|
Bogotá,
D.C. 010 Asunto:
Radicación 02038776
Trámite 113
Actuación 440
Folios 004 Estimada
señora: Damos respuesta
a su comunicación radicada bajo el número de la referencia para informarle que
el término de vigencia de los minutos disponibles en una tarjeta prepago puede
ser libremente determinado por el operador, quien en cualquier caso, deberá informar
suficientemente al consumidor. Lo anterior si se tienen en cuenta los siguientes
argumentos: 1. Telefonía
móvil celular 1.1.
Prestación de servicios en la modalidad de prepago La Comisión
de Regulación de Telecomunicaciones en su resolución 489 de 2002 define la tarjeta
prepago como "cualquier medio impreso o electrónico, que mediante el uso de claves
de acceso u otros sistemas de identificación, permite a un usuario acceder a una
capacidad predeterminada de servicios de telecomunicaciones que ha adquirido en
forma anticipada." [1] En las tarjetas
prepago, quien impone las condiciones de venta y uso de las mismas es generalmente
el prestador del servicio y el usuario es quien decide, conforme a la información
que se le suministra respecto del servicio a adquirir, su adquisición preferente
frente a otros sistemas u otros prestadores del servicio. Es por ello
que, el usuario tiene derecho a conocer toda la información que pueda resultar
útil al momento de determinar si desea o no adquirir el servicio, o el producto
según sea el caso. De esta manera, el artículo 7.3.4. de la resolución citada,
impone el deber al operador de informar al usuario sobre "el tiempo disponible
de la tarjeta." Adicionalmente,
los operadores deben informar acerca de las tarifas aplicables. A su vez, indicar
la unidad de tasación de las llamadas. [2] En este
orden de ideas, la venta de tarjetas prepago deberá respetar lo establecido por
el estatuto del consumidor, el cual señala que toda la información que se dé al
consumidor sobre las propiedades de los servicios ofrecidos deberá ser veraz y
suficiente. [3] Por lo anterior, si un consumidor
encuentra que dicha normatividad no se cumple en el caso de las tarjetas prepago,
podrá presentar la queja correspondiente ante la Superintendencia de Industria
y Comercio. Ahora bien,
la recientemente expedida resolución 489, teniendo en consideración inquietudes
como la planteada por usted, ha previsto en el artículo 7.3.6., que "siempre y
cuando sea técnicamente viable, los operadores deberán ofrecer la opción de transferir
los saldos no consumidos de tarjetas aún vigentes a una nueva tarjeta, mediante
el reemplazo de tarjetas, activación a través de un sistema de audiorespuesta
o por cualquier medio idóneo." Es de anotar
que tal obligación se encuentra sujeta a dos condiciones: Por un lado, a pesar
de que la mencionada resolución entró a regir el 12 de abril de 2002, las obligaciones
en ella mencionadas entran a regir para los operadores seis (6) meses después
de esta fecha, [4] y por otro,
a la viabilidad técnica, es decir, a que solamente si técnicamente es posible
ofrecer tal opción, la transferencia de saldos sería viable. 1.2. Atención
de peticiones, quejas y reclamos El artículo
40 del decreto 1130 de 1999 [5] confiere a la Superintendencia
de Industria y Comercio, en adición a las propias, todas aquellas facultades encaminadas
a la protección de los derechos de los usuarios con que cuenta la Superintendencia
de Servicios Públicos Domiciliarios, las cuales se encuentran consagradas, entre
otras, tal y como lo aclara el numeral 1.8 del Capítulo Primero del Título III
de la Circular Externa 10 de esta Superintendencia ( Circular Única) en el Título
VIII, Capítulo VII de la ley 142 de 1994, en los artículos 152 - 159 que establecen
el trámite para resolver las peticiones, quejas y reclamos de los usuarios. La ley 142
de 1994 de servicios públicos domiciliarios establece que, "Es de la esencia del
contrato de servicios públicos que el suscriptor o usuario pueda presentar a la
empresa peticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios públicos." [6] Es así como, a quienes hayan suscrito contratos
de servicios públicos no domiciliarios de telecomunicaciones como el de telefonía
móvil celular, les es dable presentar peticiones, quejas o reclamos (PQR) ante
los operadores o los prestadores de tales servicios. A su vez,
la Circular Única en su Título III, Capítulo Primero, numeral 1.2.1. establece
que, "Todo operador debe indicar en el texto del contrato, el derecho de los usuarios
y suscriptores a presentar peticiones, quejas o reclamos, en adelante PQR, y recursos
relacionados con la prestación, utilización, facturación y calidad del servicio,
así como los aspectos normativos y operativos de los procedimientos aplicables
a la presentación de PQR y recursos." En este
orden de ideas, si el usuario tiene inquietudes acerca de la información suministrada
sobre tarjetas prepago, podría presentar una petición de información o una reclamación,
si es del caso, ante el respectivo operador, la cual deberá ser resuelta por éste
en un término de quince (15) días hábiles contados a partir del momento de presentación
de la misma, de conformidad con lo previsto en el artículo 158 de la ley 142 de
1994. [7] Si se tratara
de una reclamación y la decisión del operador fuese desfavorable para los intereses
del usuario, en virtud del derecho de defensa éste puede, dentro de los cinco
(5) días hábiles siguientes a la notificación de la decisión, presentar recurso
de reposición ante el operador y en subsidio apelación ante la Superintendencia
de Industria y Comercio. En caso de que el operador mantenga su decisión, deberá
remitir el expediente a esta Superintendencia, para que realice el análisis del
caso y decida en segunda instancia. Si la PQR
no es resuelta por el operador dentro de los quince (15) días hábiles siguientes
contados a partir de la fecha de su presentación, se configurará el silencio administrativo
positivo. [8] Por otro
lado, si el usuario considera que existe falta de correspondencia entre las obligaciones
establecidas por la resolución 489 de 2002 y la venta de tarjetas prepago, es
decir que la información suministrada no corresponde a la realidad, puede dirigir
una queja contra el operador ante la Delegatura de Protección al Consumidor de
esta entidad. Lo anterior se fundamenta en el artículo 14 del decreto 3466 de
1982 el cual establece que, "Toda información que se dé al consumidor acerca de
los componentes y propiedades de los bienes y servicios que se ofrezcan al público
deberá ser veraz y suficiente. Están prohibidas, por lo tanto, las marcas, las
leyendas y la propaganda comercial que no corresponda a la realidad, así como
las que induzcan a error respecto de la naturaleza, el orígen, el modo de fabricación,
los componentes, los usos, peso o medida, los precios, la forma de empleo, las
características, las propiedades, la calidad, la idoneidad o la cantidad de los
bienes o servicios ofrecidos." A su vez,
el artículo 31 del mismo decreto, manifiesta que "Todo productor es responsable
por las marcas y leyendas que exhiban sus productos (bienes o servicios), así
como por la propaganda comercial de los mismos, cuando su contenido no corresponda
a la realidad o induzca a error al consumidor." En los anteriores
términos damos respuesta a su consulta con el alcance previsto en el artículo
25 del código contencioso administrativo. Para mayor
información sobre el desarrollo de nuestras funciones y de las normas objeto de
aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet
www.sic.gov.co. En la pestaña de normatividad,
encontrará todos los conceptos emitidos por esta Superintendencia y podrá servirse
del Índice Temático de Normas y Conceptos. Atentamente, MARIANA
CALDERÓN MEDINA Jefe Asesora
Oficina Jurídica
|
