|
10/
Bogotá, D.C. Asunto:
Radicación 02068239
Tramite 113
Actuación 440
Folios: 007 Estimado Doctor Damos respuesta
a la petición contenida en su comunicación, radicada en esta Entidad bajo el número
de la referencia, para informarle: 1. La Superintendencia
de Industria y Comercio es la autoridad competente para conocer de los recursos
de apelación interpuestos contra las respuestas expedidas por los operadores de
servicios públicos no domiciliarios de telecomunicaciones, incluidos los servicios
de televisión por suscripción, en virtud de las peticiones, quejas, reclamos y
recursos presentados por los suscriptores, usuarios y consumidores del mencionado
servicio. 2. En todo contrato
de compraventa y de prestación de servicios se entiende pactada una garantía mínima
de calidad e idoneidad, en relación con la cual los proveedores o expendedores
tienen la obligación de responder frente a los consumidores. 3. La falta de calidad
e idoneidad de los bienes y servicios ofrecidos por un operador de servicios públicos
no domiciliarios de telecomunicaciones, puede dar lugar a la presentación de quejas
y la eventual imposición de sanciones por parte de la Superintendencia de Industria
y Comercio. Lo anterior si
se tienen en cuenta los siguientes argumentos: 1. Servicio
de televisión por suscripción 1.1. Concepto
De conformidad
con lo establecido en el artículo 1 de la ley 182 de 1995, "La televisión es un
servicio público sujeto a la titularidad, reserva, control y regulación del Estado,
cuya prestación corresponderá, mediante concesión, a las entidades públicas a
las que se refiere esta ley, a los particulares y comunidades organizadas, en
los términos del artículo 365 de la Constitución Política. "Técnicamente es
un servicio de telecomunicaciones que ofrece programación dirigida al público
en general o a una parte de él, que consiste en la emisión, transformación, difusión,
distribución, radiación y recepción de señales de video en forma simultanea". Ahora bien, el artículo
20, literal b) de la misma ley define la televisión por suscripción en los siguientes
términos : "Es aquella en la que la señal, independientemente de la tecnología
de trasmisión utilizada y con sujeción a un mismo régimen jurídico de prestación,
está destinada a ser recibida únicamente por personas autorizadas para la recepción". 1.2. Servicio
de televisión por suscripción como un servicio no domiciliario de telecomunicaciones
La ley 142 de 1994
en su artículo 14, numeral 21, define para los efectos de aplicación e interpretación
de la misma que, son servicios públicos domiciliarios, "los servicios de acueducto,
alcantarillado, aseo, energía eléctrica, telefonía móvil rural, y distribución
de gas combustible", de donde se infiere que, todo servicio que no se encuentre
incluido en la disposición anterior, se considerará como un servicio no domiciliario,
entre los cuales se encuentra el servicio de televisión por suscripción. 2. Competencia
de la Superintendencia de Industria y Comercio 2.1. En
materia de Servicios no domiciliarios de telecomunicaciones De conformidad con
lo establecido en el artículo 40 del decreto 1130 de 1999, "Corresponderá a la
Superintendencia de Industria y Comercio en relación con los servicios no domiciliarios
de comunicaciones, proteger los derechos de los usuarios, suscriptores y consumidores.
Para el efecto, la Superintendencia, contará, en adición a las propias, con las
facultades previstas para la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
y podrá ordenar modificaciones a los contratos entre operadores y comercializadores
de redes y servicios de telecomunicaciones o entre estos y sus usuarios, cuando
sus estipulaciones sean contrarias al régimen de telecomunicaciones o afecten
los derechos de estos últimos". Ahora bien, en este
punto es necesario señalar que, las facultades de la Superintendencia de Servicios
Públicos Domiciliarios a las que se refiere el artículo 40 antes mencionado, son
entre otras, las contenidas en el capítulo VII, titulo VIII de la ley 142 de 1994,
tal como a su vez lo establece la circular externa 10 de la Superintendencia de
Industria y Comercio (circular única) en su numeral 1.8, capitulo primero, titulo
III que, establece las condiciones y procedimientos para la atención por parte
de los operadores de las peticiones, quejas y reclamos de los usuarios. 2.1.1. Trámite
de las peticiones, quejas y reclamos en materia de Servicios no domiciliarios
de telecomunicaciones De acuerdo con lo
anterior, los operadores, en este caso de servicios de televisión por suscripción,
deben tramitar las peticiones, quejas y reclamos de sus suscriptores, de conformidad
con lo establecido en el capitulo VII del titulo VIII de la ley 142 de 1994
[1] ; dichas peticiones deben ser resueltas en el término de 15 días hábiles
indicando los recursos procedentes contra las mismas; de ser interpuestos los
recursos, el operador resolverá el de reposición y cuando sea el caso, deberá
remitir el recurso de apelación para que esta Superintendencia lo resuelva [2] . Ahora bien, de acuerdo
con lo dispuesto en la ley 142 de 1994 antes mencionada, cuando el operador no
resuelva dentro del término legal las peticiones, quejas o reclamos, operará
el silencio administrativo positivo
[3] y se entenderá que se accede a lo pedido por el peticionario.
[4] En consecuencia,
si los suscriptores, consumidores o usuarios del servicio de televisión por suscripción
consideran que sus derechos han sido vulnerados, podrán presentar una petición,
queja y/o reclamo ante el operador y de ser el caso, interponer el recurso de
apelación bien sea subsidiariamente al de reposición, o bien directamente, recurso
del cual conocerá esta Superintendencia en segunda instancia, con fundamento en
las normas señaladas. 2.2
En materia de calidad e idoneidad de productos y servicios De conformidad con
el decreto 3466 de 1982, Estatuto del Consumidor, por calidad de un bien o servicio
se entiende el conjunto total de propiedades, ingredientes o componentes que lo
constituyen, determinan, distinguen o individualizan. [5] Al tenor de la misma norma, por idoneidad de
un bien o servicio, se entiende la aptitud del mismo para satisfacer las necesidades
para las cuales ha sido producido o establecido, así como las condiciones bajo
las cuales se debe utilizar en orden a la normal y adecuada satisfacción de dichas
necesidades. [6] En
complemento de lo anterior, el artículo 23 del citado decreto 3466 de 1982 señala
que, la responsabilidad por la calidad e idoneidad de los bienes y servicios recae
sobre el productor o expendedor del mismo. En
este orden de ideas, si eventualmente se determinara que el servicio contratado
presenta fallas en lo que a su calidad o idoneidad se refiere, la responsabilidad
por dichas deficiencias recaería en el prestador del servicio, a menos que se
probara la existencia de una de las causales de exoneración previstas en el artículo
26 del decreto 3466 de 1982. De
otro lado esta Superintendencia ha entendido que, dentro de la buena calidad del
servicio debe estar incluida la buena y oportuna atención al público. En este
sentido, una inadecuada o nula atención por parte del prestador del servicio frente
a las solicitudes o reclamaciones de sus usuarios, podría conllevar a fallas en
cuanto a la calidad del mismo, que podrían ser objeto de queja y eventuales sanciones. Conforme
a lo señalado, en todos los contratos de prestación de servicios se entiende pactada
a cargo del productor del bien o prestador del servicio, la obligación de garantizar
plenamente las condiciones de calidad e idoneidad del mismo de acuerdo a las exigencias
ordinarias y habituales del mercado.
[7] Así las cosas, todos los servicios están amparados por una garantía mínima
de calidad e idoneidad, por cuya efectividad debe responder entre otros, acorde
con lo señalado, el prestador del servicio. 2.2.1.
Facultades administrativas de la Superintendencia de Industria y Comercio por
incumplimiento de condiciones de calidad e idoneidad Las
sanciones por el incumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad de los
productos y servicios son las establecidas en el artículo 25
[8] del decreto 3466 de 1982, es decir, multa que oscila entre cinco (5)
y ciento cincuenta (150) salarios mínimos legales mensuales vigentes u orden de
retiro inmediato y prohibición definitiva de producción, distribución, venta o
prestación del servicio o bien respectivo. Para
los anteriores efectos, el decreto 2153 de 1992 confiere a esta Superintendencia
la facultad de imponer sanciones [9]
por el incumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad, bien sea
no registradas, registradas o contenidas en normas técnicas. [10] 2.2.2.
Facultades jurisdiccionales de la Superintendencia de Industria y Comercio
para ordenar la efectividad de la garantía de bienes o servicios Sin
perjuicio de la potestad sancionatoria ya referida, la ley 446 de 1998 confiere
a la Superintendencia de Industria y Comercio facultades jurisdiccionales excepcionales,
en virtud de las cuales podrá "ordenar la efectividad de las garantías de bienes
y servicios establecidas en las normas de protección al consumidor, o a las contractuales
si ellas resultan mas amplias". [11]
En
consecuencia, si usted considera que sus derechos como consumidor, se encuentran
vulnerados, podrá elevar su petición, queja o reclamo ante la División de Protección
al Consumidor de esta Superintendencia, a efectos que se adelante la investigación
correspondiente y se tomen las medidas pertinentes. En los anteriores
términos damos respuesta a su consulta con el alcance previsto en el artículo
25 del código contencioso administrativo. Para obtener mayor
información sobre el desarrollo de nuestras funciones y de las normas objeto de
aplicación por parte de esta Entidad y consultar sobre el trámite de las denuncias
por la posible violación a las normas de protección al consumidor o usuario y/o
suscriptor de servicios no domiciliarios de telecomunicaciones, incluido el servicio
de televisión por suscripción, así como la circular única número 10 de 2001, y
decretos referentes al tema, puede dirigirse a nuestra página de Internet www.sic.gov.co.
Adicionalmente en la pestaña de Normatividad podrá servirse del índice de conceptos
expedidos por esta entidad. Atentamente, MARIANA
CALDERÓN MEDINA
Jefe
Asesora de la Oficina Jurídica
1 Artículos 152 a 159 en concordancia con el código contencioso administrativo,
artículo 5 y ss.
2 Ley 142 de 1994, artículo 154. "De los recursos (...) La apelación se
presentará ante la Superintendencia".
El trámite que se sigue ante la Superintendencia de Industria y Comercio por quejas
o denuncias por la posible violación a las normas de protección al usuario y/o
suscriptor de servicios no domiciliarios de telecomunicaciones se encuentra detallado
en la página de internet esta entidad .
3 Código contencioso administrativo, artículo 41. "Silencio positivo. Solamente
en los casos expresamente previstos en disposiciones especiales, el silencio de
la administración equivale a decisión positiva.
"Se entiende que los términos para decidir comienzan a contarse a partir del
día en que se inició la actuación.
"El acto positivo presunto podrá ser objeto de revocatoria directa en las condiciones
que señalan los artículos 71,73 y 74".
4 Ley 142 de 1994, artículo 158. "Del término para responder el recurso.
La empresa responderá los recursos, quejas y peticiones dentro del término de
quince (15) días hábiles contados a partir de la fecha de su presentación.
Pasado y ese término, y salvo que se demuestre que el suscriptor o usuario auspició
la demora, o que se requirió de la práctica de pruebas, se entenderá que el recurso
ha sido resuelto en forma favorable a él".
[5] Decreto 3466 de 1982, artículo 1, literal f)
[7] Decreto 3466 de 1982, artículos 23 inciso 2 y 25
[8] Ibídem, artículo 25: "Sanciones administrativas por incumplimiento de
condiciones de calidad e idoneidad no registradas. En todo caso en que se compruebe,
de oficio o a petición de parte, que los bienes o servicios cuya calidad e idoneidad
no se encuentran registradas, no siendo obligatorio legalmente su registro, no
corresponden a las exigencias ordinarias y habituales del mercado, a juicio de
la autoridad competente, ésta impondrá al productor, en ejercicio del poder de
policía, aún en forma concurrente, las siguientes sanciones:
"a) Multa a favor del Tesoro Público en cuantía que no podrá ser inferior a cinco
(5) veces el valor del salario mínimo legal mensual vigente en Bogotá, D.E., al
momento de su imposición, ni superior a ciento cincuenta (150) veces dicho salario
mínimo.
"b) Orden de retiro inmediato de las existencias que se encuentren en el mercado,
las cuales se pondrán a disposición de la autoridad competente para que, previo
dictamen técnico, se proceda a su destrucción o venta. En caso de venta, del resultado
de la operación se descontará el valor de los gastos de administración, de los
dictámenes efectuados y de las multas que se encuentren pendientes de pago. El
saldo se entregará al productor o expendedor, según el caso.
"c) Prohibición definitiva de la producción, distribución y venta del bien o servicio
respectivo".
[9] Ibídem, artículo 2, numeral 5.
[10] Decreto 3466 de 1982, artículos 24 y 25.
[11] Ley 446 de 1998, artículo 145
| 
