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Bogotá, 010/ Asunto
Radicación 03010210
Trámite
113
Actuación 440
Folios
004 Estimada
Señora. En
atención a la consulta de la referencia, sobre la responsabilidad de los operadores
de telefonía móvil, nos permitimos manifestarle que, en todo contrato de compraventa
y de prestación de servicios se entiende pactada una garantía mínima de calidad
e idoneidad, en relación con la cual los proveedores o expendedores tienen la
obligación de responder frente a los consumidores. Lo
anterior por las siguientes consideraciones: 1.
Garantías 1.1
Mínima legal de calidad e idoneidad De
conformidad con lo dispuesto en el decreto 3466 de 1982, en todos los contratos
de compraventa y de prestación de servicios se entiende pactada a cargo del productor
del bien o prestador del servicio, la obligación de garantizar plenamente las
condiciones de calidad e idoneidad del producto o servicio de acuerdo a las exigencias
ordinarias y habituales del mercado[1].
En consecuencia, todos los bienes y servicios están amparados por una garantía
mínima de calidad e idoneidad.
1.1.1.
Concepto de calidad e idoneidad De
conformidad con el decreto 3466 de 1982, Estatuto del Consumidor, por calidad
de un bien o servicio se entiende el conjunto total de propiedades, ingredientes
o componentes que lo constituyen, determinan, distinguen o individualizan[2]. Al tenor de la misma norma, por idoneidad de un bien
o servicio, se entiende la aptitud del mismo para satisfacer las necesidades para
las cuales ha sido producido o prestado, así como las condiciones bajo las cuales
se debe utilizar en orden a la normal y adecuada satisfacción de dichas necesidades[3]. En
complemento de lo anterior, el artículo 23 del citado decreto 3466 de 1982 señala
que la responsabilidad por la calidad e idoneidad de los bienes y servicios recae
sobre el productor o expendedor del mismo. En
este orden de ideas, si eventualmente se determinara que el bien adquirido y/o
el servicio contratado presenta fallas en lo que a su calidad o idoneidad se refiere,
la responsabilidad por dichas deficiencias recaería en el expendedor o proveedor
del bien o en el prestador del servicio, a menos que se probara la existencia
de una de las causales de exoneración previstas en el artículo 26 del decreto
3466 de 1982. Al
respecto es importante tener en cuenta lo manifestado por la Corte Constitucional
en la sentencia C-973 de 2002, en la cual se pronunció sobre la constitucionalidad
del artículo 26 del decreto 3466 de 1982, manifestando: ADentro
de las causales de exoneración que se señalan en la norma acusada, cabe diferenciar
aquellas que se refieren a situaciones que se encuentran así sea de manera indirecta
en la órbita de acción del productor (Como cuando el daño sobreviene como resultado
de un caso fortuito generado por el productor o por el hecho de un tercero ligado
a él mediante relación de trabajo o contractual de cualquier clase), de aquellas
que escapan totalmente a su intervención (Como sucede en el caso de la fuerza
mayor, el caso fortuito no sobrevenido por culpa del productor, el uso indebido
de un bien o servicio por parte del afectado, o el hecho de un tercero no ligado
al productor de ninguna manera).
ASolo estas
últimas pueden considerarse como causales de exoneración que se compaginan con
el mandato constitucional de especial protección de los consumidores y usuarios,
pues solo ellas atienden simultáneamente a la necesidad de asegurar que el productor
asuma plenamente sus obligaciones como responsable de la calidad de los bienes
y servicios que produce, así como la de garantizar el equilibrio en las relaciones
entre productores y consumidores, equilibrio que es el que precisamente se busca
con el régimen especial señalado en la Constitución@. En
consecuencia, el hecho que el expendedor o proveedor contrate la prestación del
servicio técnico con un tercero, no lo exime frente al consumidor, de la obligación
de cumplir con la garantía correspondiente. 1.2
Garantías voluntarias El
artículo 12 del decreto 3466 de 1982 dispone que, el productor, proveedor o expendedor
podrá otorgar garantías voluntarias, adicionales y diferentes a la mínima presunta
de que trata el artículo 11[4], y a la mínima legal
de calidad e idoneidad señalada en el punto 1.1 anterior, por la calidad e idoneidad
de los bienes o servicios, las cuales deben constar por escrito con la indicación
precisa de sus condiciones, su vigencia y la forma de reclamarlas, señalando que
frente al consumidor responde directamente el proveedor o expendedor del bien.
Ahora bien,
el artículo 39 del mismo decreto establece de manera imperativa que, en todos
lo contratos de prestación de servicios que supongan la entrega de un bien, la
persona natural o jurídica obligada a la prestación del mismo debe otorgar una
garantía cuyos términos deben estar mencionados en el correspondiente recibo[5]. 1.3
Aspectos que comprenden las garantías.
De conformidad
con lo establecido en el artículo 13 del decreto 3466 de 1982, las garantías tanto
legales, como voluntarias o adicionales, conllevan a la obligación de proporcionar
asistencia técnica indispensable para la utilización del bien, lo cual implica
la reparación y suministro de los repuestos necesarios para el efecto y, en caso
de repetirse la falla, la de proceder al cambio del bien por otro de la misma
especie, si el consumidor así lo solicita, estando vigente la garantía. . Añade
el artículo 13°, que siempre que se reclame la efectividad de la garantía antes
del vencimiento de su plazo, no podrá cobrarse suma alguna al consumidor por los
gastos y costos que impliquen la reparación por fallas en la calidad o en la idoneidad
del bien, ni por el transporte y devolución, todos los cuales deberán correr por
cuenta del obligado a responder en garantía. 1.4
Facultades sancionatorias de la Superintendencia de Industria y Comercio,
por incumplimiento de condiciones de calidad e idoneidad. En
virtud de lo señalado en el artículo 2E numeral 4E del decreto 2153 de 1992, le
corresponde a la Superintendencia de Industria y Comercio velar por el cumplimiento
de las disposiciones sobre protección al consumidor establecidas en el decreto
3466 de 1982 y concordantes. Así
las cosas, esta entidad tiene la potestad de adelantar investigaciones administrativas,
de oficio o a petición de parte, dar trámite a las quejas de los consumidores[6], e imponer sanciones, sea Apor incumplimiento de las
condiciones de calidad e idoneidad registradas o contenidas en normas técnicas
oficiales@[7], o por Aincumplimiento de condiciones de calidad e
idoneidad no registradas@. 1.4.1.
Facultades jurisdiccionales Asimismo,
la ley 446 de 1998 confiere a la Superintendencia de Industria y Comercio facultades
jurisdiccionales excepcionales, en virtud de las cuales podrá Aordenar la efectividad
de las garantías de bienes y servicios establecidas en las normas de protección
al consumidor, o a las contractuales si ellas resultan mas amplias@[8] Por
todo lo anterior, tanto el operador de telefonía móvil celular como sus demás
agentes comerciales, deben responder por una garantía mínima presunta tanto por
la prestación de sus servicios, como por la venta de sus equipos, la cual como
ya se dijo, esta implícita en los contratos que para el efecto se suscriban, adicionalmente
el hecho que el servicio técnico de reparación de los equipos lo preste un tercero
debidamente autorizado por el operador, o que lo haga directamente el operador,
no le exime de responsabilidad respecto de la garantía dada inicialmente.
De acuerdo
a lo anterior, si usted considera que, sus derechos como consumidor han sido
vulnerados, podrá presentar su queja personalmente, ante la División de Protección
al Consumidor de esta Superintendencia, o vía Internet a través de nuestra página
web, digitando www.sic.go.co. Para
mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y de las normas objeto
de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet
www.sic.gov.co. En la pestaña de Normatividad, encontrará todos los conceptos
emitidos por esta Superintendencia y podrá servirse del Índice Temático de normas
y conceptos. En
los anteriores términos damos respuesta a su consulta con el alcance previsto
en el artículo 25 del código contencioso administrativo. Atentamente, PIEDAD
CONSTANZA FUENTES RODRÍGUEZ Jefe
de Oficina Asesora Jurídica
[1] Decreto 3466 de 1982,
artículos 23 inciso 2 y 25 [2] Decreto 3466 de 1982,
artículo 1, literal f)
[4] Ibídem, artículo 11.
ASe entiende pactada en todos los contratos de compraventa y prestación de servicios
la obligación a cargo del productor de garantizar plenamente las condiciones de
calidad e idoneidad señaladas en el registro o en la licencia correspondiente,
con las adecuaciones derivadas de la oficialización de normas técnicas o de la
modificación del registro, así como las condiciones de calidad e idoneidad correspondientes
a las normas técnicas oficializadas aunque el bien o servicio no haya sido objeto
de registro. (...)@ [5]
Ibídem, artículo 39: APrestación de servicios que suponen la entrega de
un bien. Todo contrato de prestación de servicios que suponga o exija la entrega
de un bien respecto del cual se desarrollará la actividad objeto de la prestación
de servicios, está sometido a las siguientes reglas de orden público y, por consiguiente
irrenunciables: Aa)
La persona natural o jurídica obligada a la prestación del servicio debe expedir
un recibo del bien en el cual se mencione la fecha de la recepción, y el nombre
del propietario o de quien hace entrega, la identificación del bien, la clase
de servicio, el valor del servicio, la fecha de devolución, las sumas que se abonan
como parte del precio, y el término de la garantía que otorga@. Circular
externa 10 de 2001 de la Superintendencia de Industria y Comercio (circular única),
título II, capítulo cuarto B Prestación de servicios que suponen la entrega de
un bien - , numeral 4.1: AReglas generales aplicables ... b) En caso de no existir
anotación expresa en cuanto a los defectos o averíos del bien y sus accesorios,
se entenderá que éste ingresó o fue entregado en perfectas condiciones y con todos
los elementos inherentes a él. (...) Ad)
En caso que el bien objeto de la prestación sufra pérdida, variación o algún deterioro
por causas diferentes al caso fortuito o fuerza mayor debidamente probados, deberá
subsanarse el daño, cambiando el bien por otro de igual calidad y valor o pagando
el valor acordado por las partes o, en su defecto, el que fije la Superintendencia
de Industria y Comercio@.
[7] Decreto 3466 de 1982,
artículo 24. [8] Ley 446 de 1998, artículo
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