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Bogotá, D.C. 010/ Asunto
Radicación 02031363
Trámite 113
Actuación 440
Folios 004 Estimado
señor: Damos
respuesta a la petición contenida en su comunicación radicada en esta Entidad
bajo el número de la referencia para informarle lo siguiente: 1.
Los operadores de servicios públicos no domiciliarios de telecomunicaciones deben
prestar el servicio de atención a los suscriptores, usuarios o consumidores y
la falta de calidad e idoneidad del mismo, puede dar lugar a la presentación de
quejas y la eventual imposición de sanciones por parte de la Superintendencia
de Industria y Comercio. 2.
Los operadores de servicios públicos no domiciliarios de telecomunicaciones deben
responder las peticiones, quejas, reclamos y recursos presentados por los suscriptores,
usuarios y consumidores del servicio dentro del término legal y la Superintendencia
de Industria y Comercio conoce de los recursos de apelación interpuestos contra
las decisiones de estos. Lo
anterior si se tienen en cuenta los siguientes argumentos: 1. Servicios
no domiciliarios de telecomunicaciones 1.1.
Calidad e idoneidad del servicio de atención al cliente Según lo
estipulado en la circular externa 10 de 2001 de la Superintendencia de Industria
y Comercio (circular única), dentro del título III, capítulo primero, numeral
1.3, "Oficinas de atención al cliente", y conforme a lo establecido en la resolución
87 de 1997 de la CRT y el artículo 153 de la ley 142 de 1994, los operadores de
servicios de telecomunicaciones no domiciliarios deben contar con un sistema eficiente
de recepción y trámite de las peticiones, quejas y reclamos (PQR'S) para efectos
de lo cual deben disponer de oficinas de atención al cliente de cuyo servicio
se predican también las condiciones de calidad e idoneidad, a que se refieren
las normas sobre protección al consumidor. Ahora
bien, de conformidad con el decreto 3466 de 1982, Estatuto del Consumidor, por
calidad de un bien o servicio se entiende el conjunto total de propiedades, ingredientes
o componentes que lo constituyen, determinan, distinguen o individualizan. [1] Al tenor de la misma norma, por idoneidad de un bien o servicio,
se entiende la aptitud del mismo para satisfacer las necesidades para las cuales
ha sido producido o establecido, así como las condiciones bajo las cuales se debe
utilizar en orden a la normal y adecuada satisfacción de dichas necesidades.
[2] En
complemento de lo anterior, el artículo 23 del citado decreto 3466 de 1982 señala
que la responsabilidad por la calidad e idoneidad de los bienes y servicios recae
sobre el productor o expendedor del mismo. En
este orden de ideas, si eventualmente se determinara que el servicio contratado
presenta fallas en lo que a su calidad o idoneidad se refiere, la responsabilidad
por dichas deficiencias recaería en el prestador del servicio, a menos que se
probara la existencia de una de las causales de exoneración previstas en el artículo
26 del decreto 3466 de 1982. 1.2.
Peticiones, quejas y reclamos 1.2.1.
Trámite El trámite
de las quejas que presentan los usuarios y suscriptores de servicios no domiciliarios
de telecomunicaciones se surte conforme a lo establecido en la ley 142 de 1994, [3] en virtud de la cual el operador o proveedor del servicio dispone
de 15 días hábiles para responder. Si la respuesta no le es favorable al peticionario,
éste tiene derecho a interponer recurso de reposición y en subsidio apelación
conociendo del caso la Superintendencia de Industria y Comercio en segunda instancia.
[4] Ahora bien,
si el operador no da respuesta dentro del término legal, el peticionario tiene
derecho a invocar el silencio administrativo positivo
[5] ante dicho operador y se entenderá que se accede a lo pedido por él.
[6] En este
sentido, el procedimiento para invocar el silencio administrativo positivo es
el señalado en el artículo 42 del código contencioso administrativo que señala
que, "La persona que se hallare en las condiciones previstas en las disposiciones
legales que establecen el beneficio del silencio administrativo positivo protocolizará
la constancia o copia de que trata el artículo 5, junto con su declaración jurada
de no haberle sido notificada una decisión dentro del término previsto. "Para efectos
de la protocolización de los documentos de que trata este artículo se entenderá
que ellos carecen de valor económico." 2. Superintendencia
de Industria y Comercio 2.1.
Facultades El
decreto 1130 de 1999 dispone en su artículo 40 que "corresponde a la Superintendencia
de Industria y Comercio y en relación con los servicios no domiciliarios de comunicaciones,
proteger los derechos de los usuarios, suscriptores y consumidores. Para el
efecto, la Superintendencia, contará, en adición a las propias, con las facultades
previstas para la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios y podrá
ordenar modificaciones a los contratos entre operadores y comercializadores de
redes y servicios de telecomunicaciones o entre estos y sus usuarios, cuando sus
estipulaciones sean contrarias al régimen de telecomunicaciones o afecten los
derechos de estos últimos. La Superintendencia de Industria y Comercio continuará
ejerciendo respecto de estos servicios las funciones jurisdiccionales que le fueron
otorgadas en la Ley 446 de 1998 en materia de competencia desleal y protección
del consumidor". (Subrayado fuera de texto) La
norma referida hace una remisión expresa a la ley 142 de 1994, que establece el
régimen de servicios públicos domiciliarios, específicamente a los artículos 152
a 159 del capítulo VII, título VIII sobre las facultades de la Superintendencia
de Servicios Públicos Domiciliarios en materia de protección a los usuarios, por
lo que la Superintendencia cuenta además de aquellas con las propias, previstas
en el decreto 2153 de 1992, la ley 446 de 1998 y el decreto 3466 de 1982, entre
otras. Por
lo anterior, eventualmente esta Entidad podría imponer a los operadores cuyo servicio
de atención al cliente no cumpla con las condiciones de idoneidad y calidad, las
sanciones legalmente establecidas por violación a las disposiciones sobre la materia
contenidas en el decreto 3466 de 1982 - Estatuto de Protección al Consumidor. En
los anteriores términos damos respuesta a su consulta con el alcance previsto
en el artículo 25 del código contencioso administrativo. Para obtener
mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y consultar sobre
el trámite de denuncias por la posible violación a las normas de protección
al usuario y/o suscriptor de servicios no domiciliarios de telecomunicaciones,
así como la circular única número 10 de 2001, y decretos referentes al tema,
puede dirigirse a nuestra página de internet www.sic.gov.co Atentamente, MARIANA
CALDERÓN MEDINA
Jefe
Asesora de la Oficina Jurídica
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