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Bogotá,
D.C. 010/ Asunto
Radicación 01104224
Trámite 113
Actuación 440
Folios 004 Estimado
señor: Damos respuesta
a la petición contenida en su comunicación radicada en esta Entidad bajo el número
de la referencia para informarle que el internet es un servicio no domiciliario
de telecomunicaciones con motivo de cuya mala o deficiente prestación, puede usted
presentar queja de manera verbal o escrita ante el proveedor del mismo con el
objeto que le resuelva en el término de 15 días hábiles la queja formulada. En
caso que la respuesta le sea desfavorable, puede presentar recurso de reposición
ante el proveedor u de internet y en subsidio de apelación ante esta Superintendencia
quien conocerá del asunto en segunda instancia. Si el operador o proveedor no
responde dentro del término señalado, tiene derecho a invocar el silencio administrativo
positivo, el cual equivale a una respuesta positiva a su solicitud. Lo anterior
si se tienen en cuenta los siguientes argumentos: 1. Servicios
no domiciliarios de telecomunicaciones - Internet Dentro de
los servicios de telecomunicaciones encontramos los que son servicios públicos
domiciliarios, de telefonía fija pública básica conmutada y de telefonía local
móvil en el sector rural, regulados en la ley 142 de 1994
[1] y los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones, entre los cuales
se encuentra el servicio de internet. 2. Obligación
de prestar el servicio de atención al cliente Según lo
estipulado en la circular única número 10 de 2001 de la Superintendencia de Industria
y Comercio, dentro del título III numeral 1.3, "Oficinas de atención al cliente",
y conforme a lo establecido en la resolución 87 de 1997 de la CRT y el artículo
153 de la ley 142 de 1994, los operadores de servicios de telecomunicaciones no
domiciliarios deben contar con un sistema eficiente de recepción y trámite de
las PQR'S para efectos de lo cual deben disponer de oficinas de atención al cliente
de cuyo servicio se predican también las condiciones de calidad e idoneidad, así
como de información al consumidor a las que se refieren las normas sobre protección
al consumidor. 3. Superintendencia
de Industria y Comercio 3.1.
Facultades en relación con los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones El
decreto 1130 de 1999 dispone en su artículo 40 que "corresponde a la Superintendencia
de Industria y Comercio y en relación con los servicios no domiciliarios de comunicaciones,
proteger los derechos de los usuarios, suscriptores y consumidores. Para el
efecto, la Superintendencia, contará, en adición a las propias, con las facultades
previstas para la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios y podrá
ordenar modificaciones a los contratos entre operadores y comercializadores de
redes y servicios de telecomunicaciones o entre estos y sus usuarios, cuando sus
estipulaciones sean contrarias al régimen de telecomunicaciones o afecten los
derechos de estos últimos. La Superintendencia de Industria y Comercio continuará
ejerciendo respecto de estos servicios las funciones jurisdiccionales que le fueron
otorgadas en la Ley 446 de 1998 en materia de competencia desleal y protección
del consumidor". (Subrayado fuera de texto) La
norma referida hace una remisión expresa a la ley 142 de 1994, que establece el
régimen de servicios públicos domiciliarios, específicamente a los artículos 152
a 159 del capítulo VII, título VIII sobre las facultades de la Superintendencia
de Servicios Públicos Domiciliarios en materia de protección a los usuarios, por
lo que la Superintendencia cuenta además de aquellas con las propias, previstas
en el decreto 2153 de 1992, la ley 446 de 1998 y el decreto 3466 de 1982, entre
otras. Por
lo anterior, eventualmente esta Entidad podría imponer a los operadores cuyo servicio
de atención al cliente no cumpla con las condiciones de idoneidad y calidad, las
sanciones legalmente establecidas por violación a las disposiciones sobre la materia
contenidas en el decreto 3466 de 1982 - Estatuto de Protección al Consumidor. 3.2.
Trámite de las quejas por posible violación a las normas de protección al usuario
y/o suscriptor de servicios no domiciliarios de telecomunicaciones En concordancia
con lo expresado en el punto anterior, el trámite de las quejas que presentan
los usuarios y suscriptores de servicios no domiciliarios de telecomunicaciones,
se surte conforme a lo dispuesto en la ley 142 de 1994,
[2] luego, es preciso elevar la petición respectiva ante el operador o proveedor,
quien dispone de 15 días para responder. Si la respuesta no le es favorable al
peticionario, éste tiene derecho a interponer recurso de reposición y en subsidio
apelación conociendo del caso la Superintendencia de Industria y Comercio en segunda
instancia. [3] Ahora bien,
si el operador no da respuesta dentro del término legal, el peticionario tiene
derecho a invocar el silencio administrativo positivo ante dicho operador y se
entenderá que se accede a lo pedido por él. [4] En resumen,
con el objeto de presentar quejas por el servicio de internet que contrató, debe
dirigirse en primer lugar ante el mismo operador en los términos antes señalados
para que sea éste quien resuelva su solicitud y de quedar insatisfecho, el camino
para acudir ante esta Superintendencia es el del recurso de apelación, una vez
resuelto el recurso de reposición. En los anteriores
términos damos respuesta a su consulta con el alcance previsto en el artículo
25 del código contencioso administrativo. Para obtener
mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y consultar sobre
el trámite de denuncias por la posible violación a las normas de protección
al usuario y/o suscriptor de servicios no domiciliarios de telecomunicaciones,
así como la circular única número 10 de 2001, y decretos referentes al
tema, puede dirigirse a nuestra página de internet www.sic.gov.co Atentamente, MARIANA
CALDERÓN MEDINA
Jefe
Asesora Oficina Jurídica (e)
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