|
010/ Bogotá,
D.C. Asunto
Radicación 02063171
Trámite 113
Actuación 440
Folios 005 Estimado
señor: Damos respuesta
a su petición contenida en la comunicación radicada en esta Entidad bajo el número
de la referencia para informarle algunos aspectos relativos al régimen de protección
de los usuarios de los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones, dentro
de los cuales se encuentran los de telefonía móvil celular, como sigue: 1. Trámite
de las peticiones, quejas y reclamos - PQR'S de los usuarios, suscriptores y consumidores
de servicios de telecomunicaciones no domiciliarios de telecomunicaciones De conformidad
con el artículo 40 del decreto 1130 de 1999, la Superintendencia de Industria
y Comercio es la entidad competente para proteger los derechos de los usuarios,
suscriptores y consumidores de este tipo de servicios, para efectos de lo cual,
cuenta en adición a sus propias facultades, contenidas principalmente en los decretos
3466 de 1982 y 2153 de 1992, con las que tiene la Superintendencia de Servicios
Públicos Domiciliarios en relación con los servicios domiciliarios de telecomunicaciones. De acuerdo
con lo anterior, el trámite de las quejas que presentan los usuarios y suscriptores
de servicios no domiciliarios de telecomunicaciones, se surte conforme a lo dispuesto
en la ley en la ley 142 de 1994, [1] luego, es preciso elevar la petición respectiva
ante el operador o proveedor, quien dispone de 15 días para responder. Si la respuesta
no le es favorable al peticionario, éste tiene derecho a interponer recurso de
reposición y en subsidio apelación conociendo del caso la Superintendencia de
Industria y Comercio en segunda instancia. [2] Si el operador
no da respuesta dentro del término legal, el peticionario tiene derecho a invocar
el silencio administrativo positivo ante dicho operador o ante la Superintendencia
de Industria y Comercio y se entenderá que se accede a lo pedido por él. [3] Así las
cosas, el señor Alejandro Angel debe remitir su queja al operador de telefonía
móvil celular, con el objeto que se surta el trámite correspondiente y si la respuesta
le es desfavorable, podrá interponer el recurso de reposición ante el mismo operador
y en subsidio el de apelación ante esta Superintendencia o directamente éste ultimo. Por lo anterior,
esta Superintendencia no puede calificar a través de un concepto las conductas
a las que usted se refiere en las que presuntamente ha incurrido un operador de
telefonía móvil celular por cuanto podría implicar un prejuzgamiento ya que eventualmente
podría llegar a conocer de los mismos hechos a través de un recurso de apelación.
No obstante lo anterior, nos permitimos informarle algunos aspectos relacionados
con el régimen de protección a los usuarios, los cuales eventualmente podrían
tener aplicación en las situaciones por usted planteadas y que le permitirán al
señor Angel Nieto determinar la actuación que puede seguir la respecto, como sigue: 2. Autonomía
de la voluntad en los contratos de prestación del servicio de telefonía móvil
celular De conformidad
con el principio de la autonomía de la voluntad privada al cual se refiere el
artículo 1602 del código civil, aplicable a los contratos mercantiles por expresa
disposición del artículo 822 del código de comercio, los particulares libremente
determinan el contenido, alcance, condiciones y modalidades de sus actos actos
jurídicos. Sin embargo, no obstante el principio general anterior, debe tenerse
en cuenta que, el Estado a través de normas de orden público puede limitar esta
autonomía e imponer a los particulares algunas reglas bajo las cuales deben ejercerla.
De este
modo, tratándose de contratos de prestación del servicio de telefonía móvil celular,
el principio de la autonomía de la voluntad privada opera plenamente, según lo
dispuesto por el artículo 9 del decreto 990 de 1998, salvo en los casos en que,
a través de normas imperativas de orden público, el Estado haya reglamentado algunos
aspectos de este tipo de contratos. Es así como
estipulaciones contractuales en virtud de las cuales el suscriptor se obliga para
con la empresa a pagar anticipadamente una suma mensual fija, como podría haber
sucedido en la situación narrada por usted, son jurídicamente posibles, por lo
que en la medida en que el contrato cumpla con los requisitos de existencia y
validez, será de obligatorio cumplimiento para el suscriptor. 2.1. Posibilidad
de pactar la obligación de pagar cargos fijos anticipados Bajo este
entendido, teniendo en cuenta que no hay norma de orden público que lo prohiba,
es posible que, en virtud de un contrato de prestación de servicios de telefonía
móvil celular, el suscriptor se comprometa a pagar anticipadamente el cargo fijo
mensual. Sin embargo, es pertinente aclarar que, si al momento de la finalización
del contrato se encuentra que el suscriptor ha realizado pagos que no corresponden
a la prestación efectiva del servicio, el operador le tendría que devolver las
correspondientes sumas de dinero porque de lo contrario, se configuraría un enriquecimiento
sin causa a su favor. 2.2. Modificación
del contrato Siendo
el contrato ley para las partes, su modificación debe ser bilateral, es decir,
debe contar con la aceptación tanto del operador, como del suscriptor. Si el suscriptor
no accede a la modificación o cambio propuesto por el operador, el suscriptor
puede exigir el cumplimiento del plan tarifario o puede pedir que se dé por terminado
el contrato con justa causa. En
nuestro concepto, el hecho de que se informe a los suscriptores acerca de las
modificaciones generales a los planes tarifarios o a servicios no incluidos en
el contrato, no valida con esto una modificación unilateral del contrato y mucho
menos su aplicación en forma retroactiva a aquellos que, habían adquirido planes
que sí cubrían dichos servicios. En
este sentido, la circular externa 10 de 2001 de esta Superintendencia (circular
única), en el numeral 2.2 del capítulo segundo, título III sobre "Servicios de
Telecomunicaciones no Domiciliarios", aborda el tema de la modificación contractual,
y precisa que debe incluirse siempre que se comunique la intención de modificación
el siguiente texto: "El
operador concede al usuario y/o suscriptor, un término de treinta días calendario
para que manifieste de manera expresa la aceptación o rechazo de la
presente modificación, en caso de guardar silencio, se entenderá por aceptada
y la misma empezará a regir al vencimiento del periodo de facturación en que se
encuentre." (Resaltados fuera de texto) Lo
anterior implica que, respetando el acuerdo de voluntades, el operador no estaría
modificando unilateralmente las condiciones contractuales pactadas, sino que,
atendiendo a la bilateralidad del mismo, estaría simplemente proponiendo dicha
modificación. De
este modo, la propuesta de modificación contractual bien puede ser aceptada o
rechazada. Para el caso en que el suscriptor consienta en la modificación y por
ende la acepte, tal manifestación de voluntad, que es la que se estaría presumiendo
y para cuyo efecto se concede un determinado plazo, se verificaría tácitamente
en tal sentido, por el simple transcurso del plazo concedido. De
otra parte, en caso de no ser compartida por el usuario la propuesta de modificación,
éste deberá de forma expresa, poner en conocimiento del operador su rechazo a
tal modificación, la cual, en este caso no podrá entrar a operar, por cuanto no
se produjo el acuerdo de voluntades que se requiere para la modificación del contrato.
Ante
tal circunstancia, como quiera que el suscriptor del contrato tiene la facultad
de rechazar la modificación al mismo y por ende, optar por continuar su ejecución
en los términos originalmente pactados, el operador debe abstenerse de modificar
los planes a quienes rechacen expresamente la propuesta. Con
base en lo anteriormente expresado se tiene que, los operadores de telefonía móvil
celular no pueden modificar unilateralmente los planes tarifarios pactados con
sus suscriptores o cobrar por servicios no pactados, aun cuando de ello los informen,
pues la información no tiene el efecto de sustituir el derecho del suscriptor
a optar libremente por la aceptación o rechazo de una modificación que se propone
y que debe ser producto del acuerdo entre operador y suscriptor.
[4] En los anteriores
términos damos respuesta a su consulta con el alcance previsto en el artículo
25 del código contencioso administrativo. Para mayor
información sobre el desarrollo de nuestras funciones y de las normas objeto de
aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet
www.sic.gov.co. En la pestaña de Normatividad,
encontrará todos los conceptos emitidos por esta Superintendencia y podrá servirse
del Índice Temático de normas y conceptos. Atentamente, MARIANA
CALDERÓN MEDINA Jefe
Asesora de la Oficina Jurídica
| 
