para asegurar la efectividad de las garantías.

“En caso de incumplimiento total o parcial de la garantía mínima presunta o de las demás garantías de un bien o servicio, el consumidor afectado podrá solicitar que se obligue al proveedor o expendedor respectivo a hacer efectiva la garantía o garantías o, si fuere procedente de acuerdo con el artículo 13 del presente decreto, a cambiar el bien por otro o, si se manifestare que se desea desistir de la compraventa del bien o de la obtención del servicio, a reintegrar el precio pagado por el bien o servicio. En todo caso se podrá también solicitar la indemnización de los daños y perjuicios a que hubiere lugar”.(Negrilla fuera del texto)