|
Bogotá,
D.C. 010/ Asunto:
Radicación 02033856
Trámite 113
Actuación 440
Folios 006 Estimada
señora: Damos respuesta
a su petición radicada bajo el número de la referencia para informarle que la
terminación del contrato antes de un año contado a partir de la firma del mismo,
es posible. Ahora bien, del tipo de cláusula de permanencia escogida por el usuario,
dependerán las consecuencias que se deriven de dicha terminación. Por otro lado,
las inquietudes con respecto a los cambios de plan y a la información inconsistente
dan derecho al usuario a presentar una petición, queja o reclamo ante el operador.
Lo anterior si se tienen en cuenta los siguientes argumentos: 1. Servicios
no domiciliarios de telecomunicaciones 1.1.
Terminación del contrato de prestación del servicio Para la
contratación de la prestación de los servicios públicos no domiciliarios de telecomunicaciones,
existe la clasificación de contratos con o sin cláusulas de permanencia mínima.
De la modalidad estipulada por las partes, dependerán los efectos jurídicos que
para ellas se generen, es por ello que para garantizar una correcta decisión del
usuario respecto de la contratación del servicio, "cuando los operadores de servicios
no domiciliarios de telecomunicaciones ofrezcan a los potenciales suscriptores
una alternativa con cláusula de período de permanencia mínima, deberán también
ofrecer una alternativa sin período de permanencia mínima, para que el suscriptor
pueda comparar, mediante un cuadro, las condiciones, sanciones y tarifas de cada
una de ellas." [1] 1.1.1.
Cláusulas de permanencia mínima En los contratos
de prestación de servicios públicos no domiciliarios de telecomunicaciones con
cláusulas de permanencia mínima, el suscriptor se obliga a no terminar anticipada,
unilateralmente y sin justa causa su contrato so pena de que el operador haga
efectivas las sanciones o multas que penalizan dicha terminación. [2] Es importante
aclarar que, "En el caso de que se establezcan estipulaciones en cuanto a multas
o sanciones por terminación anticipada, períodos de permanencia mínima y de prórrogas
automáticas, éstas no serán aplicables a menos que en ellas consienta de manera
expresa y en documento aparte, el suscriptor. Dicho documento deberá extenderse
en un color diferente al del contrato, con una letra de tamaño no inferior a tres
(3) milímetros, de tal manera que sea fácilmente legible y diferenciable por el
suscriptor." [3] En este
orden de ideas, si el contrato se adecúa a esta modalidad y el usuario manifiesta
su intención de dar por terminado el mismo, hallándose dentro del período de permanencia
mínima el cual sólo puede pactarse por una sola vez y al inicio del contrato,
el operador tiene derecho a cobrar, además de las sumas correspondientes al consumo,
la correspondiente a la sanción por la terminación anticipada sin justa causa. Por otro
lado, los contratos de servicios públicos no domiciliarios de telecomunicaciones
pactados sin cláusulas de permanencia mínima, dan el derecho al usuario a terminar
libremente el contrato en cualquier momento, sin que haya lugar a ningún tipo
de sanción por dicha terminación. En este caso, si bien no hay lugar al pago
de sanción, el usuario tiene el deber de cancelar el valor correspondiente al
consumo causado durante la vigencia del contrato. Ahora bien,
en caso de terminación del contrato, "en cualquier alternativa de suscripción,
los operadores de servicios no domiciliarios de telecomunicaciones deberán suspender
el servicio al siguiente corte de facturación en que se conozca la decisión del
suscriptor de dar por terminado el contrato. La suspensión del servicio se entenderá
sin perjuicio de los derechos del operador para perseguir el cobro de las obligaciones
insolutas y la aplicación de las sanciones o multas a que haya lugar."
[4] 2. Telefonía
móvil celular - Atención de peticiones, quejas y reclamos El artículo
40 del decreto 1130 de 1999 [5] confiere a la Superintendencia
de Industria y Comercio en adición a las propias, todas aquellas facultades encaminadas
a la protección de los derechos de los usuarios con que cuenta la Superintendencia
de Servicios Públicos Domiciliarios, las cuales se encuentran consagradas, entre
otras, tal y como lo aclara el numeral 1.8 del Capítulo Primero del Título III
de la Circular Externa 10 de esta Superintendencia ( Circular Única) en el Título
VIII, Capítulo VII de la ley 142 de 1994, artículos 152 - 159 que establecen el
trámite para resolver las peticiones, quejas y reclamos de los usuarios. La ley 142
de 1994 de servicios públicos domiciliarios establece que, "Es de la esencia del
contrato de servicios públicos que el suscriptor o usuario pueda presentar a la
empresa peticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios públicos." [6] Es así como, a quienes hayan suscrito contratos
de servicios públicos no domiciliarios de telecomunicaciones como el de telefonía
móvil celular, les es dable presentar peticiones, quejas o reclamos (PQR) ante
los operadores o los prestadores de tales servicios. A su vez,
la Circular Única en su Título III, Capítulo Primero, numeral 1.2.1. establece
que, "Todo operador debe indicar en el texto del contrato, el derecho de los usuarios
y suscriptores a presentar peticiones, quejas o reclamos, en adelante PQR, y recursos
relacionados con la prestación, utilización, facturación y calidad del servicio,
así como los aspectos normativos y operativos de los procedimientos aplicables
a la presentación de PQR y recursos." En este
orden de ideas, si el usuario tiene inquietudes acerca de la información de los
planes adquiridos y los cambios efectuados, podría presentar una petición de información
o una reclamación, si es del caso, ante el respectivo operador, la cual deberá
ser resuelta por éste en un término de quince (15) días hábiles contados a partir
del momento de presentación de la misma, de conformidad con lo previsto en el
artículo 158 de la ley 142 de 1994.
[7] Si se tratara
de una reclamación y la decisión del operador fuese desfavorable para los intereses
del usuario, en virtud del derecho de defensa éste puede, dentro de los cinco
(5) días hábiles siguientes a la notificación de la decisión, presentar recurso
de reposición ante el operador y en subsidio apelación ante la Superintendencia
de Industria y Comercio. En caso de que el operador mantenga su decisión, deberá
remitir el expediente a esta Superintendencia para que realice el análisis del
caso y decida en segunda instancia. Si la PQR
no es resuelta por el operador dentro de los quince (15) días hábiles contados
a partir de la fecha de su presentación, se configurará el silencio administrativo
positivo. [8] Por otro
lado, si el usuario considera que existe falta de correspondencia entre el plan
ofrecido y el plan adquirido, es decir, que la información suministrada respecto
al plan a contratar no corresponde a la realidad, puede dirigir una queja contra
el operador ante la Delegatura de Protección al Consumidor de esta entidad, llenando
el formato anexo. Lo anterior se fundamenta en el artículo 14 del decreto 3466
de 1982 el cual establece que, "Toda información que se dé al consumidor acerca
de los componentes y propiedades de los bienes y servicios que se ofrezcan al
público deberá ser veraz y suficiente. Están prohibidas, por lo tanto, las marcas,
las leyendas y la propaganda comercial que no corresponda a la realidad, así como
las que induzcan a error respecto de la naturaleza, el orígen, el modo de fabricación,
los componentes, los usos, peso o medida, los precios, la forma de empleo, las
características, las propiedades, la calidad, la idoneidad o la cantidad de los
bienes o servicios ofrecidos." A su vez, el artículo 31 del mismo decreto, manifiesta
que "Todo productor es responsable por las marcas y leyendas que exhiban sus productos
(bienes o servicios), así como por la propaganda comercial de los mismos, cuando
su contenido no corresponda a la realidad o induzca a error al consumidor." En los anteriores
términos damos respuesta a su consulta con el alcance previsto en el artículo
25 del Código Contencioso Administrativo. Para mayor
información sobre el desarrollo de nuestras funciones y de las normas objeto de
aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet
www.sic.gov.co en la pestaña de normatividad,
encontrará todos los conceptos emitidos por esta Superintendencia y podrá servirse
del Indice Temático de Normas y Conceptos. Atentamente,
MARIANA
CALDERÓN MEDINA Jefe Asesora
Oficina Jurídica
|
