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Radicación: 03027433
Trámite: 113
Actuación: 440
Folios: 004 Estimados
Señores: Damos
respuesta a la petición contenida en su comunicación radicada en esta Entidad
bajo el número que se indica en el asunto para informarle algunos aspectos relacionados
con la tasación de llamadas y la presentación de peticiones quejas o reclamos
por servicios prestados por los operadores de TPBC y operadores de servicios no
domiciliarios de telecomunicaciones, como sigue: 1.
Las llamadas efectuadas a un número celular originadas en la red fija, se consideran
como llamadas celular ya que hacen uso del espectro electromagnético asignado
al servicio de telefonía móvil celular. 2.
Los operadores de telefonía móvil celular sólo podrán cobrar sus servicios a partir
del momento en que la llamada sea completada, es decir, desde que alcanza el número
deseado y permite la conversación. 3.
Los usuarios de telefonía pública básica conmutada TPBC podrán presentar sus peticiones,
quejas o reclamos (PQR), ante dichos operadores los cuales deberán verificar e
informar al operador de telefonía móvil celular si la causa del reclamo compromete
la red bajo su cuidado. 4.
Si la responsabilidad recae sobre el operador de telefonía pública básica conmutada,
éste debe decidir oportunamente, de conformidad con lo establecido en la ley 142
de 1994 respecto del trámite de las peticiones, quejas y reclamos será la Superintendencia
de Servicios Públicos Domiciliarios la competente para resolver el recurso de
apelación, en caso de ser interpuesto. 5.
En el evento que se trate de asuntos cuya responsabilidad corresponda al operador
móvil celular, será la Superintendencia de Industria y Comercio la competente
para resolver el recurso de apelación, en caso de ser interpuesto. Lo
anterior por las siguientes consideraciones: 1. Servicios
no domiciliarios de telecomunicaciones En
primer lugar es necesario señalar que, la llamada efectuada a un número celular
originada en la red fija, se considera como llamada celular ya que hace uso del
espectro electromagnético asignado al servicio de telefonía móvil celular[1]. 1.1.
Unidad de tiempo de facturación De
acuerdo con lo establecido en la resolución 575 de 2002 de la Comisión de Regulación
de Telecomunicaciones es preciso señalar que, los operadores de telefonía móvil
celular sólo podrán cobrar sus servicios a partir del momento en que la llamada
sea completada, es decir, desde que alcanza el número deseado y permite la conversación[2]. Adicionalmente
la resolución 575 de 2002 señala en su título VII, capítulo I, numeral 7.1.18
que, "Los operadores que presten servicios de correo de voz deben informar al
abonado que origina la llamada, que la misma está siendo atendida por un sistema
de correo de voz e indicar el momento a partir del cual se inicia el cobro, para
que aquel pueda decidir sobre el uso o no del sistema, antes que se inicie
la tasación de la llamada. La duración de dicho mensaje no podrá ser inferior
a 5 segundos. Así mismo, la duración de las instrucciones de operación del buzón
no podrán exceder de 10 segundos". 1.2
Trámite de las quejas por posible violación a las normas de protección
al usuario y/o suscriptor de servicios no domiciliarios de telecomunicaciones 1.2.1
Trámite Las
normas sobre protección a los suscriptores y usuarios de los servicios no domiciliarios
de telecomunicaciones, disponen que "El operador en cuya red se origina la comunicación,
deberá recibir las PQR y recursos de sus suscriptores, por causa del servicio
que preste otro operador al que se encuentre interconectado de acuerdo con las
condiciones pactadas entre éstos. "El
operador que los reciba deberá verificar si la causal de reclamo compromete la
red bajo su cuidado, informando de esto al otro operador. De su verificación
dejará constancia escrita dentro del termino de traslado o dentro de la oportunidad
para decretar pruebas. "Si
el operador a quien le es trasladado el reclamo considera que la inconformidad
del usuario se debe total o parcialmente a fallas del operador que origina la
comunicación, o si estima insuficiente la verificación de que trata el inciso
anterior, podrá requerir a este último para que practique las pruebas a que haya
lugar. "Parágrafo.
Para efectos del traslado de que trata los incisos precedentes, se aplicará lo
dispuesto por el artículo 33 del código contencioso administrativo"[3].
De
conformidad con lo anterior, mediante la circular externa conjunta número 11 de
30 de agosto de 2001, expedida por el Ministerio de Comunicaciones, la Superintendencia
de Industria y Comercio, la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones y la
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, se estableció que el operador
de telefonía pública básica conmutada (TPBC) que reciba una petición, queja o
reclamo (PQR),[4] debe verificar e informar al operador de telefonía
móvil celular si la causa del reclamo compromete la red bajo su cuidado.[5] En
el evento que se trate de asuntos cuya responsabilidad es del operador móvil,
deberá remitirle la reclamación[6] dentro de los diez días siguientes a su recepción de lo cual
deberá informar al peticionario y el operador móvil tendrá 15 días para resolver
la petición, queja o reclamo[7]. Si
la respuesta no le es favorable al peticionario, éste tiene derecho a interponer
recurso de reposición y en subsidio apelación, conociendo del caso la Superintendencia
de Industria y Comercio en segunda instancia [8]. Si
el operador no da respuesta dentro del término legal, el peticionario tiene derecho
a invocar el silencio administrativo positivo ante dicho operador o ante la Superintendencia
de Industria y Comercio y se entenderá que se accede a lo pedido por él.[9].
Ahora
bien, si por el contrario se trata de asunto cuya responsabilidad recae sobre
el operador de telefonía pública básica conmutada, éste debe decidir oportunamente,
sin que haya remisión al operador móvil, de conformidad con lo establecido en
la ley 142 de 1994[10] respecto del trámite de las peticiones, quejas y reclamos será
la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios la competente para resolver
el recurso de apelación, en caso de ser interpuesto. De
acuerdo con lo anterior, a efectos de presentar su petición queja o reclamo por
el cobro de llamadas efectuadas de un teléfono fijo a un teléfono celular, usted
podrá dirigir su PQR al operador de Telefonía Publica Básica Conmutada correspondiente
o al operador de telefonía móvil celular prestador del servicio. En
los anteriores términos damos respuesta a su consulta con el alcance previsto
en el artículo 25 del código contencioso administrativo. Para
mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y de las normas objeto
de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de Internet
www.sic.gov.co. En la pestaña de normatividad,
encontrará todos los conceptos emitidos por esta Superintendencia y podrá servirse
del índice temático de normas y conceptos. Atentamente, PIEDAD
CONSTANZA FUENTES RODRIGUEZJefe
Oficina Asesora Jurídica c.c.
consumidorescolombia@hotmail.com
[2]Resolución CRT 575 de 2002, título
VII, capítulo 1, artículo 7.1.1.7.: "TASACIÓN DE LLAMADAS DE SERVICIOS DE TELEFONÍA.
Para todos los servicios de telefonía en donde se cobre por cada llamada sólo
se podrá empezar a tasar a partir del momento en que la llamada sea completada.
Se entiende por llamada completada aquella que alcanza el número deseado y permite
la conversación. Lo anterior aplica tanto para llamadas en modalidad de prepago
como de postpago". "-Nombre
e identificación completa del reclamante"-Número de la línea fija objeto del reclamo
y operador fijo al cual pertenece
"-Dirección en la cual está instalada la
línea objeto del reclamo
"-Dirección y teléfono de contacto del solicitante
"-Razón o causal de la PQR
"-Valores reclamados
"-Fecha de radicación
de la PQR
"-Número(s) y fecha(s) de la(s) factura(s) en reclamación
"-Número
e identificación de documentos aportados por el reclamante, entre los cuales debe
estar, como mínimo, la copia de la factura o facturas objeto del reclamo
[8]El trámite que se sigue ante la
Superintendencia de Industria y Comercio por quejas o denuncias por la posible
violación a las normas de protección al usuario y/o suscriptor de servicios no
domiciliarios de telecomunicaciones se encuentra detallado en la página de Internet
esta entidad . [9] Ley 142 de 1994, artículo 158.
"Del término para responder el recurso. La empresa responderá los recursos, quejas
y peticiones dentro del término de quince (15) días hábiles contados a partir
de la fecha de su presentación. Pasado y ese término, y salvo que se demuestre
que el suscriptor o usuario auspició la demora, o que se requirió de la práctica
de pruebas, se entenderá que el recurso ha sido resuelto en forma favorable a
él". Código
contencioso administrativo, artículo 41. "Silencio positivo. Solamente en los
casos expresamente previstos en disposiciones especiales, el silencio de la administración
equivale a decisión positiva. "Se
entiende que los términos para decidir comienzan a contarse a partir del día en
que se inició la actuación. "El
acto positivo presunto podrá ser objeto de revocatoria directa en las condiciones
que señalan los artículos 71,73 y 74". | 
