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Bogotá,
D.C. 010/ Asunto
Radicación 01107043
Trámite 113
Actuación 440
Folios 003 Estimado
señor: Damos respuesta
a la petición contenida en su comunicación en esta Entidad bajo el número de la
referencia para informarle lo siguiente: 1. Los operadores
de telefonía móvil celular no pueden cobrar servicios no prestados. 2. Los suscriptores
o usuarios pueden presentar quejas, de manera verbal o escrita, ante el operador
del servicio con el objeto que se le resuelva la solicitud formulada. 3. La falta
de calidad e idoneidad en el servicio de atención a los suscriptores, usuarios
o consumidores por parte de los operadores podría eventualmente generar la imposición
de sanciones por la Superintendencia de Industria y Comercio. Lo anterior
si se tienen en cuenta los siguientes argumentos: 1. Cobros
no autorizados El reglamento
de usuarios del servicio de telefonía móvil celular, decreto 990 de 1998, dispone
en su artículo 16 que "El operador no podrá cobrar servicios no prestados, ni
conceptos diferentes a los utilizados por las disposiciones legales vigentes". Por lo anterior,
el cobro que efectúan dichos operadores debe corresponder al servicio prestado,
conforme a lo especificado en la factura.
[1] 2. Trámite
de las quejas por posible violación a las normas de protección al usuario y/o
suscriptor de servicios no domiciliarios de telecomunicaciones Si bien
el servicio de telefonía móvil celular es un servicio no domiciliario de telecomunicaciones,
para efectos del trámite de las quejas que presentan los usuarios y suscriptores,
se aplica la normatividad dispuesta en la ley 142 de 1994,
[2] sobre servicios públicos domiciliarios luego, por remisión expresa del
decreto 1130 de 1999 en su artículo 40, [3] deben elevar la petición respectiva ante el
operador, quien dispone de 15 días para responder. Si la respuesta no le es favorable
al peticionario, éste tiene derecho a interponer recurso de reposición y en subsidio
apelación conociendo del caso la Superintendencia de Industria y Comercio en segunda
instancia. [4] Ahora bien,
si el operador no da respuesta dentro del término legal, el peticionario tiene
derecho a invocar el silencio administrativo positivo ante dicho operador y se
entenderá que se accede a lo pedido por él. [5] En este
sentido, debe dirigirse en primer lugar ante el mismo operador en los términos
antes señalados para que sea éste quien resuelva su solicitud y de quedar insatisfecho,
el camino para acudir ante esta Superintendencia es el del recurso de apelación,
una vez resuelto el recurso de reposición. 3. Obligación
de prestar el servicio de atención al cliente Según lo
estipulado en la circular única número 10 de 2001 de la Superintendencia de Industria
y Comercio, dentro del título III, capítulo primero, numeral 1.3, "Oficinas de
atención al cliente", y conforme a lo establecido en el artículo 18 del decreto
990 de 1998, la resolución 87 de 1997 de la CRT y el artículo 153 de la ley 142
de 1994, los operadores de servicios de telecomunicaciones no domiciliarios deben
contar con un sistema eficiente de recepción y trámite de las PQR'S para efectos
de lo cual deben disponer de oficinas de atención al cliente de cuyo servicio
se predican también las condiciones de calidad e idoneidad, así como de información
al consumidor a las que se refieren las normas sobre protección al consumidor. Por lo anterior,
eventualmente esta Entidad podría imponer a los operadores cuyo servicio de atención
al cliente no cumpla con las condiciones de idoneidad y calidad, las sanciones
legalmente establecidas por violación a las disposiciones sobre la materia contenidas
en el decreto 3466 de 1982 - Estatuto de Protección al Consumidor. Sin perjuicio
de lo anterior, le informamos que hemos transmitido su inquietud a la Delegatura
de Protección al Consumidor para su análisis. En los anteriores
términos damos respuesta a su consulta con el alcance previsto en el artículo
25 del código contencioso administrativo. Para obtener
mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y consultar sobre
el trámite de denuncias por la posible violación a las normas de protección al
usuario y/o suscriptor de servicios no domiciliarios de telecomunicaciones, así
como la circular única número 10 de 2001, y decretos referentes al tema, puede
dirigirse a nuestra página de internet www.sic.gov.co Atentamente, MARIANA
CALDERÓN MEDINA
Jefe
Asesora Oficina Jurídica (e)
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