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010/ Bogotá, D.C. Asunto Radicación 03012726
Trámite 113
Actuación
440
Folios
003 Estimado señor: Damos respuesta a su petición contenida
en la comunicación radicada en esta Entidad bajo el número de la referencia para
informarle que en relación con la observancia de las normas sobre protección al
consumidor por parte talleres automotores, la Superintendencia de Industria y
Comercio es la entidad competente para realizar las investigaciones correspondientes
e imponer las sanciones a que haya lugar.[1] En este sentido, en términos generales corresponde
a esta Superintendencia velar por la observancia de las normas en materia de calidad
e idoneidad del servicio y de información brindada a los consumidores y, en ejercicio
de funciones jurisdiccionales principalmente en relación con la efectividad de
las garantías ofrecidas por parte de dichos talleres. En consideración a lo anterior si usted
considera que pudo haberse presentado alguna violación por parte del taller automotor
en lo que a la calidad e idoneidad del servicio se refiere o en lo relativo al
ofrecimiento de garantías, puede presentar queja ante esta Entidad para que ésta
actúe ya sea realizando una investigación administrativa o un trámite jurisdiccional,[2] debiendo en uno y otro caso cumplir para el efecto
con los requisitos establecidos en el artículo 5 del código contencioso administrativo.[3] Ahora bien, tratándose de talleres autorizados
por el fabricante, ensamblador o representante del productor respectivo, es importante
señalar que de acuerdo con lo previsto en el numeral 1.2.3.1 de la circular externa
10 (circular única) de la Superintendencia de Industria y Comercio dichos talleres
deben tener implementado un mecanismo de institucional de recepción y trámite
de PQR el cual deberá por lo menos: a. Tener a disposición de los consumidores
del sector automotor información impresa con las direcciones ordinarias y electrónicas,
números de fax y procedimientos aplicables a las PQR, sin perjuicio de la demás
información que se considere . Igualmente deberá informárseles que la presentación
de la PQR no tiene que ser personal ni requiere de intervención de abogado. b. Establecer procedimientos administrativos
internos y formularios necesarios para la eficiente recepción trámite de las
PQR, en las condiciones que se destinen para su recepción. El procedimiento adoptado
e informado al consumidor deberá prever, en todo caso, lo siguiente: – El tiempo máximo
en el cual la PQR será resulta. – Cuando se trate
de la segunda reclamación del consumidor por el mismo concepto y/o en la cual
lo solicitado sea la devolución del dinero o el cambio del automotor, el agente
que se encuentre atendiendo la PQR, deberá garantizar que en el trámite de ésta
se cuente con: i. El concepto previo
del fabricante, ensamblador, importador, o representante del productor respectivo; ii. Una vez agotada la
anterior etapa, si el consumidor considera que su PQR no ha sido resulta satisfactoriamente
se le deberá informar sobre la posibilidad de acudir ante las autoridades competentes
en el tema. En los anteriores términos damos respuesta
a su consulta con el alcance previsto en el artículo 25 del código contencioso administrativo. Para mayor información sobre el desarrollo
de nuestras funciones y e las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad,
puede consultar nuestra página de internet www. sic.gov.co. Adicionalmente en
la pestaña de normatividad, encontrará, todos los conceptos emitidos por esta
Superintendencia y podrá servirse del Indice Temático de normas y conceptos Atentamente,
PIEDAD COSNSTANZA FUENTES RODRIGUEZ Jefe
Asesora de la Oficina Jurídica
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