|
Bogotá,
D.C. 010/ Asunto
Radicación 02014530
Trámite 113
Actuación 440
Folios 003 Estimado
señor: Damos respuesta
a la petición contenida en su comunicación en esta Entidad bajo el número de la
referencia para informarle lo siguiente: 1. Los suscriptores
o usuarios de la telefonía móvil celular pueden presentar quejas, de manera verbal
o escrita, ante el operador del servicio con el objeto que se les resuelva la
solicitud formulada. 2. La falta
de calidad e idoneidad en el servicio de atención a los suscriptores, usuarios
o consumidores de servicio de telefonía móvil celular por parte de los operadores,
podría eventualmente generar la imposición de sanciones por la Superintendencia
de Industria y Comercio. Lo anterior
si se tienen en cuenta los siguientes argumentos: 1. Trámite
de peticiones, quejas y reclamos en relación con la prestación de servicios no
domiciliarios de telecomunicaciones Si bien
el servicio de telefonía móvil celular es un servicio no domiciliario de telecomunicaciones,
para efectos del trámite de las quejas que presentan los usuarios y suscriptores,
se aplica la normatividad dispuesta en la ley 142 de 1994,
[1] sobre servicios públicos domiciliarios, por la remisión expresa que a
ésta hace el decreto 1130 de 1999. [2] Así las cosas, los usuarios, suscriptores y
consumidores deben elevar la petición respectiva ante el operador, quien dispone
de 15 días para responder. Si la respuesta no les es favorable, tienen derecho
a interponer recurso de reposición ante el mismo operador y en subsidio apelación,
conociendo del caso la Superintendencia de Industria y Comercio en segunda instancia. [3] Ahora bien,
si el operador no da respuesta dentro del término legal, el peticionario tiene
derecho a invocar el silencio administrativo positivo ante el mismo, entendiéndose
que se ha accedido a lo solicitado en la petición.
[4] 2. Calidad
e idoneidad del servicio de atención al cliente prestado por los operadores de
servicios no domiciliarios de telecomunicaciones Según lo
estipulado en la circular única número 10 de 2001 de la Superintendencia de Industria
y Comercio, dentro del título III, capítulo primero, numeral 1.3, "Oficinas de
atención al cliente", y conforme a lo establecido en el artículo 18 del decreto
990 de 1998, la resolución 87 de 1997 de la CRT y el artículo 153 de la ley 142
de 1994, los operadores de servicios de telecomunicaciones no domiciliarios deben
contar con un sistema eficiente de recepción y trámite de las PQR'S para efectos
de lo cual deben disponer de oficinas de atención al cliente de cuyo servicio
se predican también las condiciones de calidad
[5] e idoneidad, [6] así como de información al consumidor a las que se refieren
las normas sobre protección al consumidor. Por lo anterior,
eventualmente esta Entidad podría imponer a los operadores cuyo servicio de atención
al cliente no cumpla con las condiciones de idoneidad y calidad, las sanciones
legalmente establecidas por violación a las disposiciones sobre la materia contenidas
en el decreto 3466 de 1982 - Estatuto de Protección al Consumidor. En los anteriores
términos damos respuesta a su consulta con el alcance previsto en el artículo
25 del código contencioso administrativo. Para obtener
mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y consultar sobre
el trámite de denuncias por la posible violación a las normas de protección al
usuario y/o suscriptor de servicios no domiciliarios de telecomunicaciones, así
como la circular única número 10 de 2001, y decretos
referentes al tema, puede dirigirse a nuestra página de internet www.sic.gov.co Atentamente, MARIANA
CALDERÓN MEDINA
Jefe
Asesora Oficina Jurídica
| 
